宜家新店擴(kuò)張正盛，然而接連出現(xiàn)的打架事件也暴露出高客流量背后的服務(wù)管理問(wèn)題。8月23日，青島宜家商場(chǎng)于周末21日出現(xiàn)的排隊(duì)爭(zhēng)執(zhí)逐漸發(fā)酵。此前8月12日青島宜家商場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)曾有顧客與商場(chǎng)保安爭(zhēng)執(zhí)并引發(fā)肢體沖突。事件在社交網(wǎng)站上引起熱議。一向被當(dāng)做“網(wǎng)紅打卡地”的宜家商場(chǎng)緣何變成“打架地”？
據(jù)了解，8月21日21點(diǎn)30分左右，青島宜家商場(chǎng)內(nèi)一女顧客與另兩名顧客在購(gòu)物排隊(duì)期間因瑣事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并互相廝打。青島市公安局嶗山分局在官微發(fā)布通報(bào)并提示，“宜家商場(chǎng)開(kāi)業(yè)以來(lái)，前去購(gòu)物消費(fèi)的市民較多，應(yīng)自覺(jué)遵守秩序，相互謙讓?zhuān)鑫拿魇忻瘛?。此前?/span>8月12日，青島市公安局嶗山分局就曾在官微發(fā)布通報(bào)稱(chēng)，上午11點(diǎn)左右在青島宜家商場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)，三名女子因停車(chē)問(wèn)題與商場(chǎng)保安發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，繼而發(fā)生肢體沖突，案件正在調(diào)查中。該事件在社交媒體的話(huà)題閱讀量高達(dá)134萬(wàn)。
對(duì)于上述風(fēng)波，青島宜家商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示，宜家會(huì)采取相關(guān)措施，保證市民們的購(gòu)物體驗(yàn)，也呼吁市民們與宜家一起營(yíng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，“宜家協(xié)調(diào)了安保同事進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)，同時(shí)嶗山區(qū)公安也給予了強(qiáng)有力的支持，保障商場(chǎng)的秩序和安保工作”。
一次因停車(chē)問(wèn)題引發(fā)沖突，一次是排隊(duì)購(gòu)物期間產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，不到10天內(nèi)，剛剛開(kāi)業(yè)的青島宜家商場(chǎng)接連發(fā)生兩起打架事件。分析認(rèn)為，這一定程度上反映出商場(chǎng)方在配套服務(wù)方面存在的問(wèn)題。
北京商報(bào)記者了解到，根據(jù)防疫需要，為了控制開(kāi)業(yè)期間的客流，宜家商場(chǎng)采取了限流措施，停車(chē)場(chǎng)配備1040個(gè)免費(fèi)停車(chē)位，由于開(kāi)業(yè)首周出現(xiàn)過(guò)多顧客，導(dǎo)致車(chē)位出現(xiàn)緊張。8月12日，嶗山交警曾在官微提醒，預(yù)計(jì)青島宜家開(kāi)業(yè)首周日均人流量3.5萬(wàn)-4萬(wàn)人、車(chē)流量1萬(wàn)輛。
“能容納好幾千人的商場(chǎng)才有1000多個(gè)停車(chē)位，兩層的停車(chē)場(chǎng)很快就滿(mǎn)了。”有網(wǎng)友對(duì)停車(chē)問(wèn)題表示擔(dān)憂(yōu)，“抱有先睹為快想法的人實(shí)在太多了，車(chē)到深圳路就已經(jīng)排起長(zhǎng)龍，兩層停車(chē)場(chǎng)都宣告滿(mǎn)員?！?/span>
作為國(guó)內(nèi)首個(gè)以綜合體模式開(kāi)發(fā)的宜家商場(chǎng)，宜家青島商場(chǎng)從建設(shè)籌備以來(lái)備受矚目。據(jù)了解，青島宜家銷(xiāo)售8000多種商品，聚焦青島家庭的家居特點(diǎn)，有39個(gè)家居展間，涵蓋客廳、臥室、廚房、衛(wèi)浴間、書(shū)房、工作間等不同的家居板塊，提供吃喝玩樂(lè)購(gòu)的一站式家居購(gòu)物體驗(yàn)，吸引了眾多青島本地消費(fèi)者的目光。在青島宜家開(kāi)業(yè)前，網(wǎng)上各種“打卡攻略”，但開(kāi)業(yè)首日?qǐng)鼍皡s“勸退”了許多顧客。
青島宜家的開(kāi)業(yè)，是宜家中國(guó)加快開(kāi)店步伐、發(fā)展變革的一個(gè)縮影。據(jù)宜家中國(guó)公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年8月的2019財(cái)年中，宜家中國(guó)28家商場(chǎng)銷(xiāo)售額共計(jì)157.7億元，較2018財(cái)年的146億元同比增長(zhǎng)8.01%。從2019年開(kāi)始，宜家中國(guó)一反緩慢開(kāi)店的節(jié)奏，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋范圍，2020年7月23日，宜家在中國(guó)市場(chǎng)的首家城市店上海靜安店開(kāi)業(yè)。截至2020年8月24日，宜家在中國(guó)大陸地區(qū)開(kāi)設(shè)了31個(gè)標(biāo)準(zhǔn)商場(chǎng)、2個(gè)體驗(yàn)店、1個(gè)小規(guī)模商場(chǎng)、1個(gè)城市店。
但與擴(kuò)張?zhí)崴賹?duì)應(yīng)的是，宜家的配套服務(wù)及消費(fèi)體驗(yàn)亟待完善。此前錘子科技創(chuàng)始人羅永浩曾在微博上公開(kāi)表示了對(duì)宜家“迷宮般的賣(mài)場(chǎng)路線(xiàn)引導(dǎo)設(shè)計(jì)（為了讓顧客盡可能在里面走最長(zhǎng)的路線(xiàn)以完成更多的交易）”的不滿(mǎn)。
業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，宜家在加速開(kāi)店、帶來(lái)高客流的同時(shí)，也需要持續(xù)關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)。兩次因打架登上熱搜的宜家，在消費(fèi)者心中的形象或?qū)⒁徊讲交洹?/span>