【騰訊科技編者按】聊天機器人的出現(xiàn)，是否會帶來人類工作機會的革命？外媒對這一問題進行了深度探討。以下為文章全文：
目前，針對未來企業(yè)的走勢預(yù)測，兩大流派意見分歧十分明顯，并且產(chǎn)生了激烈的碰撞。
一方面，各大主流的科技公司都在不斷加強自己在人工智能（A.I.）方面的投資，企圖營造一個更優(yōu)質(zhì)、更經(jīng)濟、更快速的服務(wù)來吸引消費者。
亞馬遜以及谷歌(微博)的首頁都提供了一種非常便捷的服務(wù)，使我們可以對著機器設(shè)備與人工智能聊天機器人說話就能從事商務(wù)以及消費的活動。
最近Facebook推出了一個新的服務(wù)平臺，利用聊天機器人為客戶提供更多的咨詢、建議以及客戶支持服務(wù)。加特納預(yù)測，到2020年，這種類型的智能自動化服務(wù)將會管理維護企業(yè)的百分之85的客戶的關(guān)系。
而另一方面，大多數(shù)的美國公司又增加了對于與客戶直接進行交流互動的員工的預(yù)算，加大了對人工客服等服務(wù)方面的投資力度。據(jù)估算，美國有將近5百萬的電話客服員工，與美國人口總數(shù)進行對比，呼叫中心的員工數(shù)量的龐大程度是不言而喻的。與此同時，這個數(shù)量還在不斷的擴大。
福里斯特最近發(fā)表的關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的一項調(diào)查，該調(diào)查報告的數(shù)據(jù)顯示，為了滿足消費者的需求，64%的企業(yè)計劃在2016年增加其與客戶直接交流互動的員工的數(shù)量，相比之下，只有6%的企業(yè)計劃減少與客戶直接交流互動的員工的數(shù)量。
與此同時，調(diào)查還顯示，這項投資的支出是非常有意義的，而且能夠通過市場得到回報，例如，最近有線電視客戶的大量回歸的主要原因就歸功于企業(yè)在人工客戶服務(wù)方面的大力度的投資支出。
但是，這兩種觀點是對立的、矛盾的，卻又都在朝著不斷上升的趨勢發(fā)展，到底哪種觀點會占上風，究竟是應(yīng)該加大對人工客服的投入，還是應(yīng)該不斷增加人工智能的應(yīng)用？現(xiàn)在非常多的科技公司例如蘋果、谷歌，F(xiàn)acebook、微軟以及無數(shù)的創(chuàng)業(yè)公司都處在同一個陣營，他們都在試圖不斷的加大對于人工智能的投資力度，而未來，在這5百萬呼叫中心的人工客服員工身上不知道會發(fā)生什么，他們會不會全部失業(yè)？。
消費者們?nèi)匀贿€熱衷于打電話嗎？
如果說要相信未來人工智能將會管理維護企業(yè)的百分之85的客戶關(guān)系的話，人們就必須要相信以下兩點：第一，聊天機器人能夠正確的幫助消費者進行購買決策，并且為其提供有效的商品信息以及根據(jù)其實際情況給出購買的建議；第二，通過人工智能的“客服人員”進行品牌與消費者之間的互動能夠?qū)崿F(xiàn)比現(xiàn)實世界的“人工客服”更加節(jié)省成本。
現(xiàn)在，已經(jīng)有明確的證據(jù)證明，因為現(xiàn)如今的軟件產(chǎn)業(yè)以及各類的搜索引擎的不斷發(fā)展，某些特定類型的商務(wù)電話服務(wù)不得不逐漸的退出歷史舞臺。
例如，在分析了2016年數(shù)百萬的消費者與企業(yè)的電話之后得出結(jié)論，只有差不多2%的通話時長是打給傳統(tǒng)企業(yè)咨詢關(guān)于如何進行操作以及安裝指示一類的問題。
同樣的，在打給全國呼叫中心咨詢賬戶余額以及進行支付操作的通話時長也有了一個類似的下降。智能手機的出現(xiàn)，使得這些信息的獲得變得非常的快速以及便捷，而這所引發(fā)的結(jié)果就是人們將不會再通過手機撥號來解決這類問題了。
但是，為什各大企業(yè)的呼叫中心，卻在不斷的增加其客戶咨詢、服務(wù)的員工數(shù)量呢？
優(yōu)秀人工服務(wù)的力量
問題的答案很簡單，主要是分為下面三個部分：
第一：因為消費者們希望人工智能的數(shù)碼頻道能夠?qū)σ恍﹩栴}給出快速的答復(fù)（比如：你們今天開門嗎？我的賬單是多少？），而且消費者們更希望向一個真實的人類顧問去咨詢一些相對更加復(fù)雜的問題，或者差別非常細微的問題以及一些不斷升級、變化、向前推進的狀況。