不久前，一條“千萬(wàn)別讓海底撈知道你生日”的話題被頂上了熱門，也讓以“熱情服務(wù)”聞名的海底撈陷入了尷尬之中。為了應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的新需求，貼心的海底撈很快新增了“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)。
根據(jù)海底撈提供的新服務(wù)，如果在桌上顯眼的位置放上“請(qǐng)勿打擾”的牌子，之后海底撈服務(wù)員就僅提供正常的上菜、清理空盤等基本服務(wù)，而用餐的消費(fèi)者也可以避開(kāi)被“海底撈式熱情服務(wù)”支配的恐懼。
對(duì)于推出新服務(wù)的初衷，海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴北京商報(bào)記者，這個(gè)是為了更好地服務(wù)不同顧客的個(gè)性化需求，部分門店嘗試制作了一些展示個(gè)性化需求的標(biāo)識(shí)牌，方便員工快速識(shí)別顧客的需要。
之前，關(guān)于海底撈的“保姆式”服務(wù)是“過(guò)度服務(wù)”的吐槽不絕于耳，對(duì)于拒絕熱情服務(wù)的消費(fèi)者而言，“請(qǐng)勿打擾”是驚喜，但對(duì)于海底撈而言則是一場(chǎng)略帶爭(zhēng)議的自我革新。
雖然海底撈自己并未標(biāo)榜，熱情的服務(wù)確實(shí)是海底撈的特色，甚至連“海底撈”三個(gè)字也帶有了無(wú)微不至的服務(wù)的意思，進(jìn)而衍生出了“×××中的海底撈”的句式，用于形容某領(lǐng)域內(nèi)服務(wù)優(yōu)秀的品牌或企業(yè)等，由此可見(jiàn)，服務(wù)已然成為海底撈最鮮明的標(biāo)簽之一。
而如今要削弱這種服務(wù)的存在，無(wú)異于削弱了海底撈的根本特色，關(guān)于海底撈變了的說(shuō)法此起彼伏。此舉一出，便有聲音開(kāi)始質(zhì)疑，到海底撈吃的就是服務(wù)，認(rèn)為海底撈的“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)是在偷懶。
不過(guò)，也有不少觀點(diǎn)認(rèn)為，海底撈的改變是針對(duì)現(xiàn)在越發(fā)個(gè)性化的消費(fèi)需求作出的調(diào)整，“請(qǐng)勿打擾”其實(shí)是很多消費(fèi)者尤其是年輕消費(fèi)者用餐過(guò)程中的需求，他們可能并不需要無(wú)微不至的服務(wù)，反而希望有空間的、能滿足基本需求的服務(wù)體驗(yàn)。
除了對(duì)消費(fèi)者需求的考慮，成本或許也在海底撈的權(quán)衡之中。
在一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，從做無(wú)人后廚開(kāi)始，海底撈其實(shí)就在嘗試探索降低人力成本的方式。“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)也是海底撈的新嘗試，通過(guò)從部分門店開(kāi)始推出這種服務(wù)的方式，逐漸培養(yǎng)海底撈的消費(fèi)者適應(yīng)、選擇、喜歡這種服務(wù)，從長(zhǎng)期來(lái)看對(duì)海底撈降低人力成本會(huì)起到一定的幫助。
事實(shí)上，人力成本一直是壓在海底撈身上的一座大山，從海底撈今年發(fā)布的半年報(bào)來(lái)看，今年上半年海底撈的營(yíng)收達(dá)到了116.95億元，而海底撈的員工成本同比增長(zhǎng)了65.8%；就所占收入百分比，從截至2018年6月30日止6個(gè)月的30%增長(zhǎng)到2019年同期的31.2%，海底撈也將此歸結(jié)為業(yè)務(wù)擴(kuò)張以及員工薪資水平的提升。
在上述業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，控制成本是如今所有餐飲企業(yè)的共同課題，海底撈也不例外。除了人力成本外，從短期來(lái)看，海底撈服務(wù)的改變也是為了迎合當(dāng)前餐飲市場(chǎng)新需求的表現(xiàn)，在個(gè)性化、重體驗(yàn)的消費(fèi)趨勢(shì)下，海底撈的改變就是服務(wù)模式的再次升級(jí)，提升海底撈的到店體驗(yàn)，進(jìn)而達(dá)到持續(xù)拉動(dòng)同店業(yè)績(jī)的目的。