IT項(xiàng)目服務(wù)管理職能與管理流程介紹：
IT項(xiàng)目服務(wù)管理(Service Management)共分1個(gè)管理職能與10個(gè)管理流程，分別劃分為兩組服務(wù)提供與服務(wù)支持。見(jiàn)圖ITIL整體構(gòu)架:
一個(gè)管理職能是指:
服務(wù)幫助臺(tái)(Services Helpdesk)
服務(wù)提供流程包括:
服務(wù)級(jí)別管理(Servive Level Management)、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理(Financial Management for IT Services)、IT服務(wù)持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)、可用性管理(Availability Management)、能力管理(Capacity Management)。
服務(wù)支持流程包括：
事故管理(Incient management)、問(wèn)題管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、變更管理(Change Management)、發(fā)布管理(Release Management).
ITSM管理職能與流程之間的關(guān)系如下圖：
一.服務(wù)臺(tái)
主要目標(biāo)：為用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)；為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)；降低提供和使用IT服務(wù)的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)；優(yōu)化了支持服務(wù)的投資和管理；為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持。
主要任務(wù)：
1)接受客戶請(qǐng)求（可以通過(guò)電話、電子郵件和傳真等）
2)記錄并跟蹤事故和客戶意見(jiàn)
3)及時(shí)通知客戶其請(qǐng)求的當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展
4)根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議，初步評(píng)估客戶請(qǐng)求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決
5)根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修改
6)對(duì)客戶請(qǐng)求從提出直至終止和驗(yàn)證的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理
7)在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級(jí)別時(shí)及時(shí)與客戶溝通
8)協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組
9)提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)
10)根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)運(yùn)作中產(chǎn)生的問(wèn)題
11)發(fā)現(xiàn)客戶培訓(xùn)和教育方面的需求
12)終止事故并與客戶一道確認(rèn)事故的解決情況。
二.服務(wù)提供流程
1.服務(wù)級(jí)別管理
主要目標(biāo)：確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量按服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供，同時(shí)在成本范圍內(nèi)得以維持并持續(xù)提高。
主要任務(wù)：
1)記錄服務(wù)級(jí)別需求(SLR)
2)通過(guò)建立或更新服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃(SQP)、與第三方服務(wù)商簽訂外包合同和運(yùn)營(yíng)
3)級(jí)別協(xié)議(OLA)來(lái)確保按服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供
4)簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)
5)監(jiān)控提供的服務(wù)水平
6)提高服務(wù)質(zhì)量
7)建立和維護(hù)服務(wù)目錄
2.IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理
主要目的：幫助IT部門(mén)在提供IT服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)成本效益核