經(jīng)理對(duì)所有的沖突不應(yīng)一視同仁,當(dāng)沖突微不足道、不值得花費(fèi)大量時(shí)間和精力去解決時(shí),項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)使卷入沖突的其他成員回避或讓步,以避免發(fā)生實(shí)際或潛在的爭(zhēng)端?；乇芎屠涮幚硎且环N巧妙而有效的策略,尤其當(dāng)沖突各方情緒過(guò)于激動(dòng),需要時(shí)間使他們恢復(fù)平靜時(shí),或者立即采取行動(dòng)所帶來(lái)的負(fù)面效果可能超過(guò)解決沖突所獲得的利益時(shí),采取冷處理是一種明智的策略。缺點(diǎn)是這種方法會(huì)使得沖突積聚起來(lái),并且可能會(huì)逐步升級(jí)以至造成更大的沖突。
(2) 緩和。項(xiàng)目經(jīng)理盡力在沖突中找出意見(jiàn)一致的地方,盡可能最大的淡化或避開(kāi)有分歧的領(lǐng)域,不討論有可能傷害感情的話題,從而使沖突緩和。這種方法認(rèn)為成員之間的相互關(guān)系要比解決問(wèn)題本身更重要。這一方法能對(duì)沖突形勢(shì)起緩和作用,但不能徹底解決問(wèn)題。
(3) 各方的妥協(xié)。所謂妥協(xié)就是在成員彼此之間通過(guò)協(xié)商,交換看法、觀點(diǎn)的交集基礎(chǔ)上,建立共識(shí)。通過(guò)尋求一個(gè)調(diào)和折中的解決沖突的方法,使沖突各方都能得到某種程度的滿意。
當(dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵或焦點(diǎn)問(wèn)題紛繁復(fù)雜時(shí),妥協(xié)是避免沖突,達(dá)成一致的有效策略。在使用妥協(xié)方式時(shí)應(yīng)注意適時(shí)運(yùn)用,特別注意不要過(guò)早采用這一方式,如果過(guò)早,會(huì)出現(xiàn)沖突雙方可能沒(méi)有觸及到問(wèn)題的真正核心,而是就事論事的加以妥協(xié),因此缺乏對(duì)沖突原因的真正了解。
在這種情況下妥協(xié)并不能真正的解決問(wèn)題。
(4) 強(qiáng)制執(zhí)行。這是和妥協(xié)相對(duì)立的解決方式。當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理需要對(duì)重大事件做出迅速處理時(shí),或者需要采取不同尋常的行動(dòng)而無(wú)法顧及其他因素時(shí),以強(qiáng)制執(zhí)行來(lái)保證決策效率。這種方法認(rèn)為在沖突中立即處理紛爭(zhēng)要比成員之間的關(guān)系更有價(jià)值。
在這種情況下,項(xiàng)目經(jīng)理往往使用權(quán)力來(lái)處理沖突,肯定自己的觀點(diǎn)而否定他人的觀點(diǎn),具有獨(dú)裁性。用這種方法處理沖突,成員也許會(huì)按命令去做,但其內(nèi)心卻會(huì)產(chǎn)生不滿及抵觸情緒,也會(huì)導(dǎo)致成員的怨恨心理,使工作氣氛緊張。
(5) 正視面對(duì)。又稱作問(wèn)題解決模式,在這種模式中,項(xiàng)目經(jīng)理將直接面對(duì)沖突,既要正視問(wèn)題的結(jié)果,也非常重視成員之間的關(guān)系。在這種解決方式中,成員之間相互以誠(chéng)相待,以積極和友善態(tài)度對(duì)待沖突,并愿意就面臨的沖突進(jìn)行溝通,每個(gè)成員都以解決問(wèn)題為目的,努力理解別人的觀點(diǎn)和想法,在必要時(shí)愿意放棄或重新界定自己的觀點(diǎn),從而消除相互間的分歧和沖突。
(6) 仲裁或裁決。在項(xiàng)目沖突無(wú)法界定的情況下,沖突雙方可能爭(zhēng)執(zhí)不下,可以由高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或權(quán)威人士經(jīng)過(guò)調(diào)查研究,判斷孰是孰非,仲裁解決沖突。當(dāng)對(duì)沖突雙方很難立即做出對(duì)錯(cuò)判斷,但又急需要解決沖 突時(shí)可以使用這種方式。
否則,沖突會(huì)挫傷團(tuán)隊(duì)成員的積極性,降低開(kāi)發(fā)項(xiàng)目效益,影響項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在這六種方法中,正視、妥協(xié)與緩和平衡了沖突各方的地位,對(duì)于建立合作關(guān)系十分有效。強(qiáng)制執(zhí)行用于解決沖突時(shí),常常會(huì)解決了暫時(shí)的分歧卻增加了沖突的隱患。
其中回避和冷處理常被當(dāng)做一種臨時(shí)解決問(wèn)題的方法,問(wèn)題和引發(fā)的沖突還是會(huì)接連不斷的發(fā)生。同時(shí),沖突管理中應(yīng)避免過(guò)度理性,不能對(duì)于負(fù)面情緒視而不見(jiàn),解決沖突應(yīng)該以人為本,以顧全項(xiàng)目大局為出發(fā)點(diǎn)。
3 構(gòu)建預(yù)防沖突的管理架構(gòu)
人員沖突是經(jīng)常讓項(xiàng)目經(jīng)理頭痛的事情之一,而且無(wú)論解決得如何好,總是不利于團(tuán)結(jié)合作。但事實(shí)上,沖突與書信和會(huì)議一樣也是一種溝通方式,只是它的形式比較激烈,負(fù)面的影響也比較大,會(huì)造成一定程度的破壞性。
因此,對(duì)于任何一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō),最大的挑戰(zhàn)就是:如何避免讓建設(shè)性的觀點(diǎn)沖突轉(zhuǎn)變?yōu)槠茐男缘娜穗H沖突。我們可以通過(guò)建立沖突管理預(yù)防機(jī)制,降低破壞性沖突的產(chǎn)生,以及通過(guò)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)鼓勵(lì)建設(shè)性沖突。
(1) 態(tài)度上引發(fā)的沖突,解決方法是建立和諧的團(tuán)隊(duì)文化。不健康的團(tuán)