客戶關(guān)系管理（CRM）是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。
IT項目經(jīng)理首要的能力是執(zhí)行計劃能力和客戶關(guān)系能力，在實(shí)際工作中，筆者發(fā)現(xiàn)許多項目經(jīng)理具備很好的計劃執(zhí)行能力，卻忽視或者不太重視客戶關(guān)系，給項目實(shí)施造成了許多本可以避免的不利因素，影響了項目的進(jìn)度，甚至造成項目的失敗。所以，如何經(jīng)營好客戶關(guān)系是每一名想成為優(yōu)秀IT項目經(jīng)理人的成長必修課。
1、項目的本質(zhì)
客戶關(guān)系的經(jīng)營當(dāng)然離不開項目，作為一個平臺，項目是一個特殊的將被完成的有限任務(wù)，它是在一定時間內(nèi)滿足一系列特定目標(biāo)的多項相關(guān)工作的總稱。因此項目具有獨(dú)特性、臨時性及需要資源等特性。項目生命周期是項目階段的集合，大部分IT項目都包括四個階段：啟動階段、計劃階段、實(shí)施階段和收尾階段。
2、客戶的劃分
客戶分外部客戶和內(nèi)部客戶,外部客戶指通過購買你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體；內(nèi)部客戶指企業(yè)業(yè)務(wù)流程的上下游與同級。本文針對的是外部客戶。而在一個IT項目中，外部客戶又可以劃分為兩個層次：項目的發(fā)起者和系統(tǒng)的使用者。
項目的發(fā)起者，往往是某個公司或部門的領(lǐng)導(dǎo)或主管單位。對項目的發(fā)起者來說，IT項目實(shí)施主要目的是為了提高本公司或本部門甚至下屬單位的業(yè)務(wù)工作效率，更好的掌控各個要素的工作動態(tài)，得到真實(shí)可信的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，為工作決策或績效考評提供可靠依據(jù)。這一層次的客戶是項目實(shí)施的主要源動力。
系統(tǒng)的使用者，大多數(shù)是基層工作人員。這一層次的客戶面對將要開發(fā)的軟件系統(tǒng)心情常常比較矛盾：一方面，新系統(tǒng)的使用會打破他們已經(jīng)習(xí)以為常的工作習(xí)慣，尤其是歷史比較悠久的部門，長久以來形成的工作方法和手段都有可能因為新系統(tǒng)的使用而改變，而這種改變是某些資歷比較老的員工所不愿接受的，而這部分人又是相對威望比較大，影響比較廣的人；另一方面，新系統(tǒng)的使用常常會提高用戶的工作生產(chǎn)效率，節(jié)約基層人員工作的時間成本，減輕用戶的工作壓力，對接受能力比較強(qiáng)的年輕人具有很好的吸引力。
3、不同階段的客戶關(guān)系經(jīng)營策略
（1）啟動階段。這一階段最重要的客戶是項目的發(fā)起者，大多數(shù)項目經(jīng)理都能很好的處理這一階段的客戶關(guān)系。給客戶留下一個嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、積極負(fù)責(zé)的工作印象是十分重要的，項目經(jīng)理應(yīng)該著重培養(yǎng)客戶與開發(fā)方的相互信任，努力得到項目發(fā)起者的支持，爭取盡可能多的資源，項目發(fā)起者的支持在一定程度上又會影響系統(tǒng)使用者對隨后的項目各個階段的配合程度。讓項目有一個良好的開端，是項目成功完成的基礎(chǔ)。
（2）計劃階段。本階段的關(guān)鍵是引導(dǎo)。項目經(jīng)理將與系統(tǒng)使用者，即基層工作者初次合作。根據(jù)這一層次客戶的特點(diǎn)，項目經(jīng)理應(yīng)該耐心引導(dǎo)基層客戶，讓未來系統(tǒng)的實(shí)際使用者認(rèn)識到，軟件會讓現(xiàn)有的工作更加規(guī)范高效，而且容易學(xué)習(xí)，操作簡單，會節(jié)約很大的成本。為了得到這樣的軟件，需要雙方很好的配合，尤其是基層用戶正確全面的反映目前工作的實(shí)際情況是十分關(guān)鍵的。項目經(jīng)理應(yīng)鼓勵用戶對現(xiàn)有工作提出建議，這樣將會得到良好的調(diào)研結(jié)果，確保系統(tǒng)正確的設(shè)計。
在本階段，以目前的