有時(shí)候“拒絕”和“承諾”同樣重要，特別對(duì)于忙碌舞弊、身兼重任的項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)。
因?yàn)榻?jīng)常需要擺平老板、客戶、下屬等各種復(fù)雜關(guān)系，如果事事都答應(yīng)，總做“老好人”、試圖面面俱到，結(jié)果倒可能弄巧成拙，畢竟每個(gè)人的精力、資源都是有限的。“有所不為，有所必為”才是正確的處世之道。
說(shuō)“不”，需要勇氣，更需要技巧。筆者在多年工作中總結(jié)了很多關(guān)于“拒絕”方面的技巧，特別總結(jié)出來(lái)，與大家共享。
回絕客戶要從四個(gè)方面出發(fā)
項(xiàng)目經(jīng)理日常溝通最多的是客戶，而客戶與項(xiàng)目經(jīng)理交流的焦點(diǎn)主要是“業(yè)務(wù)需求”。如果一開(kāi)始客戶就能提出比較完善的需求，是每個(gè)項(xiàng)目最理想的狀態(tài)了。但事實(shí)上，99%項(xiàng)目都不是這樣的。為了控制項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度，我們運(yùn)用迭代，但在迭代之中與客戶交流卻又出現(xiàn)新問(wèn)題。
有的用戶覺(jué)得，我們應(yīng)該滿足他們的一切需求，所以總是不斷提出新的需求，或者新的修改完善要求，這造成不可預(yù)料的后果。有些客戶認(rèn)為自已花了錢(qián)，所以一字千金，如有不妥，就會(huì)找上級(jí)，以至于毀掉合約。還有的客戶會(huì)讓我們解決項(xiàng)目外的一些事情，無(wú)視項(xiàng)目本身和我們公司的利益。
以上這些情況，如果我們?nèi)看饝?yīng)客戶的要求，就會(huì)影響項(xiàng)目成本和項(xiàng)目整體可控性。
在確保雙方利益、友好和諧的狀況下，回絕客戶的無(wú)禮要求，是項(xiàng)目經(jīng)理的最終希望。筆者認(rèn)為，可以通過(guò)以下4個(gè)方面與客戶進(jìn)行溝通，最終達(dá)到讓客戶放棄。
一是將當(dāng)前涉及的問(wèn)題與客戶想法滿足之后的狀況進(jìn)行對(duì)比，分析如果把這樣需求帶入系統(tǒng)后可能會(huì)引發(fā)什么后果;
二是詢問(wèn)是否可以通過(guò)其它途徑處理，而不是占用寶貴的項(xiàng)目資源。
三是評(píng)估用戶新提出的需求的可行性與必要性;
四是評(píng)估客戶的要求與本項(xiàng)目相關(guān)性有多大。
當(dāng)然，如果感覺(jué)只從以上四個(gè)方面來(lái)談，還不足以打動(dòng)客戶，那就要視具體情況點(diǎn)，也許出現(xiàn)問(wèn)題也不只這些，就需要項(xiàng)目經(jīng)理就具體問(wèn)題具體分析。
拒絕苛刻上司要埋下三大伏筆
拒絕接受不善體諒他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被視為極度艱難甚至不可能的事。
但是，有些老練的管理者卻找到了一種極為有效的拒絕方法：經(jīng)常將來(lái)自上司的原已過(guò)多的工作，按輕重緩急編排辦事優(yōu)先次序表，當(dāng)上司再提出額外的工作要求時(shí)，即展示該優(yōu)先次序表，以令他決定最新的工作要求在該優(yōu)先次序表中的恰當(dāng)位置。
這種作法具有三個(gè)好處：第一、讓上司作主裁決，表示對(duì)上司的尊重。第二、行事優(yōu)先次序表既已排滿，則任何額外的工作要求都可能令原有的一部分工作要求無(wú)法按原定計(jì)劃完成，因此除非新的工作要求具高度重要性，否則上司將不得不撤銷(xiāo)它或找他人代理。就算新的工作要求具有高度重要性，上司也將不得不撤銷(xiāo)或延緩一部分原已指派的工作，以使新的工作要求能被辦理。第三、部屬若采取這種拒絕方式，將可避免上司誤以為他在推卸責(zé)任。
這個(gè)方法如果還不能“治本”，你就需要在平時(shí)也做好一下三項(xiàng)功課，因?yàn)橛袝r(shí)上司可能不理解你所做的工作，認(rèn)為你在拖延時(shí)間，或沒(méi)什么成果可言，：
一是在拿到用戶的需求之后，要做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容不必太多，但要有力度，方便領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目一目了然。
二是最好把目前做的主要的工作放在計(jì)劃的顯著位置上，因?yàn)樯纤娟P(guān)心的是你將要做什么，能給公司帶來(lái)哪些利益;同時(shí)也會(huì)提醒上司不要用其他不重要的事情來(lái)干擾你。
三是項(xiàng)目發(fā)生變更時(shí)，要及時(shí)向上司書(shū)面匯報(bào)，并指出潛在的風(fēng)險(xiǎn)所在，比如策劃風(fēng)險(xiǎn)、人的因素、技術(shù)障礙等，讓上司對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)有一定心理準(zhǔn)備，對(duì)你的一些合理化要求也會(huì)支持，同時(shí)一些也會(huì)降低一些不合理的預(yù)期。
安撫下屬要軟中帶硬
來(lái)