導(dǎo)讀：工作中，與同事發(fā)生矛盾是一件令人相當(dāng)頭疼的事，這也是很多人最終選擇跳槽的原因。事實(shí)上，工作場(chǎng)合中的很多矛盾都并非是個(gè)人問(wèn)題，而是組織層面出現(xiàn)了錯(cuò)誤偏差。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況?我們又可以做些什么來(lái)化解這些矛盾呢?
01 團(tuán)隊(duì)沖突的類(lèi)型
多樣化的意見(jiàn)分歧，本應(yīng)是卓越、質(zhì)量和創(chuàng)造力的來(lái)源。然而，過(guò)多的沖突卻會(huì)損害成員之間的人際關(guān)系，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員互相攻擊，從而破壞團(tuán)隊(duì)的有效性。
對(duì)團(tuán)隊(duì)沖突研究的系統(tǒng)性回顧表明，任何類(lèi)型的高強(qiáng)度沖突都會(huì)傷害團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員相互依賴時(shí)，這些影響會(huì)更加明顯。
團(tuán)隊(duì)中有三種類(lèi)型的沖突：
1. 與任務(wù)有關(guān)的沖突
例如，“我們應(yīng)該推出哪個(gè)新產(chǎn)品”
2. 關(guān)于團(tuán)隊(duì)過(guò)程的沖突
例如，“這是你的工作，不是我的”
3. 人際沖突
例如，“我認(rèn)為你是一個(gè)粗魯和煩人的家伙”
任何程度的過(guò)程沖突(“這是你的工作，不是我的”;“我的工作負(fù)擔(dān)比她的重”)和人際沖突都會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)有效性和團(tuán)隊(duì)成員的幸福感。
所有團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)起降低人際沖突，確保角色和責(zé)任清晰公平的責(zé)任，以盡量避免過(guò)程沖突。
02 沖突的組織誘因
工作角色或組織因素是團(tuán)隊(duì)中絕大多數(shù)人際沖突產(chǎn)生的原因。這其中包括：
1. 角色定位不清或缺乏對(duì)角色的相互理解
這會(huì)導(dǎo)致“誰(shuí)應(yīng)該做什么”的爭(zhēng)論，對(duì)工作量分配是否公平的懷疑，以及由干涉引起的憤怒;
2. 缺乏明確、共同的愿景和清晰的目標(biāo)
當(dāng)團(tuán)隊(duì)不清楚自己的任務(wù)時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員的目標(biāo)就可能彼此競(jìng)爭(zhēng)，從而引發(fā)沖突。
譬如，一方可能想要保持穩(wěn)定良好的業(yè)績(jī);另一方卻可能想要?jiǎng)?chuàng)新。如果團(tuán)隊(duì)的任務(wù)不清楚，那么沖突將會(huì)難以解決。
3. 資源不足
當(dāng)呼叫中心的接線員試圖給來(lái)電者提供養(yǎng)老金咨詢時(shí)，如果計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不停地崩潰，就很有可能導(dǎo)致接線員高度的沮喪，并很容易演變成人際沖突;
4. 負(fù)責(zé)為一個(gè)地區(qū)的客戶提供產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)在功能導(dǎo)向上存在差異
負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的團(tuán)隊(duì)成員致力于壓低產(chǎn)品價(jià)格和盡快完成訂單。負(fù)責(zé)生產(chǎn)產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)成員則更加關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量，想規(guī)規(guī)矩矩地生產(chǎn)而不是忙中出錯(cuò)。
在這種情況下，就不可避免地會(huì)產(chǎn)生沖突。
5. 地位不一致(由團(tuán)隊(duì)里的財(cái)務(wù)助理來(lái)處理高管的報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用)
6. 權(quán)限重疊(不清楚誰(shuí)負(fù)責(zé)什么)
7. 任務(wù)相互依賴(團(tuán)隊(duì)成員必須相互依賴才能成功完成任務(wù))
在電池組件產(chǎn)品的制造過(guò)程中，某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員可能需要依賴另一個(gè)成員才能順利完成自己的工作，而其他成員則可能需要他的配合才能成功完成其任務(wù)。
當(dāng)某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的可靠性低到無(wú)法接受(無(wú)論什么原因)時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。
8. 不兼容的評(píng)估系統(tǒng)(產(chǎn)品質(zhì)量vs產(chǎn)品交付速度vs產(chǎn)品成本)
在這種情況下，矛盾的根源并非個(gè)體的性格，而是由于缺乏明確性和對(duì)角色的相互理解。
要想克服這些沖突，團(tuán)隊(duì)成員并不用面面俱到，他們只需要充分摸清彼此扮演的角色，就這些角色之間如何有效地互補(bǔ)而不是相互競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行一些談判。
因此，每當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)生沖突時(shí)，首先要評(píng)估的事情之一就是人們是否清楚地意識(shí)到彼此的角色，以及這些角色的目標(biāo)。
03 解決團(tuán)隊(duì)沖突的四個(gè)步驟
我們可以回避沖突，但如果雙方的需求都不能得到滿足，沖突很可能在未來(lái)再次發(fā)生。
所以，應(yīng)找到一個(gè)更符合我們雙方需求的解決方案，也就是所謂的“雙贏”解決方案。
談判的經(jīng)典著作《談判力》中，描述了以符合道德的方式解決沖突的四個(gè)步驟：
1. 把人從問(wèn)題中分離出來(lái)。
我們不應(yīng)該犯“把問(wèn)題歸咎于人”的錯(cuò)誤。
人類(lèi)習(xí)慣于把人的行為歸因于他們的人格，而非他們所處的環(huán)境。
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