項(xiàng)目發(fā)生變更時(shí)，客戶要求成本和質(zhì)量都要得到保證，項(xiàng)目經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)?掌握正確的解決之道，你就能四兩撥千斤，與客戶取得雙贏。許多資深項(xiàng)目經(jīng)理都懂得這個(gè)道理，因此反而很歡迎這樣的變更。危機(jī)往往就是轉(zhuǎn)機(jī)，他們知道，這正是爭(zhēng)取更多資源的契機(jī)，而且客戶也會(huì)獲得更多的價(jià)值，利于雙贏。
1、項(xiàng)目經(jīng)理的難題
項(xiàng)目金三角(質(zhì)量、成本、進(jìn)度)的任何一項(xiàng)都會(huì)與其他項(xiàng)目聯(lián)動(dòng)。一旦項(xiàng)目發(fā)生變更，項(xiàng)目經(jīng)理詢問(wèn)客戶：“成本、質(zhì)量哪個(gè)可以犧牲?”得到的答案都是“全部不能犧牲”。
這根本是不可能的嘛!項(xiàng)目經(jīng)理該怎么辦呢?
這是個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行上很常見(jiàn)的問(wèn)題，但問(wèn)題的解決之道卻不在項(xiàng)目管理，而偏向溝通方法與心理學(xué)。
2、客戶的投資要獲得最大回報(bào)
我們先以“換位思考”的方式站在項(xiàng)目干系人(即客戶)的角度來(lái)想想看。
這里所說(shuō)的客戶，多半是客戶公司的代表，也就是跟我們一樣的上班族，唯一區(qū)別在于彼此服務(wù)的對(duì)象不同。
乙方項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)是提交產(chǎn)品滿足客戶公司，而甲方代表的責(zé)任便是善盡監(jiān)督之責(zé)，確保每一分投資獲得最大的回報(bào)。
既然客戶公司花了錢，就期待得到最大的效益，這跟我們?nèi)ベ?gòu)物是一樣的心態(tài)，最好能用很少的錢買到最贊的東西，而這位客戶代表既然被公司授權(quán)，首要之務(wù)就是確保乙方可以滿足他的上司。
所以當(dāng)我們問(wèn)他“成本、質(zhì)量哪個(gè)可以犧牲”時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理心里想的固然是“項(xiàng)目金三角”的邏輯，但對(duì)方的反應(yīng)卻可能是：“什么!追加成本?犧牲品質(zhì)?是要我?guī)湍銈兊睦姹硶?shū)嗎?老板會(huì)宰了我!”
這時(shí)他不但不會(huì)點(diǎn)頭，反倒會(huì)出現(xiàn)兩種反應(yīng)：立即“啟動(dòng)結(jié)界”進(jìn)入“防御模式”，或者“開(kāi)啟保險(xiǎn)”進(jìn)入“戰(zhàn)斗模式”。不論是哪一種，項(xiàng)目經(jīng)理接下來(lái)的日子都不會(huì)好過(guò)。
3、銷售高手只做“加法”
銷售高手有一點(diǎn)是值得我們學(xué)習(xí)的：面對(duì)客戶，他們只做“加法”，不做“減法”。他們總是強(qiáng)調(diào)更多的效益所帶來(lái)的好處與優(yōu)點(diǎn)(當(dāng)然前提是付出成本)，而不太強(qiáng)調(diào)客戶的犧牲。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)。有兩家賣蜜餞的店鋪，開(kāi)在同一條街上。這兩家蜜餞的味道和價(jià)錢都差不多。但一家門庭若市，另一家卻乏人問(wèn)津。
原來(lái)顧客買梅子時(shí)，A老板先舀幾顆到袋子里，然后看著秤一直追加梅子，直到顧客要買的量，報(bào)了價(jià)格后，竟又多舀了兩顆梅子進(jìn)袋里。
至于B老板則是手感精準(zhǔn)，只舀一勺梅子就很接近顧客買的量，但超過(guò)一些，他便從袋中舀出一兩顆。當(dāng)看到“屬于我的梅子”被拿回去時(shí)，顧客的心情可想而知!
每天都在賣蜜餞的人，A老板的手感會(huì)差嗎?應(yīng)該不會(huì)，但他更了解人性。他知道顧客都喜歡“加法”，痛恨“減法”。
4、讓客戶確定工作的“優(yōu)先級(jí)”
項(xiàng)目經(jīng)理不要強(qiáng)調(diào)“犧牲”這件事，要先讓客戶覺(jué)得，我們有決心做到100分，“滿足你所有的要求甚至更多(我們犧牲就好，你不用犧牲)”。
但因?yàn)闀r(shí)間限制(口頭上少?gòu)?qiáng)調(diào)人力限制或預(yù)算限制，因?yàn)槿肆κ且曳降呢?zé)任，而預(yù)算限制則有怪罪甲方小氣的嫌疑，唯有時(shí)間是歸上帝管轄)，我們需要你給我們一個(gè)“優(yōu)先級(jí)”，我們先把最重要的事情做好之后，再來(lái)處理剩下的工作。
一定要給客戶安心感，讓他覺(jué)得我們不想規(guī)避掉任何工作，只是需要一個(gè)工作的優(yōu)先順序罷了，而且“你身為客戶，絕對(duì)有這個(gè)權(quán)力來(lái)指導(dǎo)我們先后緩急”。
5、項(xiàng)目經(jīng)理一方的成本不會(huì)增加
有的項(xiàng)目經(jīng)理可
能會(huì)擔(dān)心，萬(wàn)一優(yōu)先的事情做完后，客戶跑來(lái)要我們完成剩余的工作，要我們交出那120分怎么辦?這樣不是增加我們額外的成本嗎?
這類難搞的項(xiàng)目，通常是質(zhì)量、成本、進(jìn)度限制較嚴(yán)格的，直到項(xiàng)目完成前，每天都是緊鑼密鼓像打仗一樣地進(jìn)行，當(dāng)?shù)谝粌?yōu)先的事情完成后，原本第二優(yōu)先的工作馬上就會(huì)遞補(bǔ)成第一，所以總是有“最急迫”的問(wèn)題要處理。
對(duì)于最終的交付期，客戶可能比你還要在意，所以不太可能deadline前客戶還有閑功夫要你慢慢做些雕花鑲金的工作，就算有空閑時(shí)間，客戶代表多半會(huì)跟公司匯報(bào)以提早結(jié)束項(xiàng)目，這樣對(duì)他自己的績(jī)效也有幫助。
如果項(xiàng)目經(jīng)理能做出這樣的引導(dǎo)，客戶會(huì)比較安心。項(xiàng)目經(jīng)理要做的，就是盡量把問(wèn)題變成“眼前”我們?cè)撊绾螞Q定“先后順序”，如此而已。必要時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理還可建議客戶投入更多資源以獲得加倍回報(bào)。