在項(xiàng)目管理的過程中，無論是客戶還是管理人員始終都非常關(guān)注交付成果。完成全部交付成果，就意味著覆蓋了全部的項(xiàng)目范圍，所有的項(xiàng)目活動(dòng)、項(xiàng)目資源，都是為了有效完成這些交付成果而發(fā)生的，交付成果在很大程度上反映了項(xiàng)目目標(biāo)的要求。項(xiàng)目運(yùn)作的過程中，項(xiàng)目管理只是手段，最終的結(jié)果才是項(xiàng)目各方所追求的?？梢哉f，一切都是以達(dá)成項(xiàng)目結(jié)果為終極目標(biāo)。
從“項(xiàng)目”的定義可以看出，項(xiàng)目本身就是為了完成某種特定的產(chǎn)品或服務(wù)，所以項(xiàng)目的交付成果可以初步包括產(chǎn)品和服務(wù)兩類。這兩類交付成果具有很大差別。
產(chǎn)品，通常是指有形產(chǎn)品，而服務(wù)，經(jīng)常被稱為無形產(chǎn)品。有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的根本區(qū)別，就在于其能否儲(chǔ)存。有形產(chǎn)品可以儲(chǔ)存，所以其制造過程和交付過程是可以分離的，我們?nèi)粘９ぷ?、生活中所用到的有形產(chǎn)品，往往都是在工廠制造出來后，經(jīng)過許許多多的流通環(huán)節(jié)，才到達(dá)最終消費(fèi)者的手中。而無形產(chǎn)品則不能儲(chǔ)存，所以其制造過程和交付過程是不能分離的，例如我們?nèi)ヂ犚魳窌?huì)，音樂家的演奏過程，既是制造過程，也是交付過程，消費(fèi)者得到的是這種過程中的體驗(yàn)。
這里的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的劃分，不能混同于有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)的分類方式。如果從這個(gè)角度來理解產(chǎn)品和服務(wù)，那么我們平時(shí)所說的“服務(wù)”的概念就過于寬泛，因?yàn)槲覀兒芏嗟姆?wù)最終是交付有形產(chǎn)品，只有某些服務(wù)才是交付無形產(chǎn)品的?；谶@一點(diǎn)，我們不妨這樣來詮釋項(xiàng)目的定義，如果項(xiàng)目是為了創(chuàng)造“產(chǎn)品”，那么其成果都是有形產(chǎn)品，如果項(xiàng)目是為了提供“服務(wù)”，那么其成果都是無形產(chǎn)品。
辨析有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的區(qū)別，對于明確項(xiàng)目目標(biāo)所要求的交付成果，是非常重要的。WBS是面向交付成果的。在制定WBS時(shí)，當(dāng)交付成果是有形產(chǎn)品時(shí)，比較容易識(shí)別交付物，因?yàn)榻桓段锎_實(shí)都可以是可見的、可驗(yàn)證的，而且交付物都可以表示成為名詞的形式。但是當(dāng)交付成果是無形產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)帶來混亂。無形產(chǎn)品的制造和交付過程是同時(shí)的，甚至有些成果與制造過程的行動(dòng)是一一對應(yīng)的，所以在表示交付成果時(shí)，就難以與制造過程徹底劃清界限，經(jīng)常會(huì)用無形產(chǎn)品的制造過程的行動(dòng)動(dòng)詞來表示交付成果，結(jié)果將交付成果與項(xiàng)目活動(dòng)混在一起，例如在WBS中不是用“歌曲1”、“歌曲2”這樣的名詞來表示范圍的內(nèi)容，而是用“演唱歌曲1”、“演唱歌曲2”這樣的動(dòng)詞來表示，雖然這樣寫大家也都能理解，但是卻混淆了WBS的標(biāo)準(zhǔn)，可能會(huì)導(dǎo)致將項(xiàng)目行動(dòng)也寫入WBS，作為項(xiàng)目范圍進(jìn)行管理，結(jié)果給項(xiàng)目管理帶來麻煩。項(xiàng)目范圍和項(xiàng)目活動(dòng)之間的差別應(yīng)該是大家早已熟知的，這里不再贅述。因此，對于項(xiàng)目交付成果，無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，在WBS中都應(yīng)該使用名詞，而不要使用動(dòng)詞，即使像做廣播體操這樣一個(gè)強(qiáng)調(diào)過程體驗(yàn)的“項(xiàng)目”，在WBS中也應(yīng)該使用各個(gè)動(dòng)作的名稱，而不是使用做這些動(dòng)作的動(dòng)詞。
另一方面，有些項(xiàng)目經(jīng)理是用“可見的、可驗(yàn)證的”作為識(shí)別交付成果的依據(jù)，這也是容易出錯(cuò)的，特別是當(dāng)項(xiàng)目的交付成果是無形產(chǎn)品時(shí)，這種判斷標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)就會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)。一方面，由于無形產(chǎn)品隨著過程結(jié)束也會(huì)消失，所以其可驗(yàn)證的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常會(huì)不能滿足。有人說，可以形成文檔記錄或者錄像，這不就是可驗(yàn)證的了嗎?這種做法固然滿足了可驗(yàn)證的要求，但是如果簡單的把文檔記錄作為交付成果，就可能從根本上偏離了項(xiàng)目目標(biāo)，因?yàn)榇蠹襾砺犚魳窌?huì)，希望得到的是音樂家的高超技藝給聽眾帶來的享受，而根本不關(guān)心什么文檔記錄，項(xiàng)目是否成功，大家對成果的滿意度不是來自蒼白的文檔，而是來自生動(dòng)的過程，即使將文檔記錄作為必須的驗(yàn)證證據(jù)列入交付物，也不能代替根本的交付成果。在另一方面，項(xiàng)目中可見、可驗(yàn)
證的東西不一定都是項(xiàng)目所需要的交付成果，例如，當(dāng)我們要乘火車去某地的時(shí)候，其目標(biāo)是人要到達(dá)目的地，而非提交一張“可見、可驗(yàn)證”的火車票。
對于交付成果的“可見、可驗(yàn)證”的特性，需要針對具體項(xiàng)目目標(biāo)的要求，根據(jù)項(xiàng)目交付成果是屬于有形產(chǎn)品還是無形產(chǎn)品來區(qū)別對待。即使在交付無形產(chǎn)品時(shí)使用一些輔助手段來滿足大家早已習(xí)慣的“可見、可驗(yàn)證”的標(biāo)準(zhǔn)，也一定不要忘記項(xiàng)目的根本目標(biāo)是什么，最主要的交付成果是什么。