李燕云/譯

當(dāng)你聽到客戶這樣說,你會作何感想?”我們希望盡快拿到軟件,但我知道在弄清楚你們需要多長時(shí)間才能開發(fā)出軟件之前,我們還需要在需求溝通階段多花些時(shí)間來幫助你們. 不要擔(dān)心到底需要多長時(shí)間才能得到我們完整的需求.放心,我們將同你們一起面對這個(gè)問題.另外,我們已經(jīng)為你們每個(gè)人都準(zhǔn)備了一份比薩.”

嗨,醒醒,不要做夢了…這是絕不可能的事. 不過,話雖如此,你還是可以往這個(gè)方向聯(lián)想. 你自然期望你的下一個(gè)項(xiàng)目比上一個(gè)項(xiàng)目成功,你可以在項(xiàng)目的這個(gè)階段聯(lián)想到這些,并使用本文最后提到的方法讓你的客戶加入進(jìn)來,激勵(lì)他們多加溝通以對他們的期望作出更詳細(xì)的說明.

不要哀嘆了解客戶期望是如此之難,而應(yīng)代之于用最好的心態(tài)去同客戶溝通,看看你能做到何種程度. 如果你有良好的意愿去了解客戶期望,事情也必然會往這個(gè)方向發(fā)展.

夢幻情節(jié)

Joe是資深用戶專家,非常熟悉用戶需求.幸運(yùn)的,他被任命為項(xiàng)目經(jīng)理.Joe知道用戶有怎樣的需求,他們能從軟件中能得到什么樣的管理方法以及系統(tǒng)如何提供這些方法.他能獨(dú)自設(shè)計(jì)這些系統(tǒng)并編碼,不需要借助其他人的幫助.(這真是夢寐以求的情節(jié))

另一種理想情況

好了,如果你不能從用戶組得到象Joe這樣的最佳角色來幫助你開發(fā)軟件,那么你該怎樣去讓你的設(shè)計(jì)開發(fā)人員去了解客戶?我有一些經(jīng)歷,一接觸到剛開發(fā)出的軟件便立刻發(fā)現(xiàn)開發(fā)者從沒有同用戶坐在一起討論過.交接會上,用戶并不理解軟件的每一個(gè)過程及功能,選項(xiàng)以及結(jié)果.然而,這仍已足夠讓你的項(xiàng)目獲得通過.(這也是個(gè)夢?)

現(xiàn)實(shí)情況

現(xiàn)實(shí)情況則是,我所管理的多數(shù)項(xiàng)目,其用戶組同我們的開發(fā)人員之間都相距一到兩個(gè)時(shí)區(qū),我們必須通過電話和電子郵件來傳遞用戶的相關(guān)要求.如果你面臨的情況同我相似,那么我們就得回到現(xiàn)實(shí),停止夢想.但是,我們?nèi)匀黄谕纳莆覀兯匦璧目蛻粜枨笪募馁|(zhì)素.

建立期望 充分溝通

在項(xiàng)目的項(xiàng)目需求階段建立起客戶期望說明文件至關(guān)重要,你可以說:”是的,我們能夠開發(fā)出軟件來滿足你的需要.但這要靠團(tuán)隊(duì)的努力.我們預(yù)估每周需要兩小時(shí)的時(shí)間同你的團(tuán)隊(duì)人員見面,以檢討你們的期望.呵呵,你們所有人都將會有額外的工作了.”
建立溝通計(jì)劃時(shí),我提倡以用戶為中心的表現(xiàn)方式,”用戶在接受軟件測試結(jié)論前,他可能不會見到軟件.當(dāng)他們見到后,就會經(jīng)常地提出一些有價(jià)值的意見供我們改進(jìn),但這時(shí)候軟件已經(jīng)完成,變更將導(dǎo)致交貨期延遲數(shù)周.還有,有時(shí)一項(xiàng)遺漏的功能還會讓軟件無法使用.所以我建議在開發(fā)軟件時(shí)最好有一個(gè)個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)你充分理解用戶需求.”
在建立起客戶期望說明文件并得到客戶充分合作的承諾后,請督促他們提供一份他們的工作流程圖給你.另外,還要有他們的培訓(xùn)資料及品質(zhì)控制文件.特別地,要弄清楚他們現(xiàn)在的流程是怎樣的以及將來他們因使用新軟件而預(yù)期的新流程又是怎樣的.這或許并不夠充分,但它能幫助用戶組以及你的開發(fā)隊(duì)伍懂得你的項(xiàng)目將來會為用戶提供怎樣的溝通平臺.
另外,最好多同客戶建立好關(guān)系,讓他們愿意充當(dāng)你的眼睛和耳朵,幫助你理解并定義他們自己的需求.好了,你可以使用下面的方法幫助你的用戶組去理解客戶需求.

為什么收集客戶需求有如此多的工作?

如果有人問你:”寫一本書需要你多長時(shí)間?”你可能問自己下列問題.
·書名是什么?
·虛構(gòu)情節(jié)或相反,小說或教科書?
·什么樣的讀者群…專家還是新手?
·精裝本還是平裝本？
·工作手冊還是圖畫書?
·多少章節(jié)?
·使用什么樣的字體?需要大量印刷嗎?

你可以想象得到,一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)平臺的應(yīng)用軟件或網(wǎng)址可能需要考慮更多更詳細(xì)的問題.
·每一項(xiàng)工作內(nèi)容,用戶先做什么后做什么最后做什么

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