適量的溝通是項(xiàng)目的關(guān)鍵因素之一,Ludlow.R曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“高級(jí)管理人員往往花費(fèi)80%的時(shí)間以不同的形式進(jìn)行溝通,普通管理者約花50%的時(shí)間用于傳播信息”。 項(xiàng)目溝通管理是項(xiàng)目整個(gè)活動(dòng)過(guò)程中的神經(jīng)中樞。項(xiàng)目溝通管理把成功所必須的因素—人、想法和信息之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)目“語(yǔ)言”發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個(gè)人身份參與的溝通怎樣影響整個(gè)項(xiàng)目。
項(xiàng)目溝通管理包括為了確保項(xiàng)目信息及時(shí)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終配置所必須的過(guò)程。如果缺乏有效的溝通,項(xiàng)目注定要失敗。有效溝通是在人、思想和信息之間建立連接,是進(jìn)行項(xiàng)目各方面管理的紐帶,是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素。項(xiàng)目需要有效的溝通,以確保在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以恰當(dāng)?shù)某杀?、恰?dāng)?shù)姆绞绞骨‘?dāng)?shù)娜藛T獲得恰當(dāng)?shù)男畔?。溝通的重要性體現(xiàn)在以下四點(diǎn):一是決策和計(jì)劃的基礎(chǔ);二是組織和控制的依據(jù)和手段;三是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件;四是項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段。
一、項(xiàng)目溝通管理過(guò)程
(一)項(xiàng)目溝通總體框架
溝通是建立項(xiàng)目組內(nèi)部外部的橋梁,溝通管理是基于項(xiàng)目組織架構(gòu)之上的,項(xiàng)目溝通的總體框架實(shí)際上解決的是項(xiàng)目組織架構(gòu)中的各個(gè)實(shí)體的聯(lián)系以及信息傳達(dá)的問(wèn)題。
以一個(gè)實(shí)際的項(xiàng)目為例,在項(xiàng)目操作過(guò)程中,一般項(xiàng)目都是需要垮部門協(xié)調(diào),特別是在矩陣式組織架構(gòu)的公司中,一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理往往需要面對(duì)多個(gè)利害干系人;同時(shí)該項(xiàng)目需要利用第三方公司的資源,因此還需要引入第三方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。每一條連接線都可以看作一個(gè)雙向溝通的渠道,可見(jiàn)項(xiàng)目經(jīng)理需要面對(duì)來(lái)自四個(gè)方向的溝通。
首先需要與本公司的利害干系人的溝通,每個(gè)利害干系人面有不同的資源池,項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可能需要與各個(gè)部門的利害干系人溝通,協(xié)調(diào)相關(guān)資源,也就是利害干系人管理。其次,項(xiàng)目也有可能引入第三方公司,與第三方公司的溝通也是確保項(xiàng)目順利實(shí)施的關(guān)鍵要素之一。第三,項(xiàng)目過(guò)程中要隨時(shí)與客戶接口人溝通,也就是需求溝通,確保項(xiàng)目目標(biāo)沒(méi)有偏離客戶需求。第四,項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通也非常重要,項(xiàng)目經(jīng)理需要向項(xiàng)目組成員傳達(dá)信息,而項(xiàng)目組成員需要接受信息并反饋,從而減少整個(gè)信息傳遞的過(guò)程中的誤差。
(二)溝通方式
按照溝通的不同作用,把項(xiàng)目過(guò)程中的溝通方式分為以下三類:
1.單項(xiàng)溝通。把某些事項(xiàng)以通知的方式告知相關(guān)人員,不需要反饋,至少不需要即可反饋。一般用在發(fā)布通知、要求、制度、命令、通報(bào)、散布傳單等情況。
2.雙向溝通。溝通由一方與另一方進(jìn)行互動(dòng)式信息傳達(dá),并就溝通結(jié)果達(dá)成一致(也可能不一致),但至少雙方都有發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)和權(quán)利,可以充分表達(dá)自己的意見(jiàn)和建議。比如:談戀愛(ài)、工作績(jī)效考核溝通、方案溝通等。
3.網(wǎng)狀溝通。這是一個(gè)多方參與的溝通方式,參與各方代表不同利益主體,他們就相關(guān)事情進(jìn)行充分表達(dá)意見(jiàn),達(dá)成妥協(xié)和一致。比如:ERP項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中,甲方、乙方、監(jiān)理方就項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的討論等。
在一般項(xiàng)目過(guò)程中,本文的溝通按照頻率大體可以分為兩類:例行溝通和非例行溝通。例行溝通一般在項(xiàng)目初期如確定項(xiàng)目范圍,制定項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)即確定。例行溝通的具體形式有:
(1)文檔形式溝通。主要是通過(guò)項(xiàng)目日?qǐng)?bào),周報(bào),月報(bào)等形式與項(xiàng)目組內(nèi)外進(jìn)行溝通。
(2)會(huì)議形式溝通。項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)會(huì)例行召開小組例會(huì),梳理一下本階段的工作情況以及后續(xù)的工作目標(biāo)。或者在項(xiàng)目階段性成果的輸出階段向利害干系人(Stakeholder)匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展