1.制訂流程改進(jìn)年度計(jì)劃
⑴ 流程及質(zhì)量組負(fù)責(zé)人根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)和IT部門的年度發(fā)展計(jì)劃確定年度流程改進(jìn)目標(biāo)。
⑵ 根據(jù)確定的流程改進(jìn)目標(biāo)，流程及質(zhì)量組負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各IT服務(wù)流程負(fù)責(zé)人，在考慮ITIL最佳經(jīng)驗(yàn)及當(dāng)前服務(wù)管理流程現(xiàn)狀基礎(chǔ)智商，制訂《流程改進(jìn)年度計(jì)劃》，《流程改進(jìn)年度計(jì)劃》應(yīng)包括至少以下內(nèi)容:
◆ IT部門整體流程改進(jìn)方向和階段性流程改善設(shè)想
◆ 當(dāng)前服務(wù)管理流程狀況及業(yè)界最佳經(jīng)驗(yàn)
◆ 本年度流程改進(jìn)目標(biāo)和動(dòng)因分析
◆ 初步的流程改進(jìn)點(diǎn)設(shè)想和相關(guān)的參考信息
◆ 流程改進(jìn)計(jì)劃安排及相關(guān)責(zé)任人
⑶企業(yè)IT部門流程改進(jìn)委員會(huì)評(píng)估并批準(zhǔn)該計(jì)劃。
2.定期評(píng)審年度計(jì)劃進(jìn)展情況
   在正式的月度或季度評(píng)審會(huì)上，由流程及質(zhì)量組會(huì)同各流程負(fù)責(zé)人向IT部門流程改進(jìn)委員會(huì)匯報(bào)年度計(jì)劃進(jìn)展情況，流程改進(jìn)委員會(huì)評(píng)審并監(jiān)控流程改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行情況，并適時(shí)地對(duì)計(jì)劃做出調(diào)整安排。
3.收集改進(jìn)建議
(1)收集整個(gè)IT部門層面改進(jìn)建議

在《流程改進(jìn)年度計(jì)劃》指導(dǎo)下，由流程及質(zhì)量管理組負(fù)責(zé)從日常工作和以下的信息源中分析IT部門層面可能的改進(jìn)機(jī)會(huì)，側(cè)重于不同流程之間的銜接、新的IT服務(wù)管理流程需求、監(jiān)控和管理平臺(tái)的需求等，從中識(shí)別并歸納出流程改進(jìn)點(diǎn)。信息來源包括:
◆ 來自業(yè)務(wù)部門和運(yùn)營部的需求
◆ IT服務(wù)管理業(yè)界標(biāo)準(zhǔn) (如BS 15000)
◆ 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果
◆ 內(nèi)部員工提出的流程改進(jìn)建議
◆ 與管理層溝通的結(jié)果
◆ 公司和IT部門業(yè)務(wù)目標(biāo)
◆ 正式審計(jì)的結(jié)果(如有可能)
◆ 內(nèi)部流程回顧的結(jié)果
◆ 流程KPI指標(biāo)基準(zhǔn)和變化趨勢(shì)
◆ 流程改進(jìn)行動(dòng)實(shí)施后的反饋
◆ IT部門參與或發(fā)起的項(xiàng)目結(jié)束后的回顧
◆ 業(yè)務(wù)和新技術(shù)上的變革
(2)收集單個(gè)流程改進(jìn)建議
　　在《流程改進(jìn)年度計(jì)劃》指導(dǎo)下，由各流程負(fù)責(zé)人從日常流程執(zhí)行或以下的信息源中分析其所負(fù)責(zé)的流程可能的改進(jìn)機(jī)會(huì)，側(cè)重于流程的設(shè)計(jì)原則、角色、效率、流程具體活動(dòng)、工具的使用、KPI指標(biāo)的定義或獲取等，從中識(shí)別并歸納出流程改進(jìn)點(diǎn)。

4.定期評(píng)估并確定流程改進(jìn)點(diǎn)清單
　　每月由流程及質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人定期召集會(huì)議，匯總來自流程及質(zhì)量管理部和各流程負(fù)責(zé)人的流程改進(jìn)建議，基于統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和《流程改進(jìn)年度計(jì)劃》對(duì)所有建議進(jìn)行評(píng)估并篩選出計(jì)劃落實(shí)的流程改進(jìn)點(diǎn)清單。統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)至少包括:
　　◆ 該流程改進(jìn)建議可能帶來的好處(短期受益還是長期受益)及影響范圍
　　◆ 實(shí)施建議的緊急程度和建議的優(yōu)先級(jí)
　　◆ 將其制度化或?qū)嵤┑娜菀壮潭?培訓(xùn)，采購，安裝等)
　　◆ 是否需要對(duì)外采購
　　◆ 在推廣或部署中可能的風(fēng)險(xiǎn)和障礙
5. 針對(duì)各改進(jìn)點(diǎn)制訂詳細(xì)方案
　　流程及質(zhì)量管理部會(huì)同各流程負(fù)責(zé)人，針對(duì)計(jì)劃落實(shí)的流程改進(jìn)點(diǎn)清單中的每一項(xiàng)建議，制訂詳細(xì)的方案，包括:
　　◆ 該改進(jìn)建議的范圍及目標(biāo)
　　◆ 該建議為IT部門內(nèi)部或外部帶來的好處
　　◆ 具體的改進(jìn)方法和改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃 轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟
　　◆ 實(shí)施改進(jìn)的資源及成本需求
6.對(duì)流程改進(jìn)點(diǎn)及改進(jìn)方案進(jìn)行評(píng)審