客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過(guò)全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來(lái)降低企業(yè)成本，通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。
IT項(xiàng)目經(jīng)理首要的能力是執(zhí)行計(jì)劃能力和客戶(hù)關(guān)系能力，在實(shí)際工作中，筆者發(fā)現(xiàn)許多項(xiàng)目經(jīng)理具備很好的計(jì)劃執(zhí)行能力，卻忽視或者不太重視客戶(hù)關(guān)系，給項(xiàng)目實(shí)施造成了許多本可以避免的不利因素，影響了項(xiàng)目的進(jìn)度，甚至造成項(xiàng)目的失敗。所以，如何經(jīng)營(yíng)好客戶(hù)關(guān)系是每一名想成為優(yōu)秀IT項(xiàng)目經(jīng)理人的成長(zhǎng)必修課。
1、項(xiàng)目的本質(zhì)
客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)當(dāng)然離不開(kāi)項(xiàng)目，作為一個(gè)平臺(tái)，項(xiàng)目是一個(gè)特殊的將被完成的有限任務(wù)，它是在一定時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足一系列特定目標(biāo)的多項(xiàng)相關(guān)工作的總稱(chēng)。因此項(xiàng)目具有獨(dú)特性、臨時(shí)性及需要資源等特性。項(xiàng)目生命周期是項(xiàng)目階段的集合，大部分IT項(xiàng)目都包括四個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)階段、計(jì)劃階段、實(shí)施階段和收尾階段。
2、客戶(hù)的劃分
客戶(hù)分外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù),外部客戶(hù)指通過(guò)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足其某種需求的群體；內(nèi)部客戶(hù)指企業(yè)業(yè)務(wù)流程的上下游與同級(jí)。本文針對(duì)的是外部客戶(hù)。而在一個(gè)IT項(xiàng)目中，外部客戶(hù)又可以劃分為兩個(gè)層次：項(xiàng)目的發(fā)起者和系統(tǒng)的使用者。
項(xiàng)目的發(fā)起者，往往是某個(gè)公司或部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)或主管單位。對(duì)項(xiàng)目的發(fā)起者來(lái)說(shuō)，IT項(xiàng)目實(shí)施主要目的是為了提高本公司或本部門(mén)甚至下屬單位的業(yè)務(wù)工作效率，更好的掌控各個(gè)要素的工作動(dòng)態(tài)，得到真實(shí)可信的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，為工作決策或績(jī)效考評(píng)提供可靠依據(jù)。這一層次的客戶(hù)是項(xiàng)目實(shí)施的主要源動(dòng)力。
系統(tǒng)的使用者，大多數(shù)是基層工作人員。這一層次的客戶(hù)面對(duì)將要開(kāi)發(fā)的軟件系統(tǒng)心情常常比較矛盾：一方面，新系統(tǒng)的使用會(huì)打破他們已經(jīng)習(xí)以為常的工作習(xí)慣，尤其是歷史比較悠久的部門(mén)，長(zhǎng)久以來(lái)形成的工作方法和手段都有可能因?yàn)樾孪到y(tǒng)的使用而改變，而這種改變是某些資歷比較老的員工所不愿接受的，而這部分人又是相對(duì)威望比較大，影響比較廣的人；另一方面，新系統(tǒng)的使用常常會(huì)提高用戶(hù)的工作生產(chǎn)效率，節(jié)約基層人員工作的時(shí)間成本，減輕用戶(hù)的工作壓力，對(duì)接受能力比較強(qiáng)的年輕人具有很好的吸引力。
3、不同階段的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)策略
（1）啟動(dòng)階段。這一階段最重要的客戶(hù)是項(xiàng)目的發(fā)起者，大多數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理都能很好的處理這一階段的客戶(hù)關(guān)系。給客戶(hù)留下一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、積極負(fù)責(zé)的工作印象是十分重要的，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該著重培養(yǎng)客戶(hù)與開(kāi)發(fā)方的相互信任，努力得到項(xiàng)目發(fā)起者的支持，爭(zhēng)取盡可能多的資源，項(xiàng)目發(fā)起者的支持在一定程度上又會(huì)影響系統(tǒng)使用者對(duì)隨后的項(xiàng)目各個(gè)階段的配合程度。讓項(xiàng)目有一個(gè)良好的開(kāi)端，是項(xiàng)目成功完成的基礎(chǔ)。
（2）計(jì)劃階段。本階段的關(guān)鍵是引導(dǎo)。項(xiàng)目經(jīng)理將與系統(tǒng)使用者，即基層工作者初次合作。根據(jù)這一層次客戶(hù)的特點(diǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該耐心引導(dǎo)基層客戶(hù)，讓未來(lái)系統(tǒng)的實(shí)際使用者認(rèn)識(shí)到，軟件會(huì)讓現(xiàn)有的工作更加規(guī)范高效，而且容易學(xué)習(xí)，操作簡(jiǎn)單，會(huì)節(jié)約很大的成本。為了得到這樣的軟件，需要雙方很好的配合，尤其是基層用戶(hù)正確全面的反映目前工作的實(shí)際情況是十分關(guān)鍵的。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)鼓勵(lì)用戶(hù)對(duì)現(xiàn)有工作提出建議，這樣將會(huì)得到良好的調(diào)研結(jié)果，確保系統(tǒng)正確的設(shè)計(jì)。
在本階段，以目前的