行內(nèi)有一個形象的比喻：在合同簽訂之前，咨詢方與客戶在談戀愛；簽訂合約之后，好比兩口子拿了結(jié)婚證，要開始過日子了。既然是兩口子過日子，就難免磕磕碰碰，吵嘴絆舌，以至于大吵大鬧。這個比喻非常形象，用來類比ERP實施過程中客戶關(guān)系的在恰當不過了。
ERP實施過程中必備行業(yè)知識和軟件的了解這些硬能力之外，客戶管理的處理也是一個優(yōu)秀的項目經(jīng)理必備的軟技能之一。筆者認為與客戶關(guān)系的最高境界應該是：在愛與恨的邊緣。怎么理解呢，就是讓客戶對你又愛又恨。愛就是讓客戶感覺到你的價值：沒有你的在，項目難以推動；沒有你的支持，很多技術(shù)問題不能解決；沒有你的協(xié)調(diào)，很多矛盾難以化解。所謂恨，就是讓客戶感覺到你的原則性：原則問題上絕不讓步，制定的計劃要全力推動、堅決執(zhí)行，需求和范圍的變更決不輕易答應。
為什么要這樣處理呢？主要是從項目實施進度和成本方面考慮的。項目的管理的幾個核心要素――質(zhì)量、成本、時間和進度――之間存在一個相互制約的關(guān)系，如圖：
質(zhì)量
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成本 ―― ― 時間和進度
美國項目管理協(xié)會PMI（Project Management Institute）在項目管理知識體系PMBOK（Project Management Body of Knowledge）2004版中談到，沒有100%成功的項目，也就是沒有客戶100%滿意的項目，因此把項目的滿意度控制在合理的范圍之內(nèi)是每一個項目經(jīng)理的必然選擇，這種選擇的結(jié)果就是讓客戶對你又愛又恨。把握質(zhì)量、成本、時間和進度三者之間的制衡關(guān)系，最該地境界就是――在愛與恨的邊緣。
在實施的不同階段，愛與恨的比重有所不同。一般的ERP實施可以劃分為項目啟動、流程設計、系統(tǒng)實現(xiàn)、項目收尾。在項目啟動，咨詢方與客戶還不夠了解，要讓客戶愛多一點。讓客戶對咨詢方逐步了解、建立信任。在后期過程中，就需要平衡處理客戶關(guān)系，讓客戶感覺到你就在她的身邊，時時能夠得到你的支持，同時你作為一個項目的總體控制者，催促她按照進度完成任務，不時提醒她按照咨詢方的方法和模式保證質(zhì)量，并向咨詢方時時匯報執(zhí)行情況。這樣，咨詢方與客戶這對冤家的關(guān)系就徘徊在愛與恨的邊緣。
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