0引言
自古以來,中國的價值觀就不斷強調:家和萬事興、以和為貴。但在軟件開發(fā)項目中卻經(jīng)常會遇到一個問題:沖突。沖突是軟件項目開發(fā)的一種常態(tài),無從回避,沖突影響的好壞取決于沖突管理的成效。
因此,開發(fā)項目經(jīng)理常被人們戲稱為沖突經(jīng)理。在沖突管理中,一旦發(fā)現(xiàn)沖突,就要對問題進行研究,判斷沖突的產(chǎn)生是否由項目任務、個人利益或個性等問題引起,找出問題的潛在根源,然后針對實際情況提出具體的解決辦法。
沖突如果解決得好,可以加快項目任務完成,節(jié)約成本,提高項目質量;如果解決得不好,則會使項目在時間進度、費用和質量上大打折扣,從而導致糟糕的項目績效,甚至根本就不能完成項目任務,迫使項目中止。
1 沖突是項目開發(fā)過程中常見癥狀
在軟件開發(fā)項目生命期的各階段(即啟動、規(guī)劃、執(zhí)行、收尾四個階段)中常見癥狀就是沖突問題,常見的沖突包括:項目優(yōu)先級沖突、人力資源沖突、管理程序沖突、技術見解沖突、成本沖突、時間規(guī)劃沖突和個性沖突等。
因此,筆者將沖突分為三類,即人際關系型沖突、任務型沖突和流程型沖突。人際關系型沖突是由于人與人不同而造成的沖突,這包括性格差異、敵意對抗和個人反感;任務型沖突是各方對項目任務執(zhí)行和技術見解等方面的差異而造成的沖突;流程型沖突是在行政管理流程和資源分配方面的意見分歧。任務型沖突是觀念上的沖突或爭論,這是我們在項目開發(fā)中想引發(fā)和鼓勵的沖突,因為它使大家得以共享觀念。
只有經(jīng)過觀念的論戰(zhàn),占上風的想法才能在互動中脫穎而出———例如,兩位技術專家都爭辯說自己對某一問題有更好的解決辦法,而且都極力尋求更多的數(shù)據(jù)來證明自己的假設。
因此,項目經(jīng)理的任務就是確保觀念的沖突不要演變?yōu)椤瓣P系型抵觸”,在開發(fā)過程中要把這兩種沖突區(qū)分開來。人際關系型沖突是指引發(fā)的爭議更多是圍繞人與人之間的復雜的勾心斗角的沖突,項目中人際沖突產(chǎn)
生原因主要有兩種:
(1)在某些實質性問題上的利益沖突。多數(shù)人際關系型沖突歸根到底是利益差異導致分歧和矛盾。因此,利益分化引起沖突是沖突常見的主因。大多數(shù)經(jīng)理和項目成員都部分的受利益驅動,當個人利益與項目利益或他人利益相悖時,就會產(chǎn)生沖突。
(2)負面情緒的沖突,如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。通常,由于個性問題而產(chǎn)生沖突的起因非常簡單,僅僅是因為一方對另一方的行動、態(tài)度、語氣、外表和言語不滿。
這種不滿會導致減少或拒絕合作,他們之間的關系也由團隊協(xié)作走向沖突。雖然兩類沖突通?；ハ嘧饔?混雜在一起,但處理兩類沖突的方法卻有很大的區(qū)別。處理前者必須著重問題的解決,如采取合作與談判的方式,有利于增進沖突雙方的利益;而對待后者則強調修正沖突雙方的觀點和正面團隊態(tài)度的培養(yǎng)。
2 如何處理關系型沖突
化解沖突重在管理,處理得是否好,對研發(fā)項目有著重大影響。一般而言,沖突會導致項目成員間缺乏尊重和信任,缺乏默契與合作,并導致溝通中斷,信息被歪曲和阻斷的現(xiàn)象發(fā)生。
一般來說,項目開發(fā)過程都會伴隨著相當多的任務型和關系型沖突。在此過程中,沖突是具有破壞性還是建設性,主要受項目經(jīng)理態(tài)度和策略的直接影響。正確的策略可以化害為利,沖突將有利于團隊建設;錯誤的引導可能破壞溝通、破壞團結、降低信任,將使沖突進一步激化。
項目經(jīng)理一般需要把約20%的時間花在參與或處理內(nèi)部爭斗上,大多數(shù)成功項目經(jīng)理都有較高的沖突處理藝術。當沖突產(chǎn)生并有可能造成項目混亂、無序或分裂時,一般可考慮以下策略:即回避和冷處理、緩和、妥協(xié)、強制執(zhí)行、正視面對。
除此之外,仲裁或裁決、溝通和協(xié)調等都是解決沖突的有效模式。
(1) 回避和冷處理。項目