企業(yè)在實(shí)施完IT服務(wù)管理項(xiàng)目后，往往會進(jìn)入一個(gè)誤區(qū):我的IT服務(wù)管理流程已經(jīng)有了，只要按照新的流程架構(gòu)運(yùn)行，我的IT服務(wù)管理水平自然就會得到很大的提升。

其實(shí)，企業(yè)在項(xiàng)目的階段性成果達(dá)到后，需要通過持續(xù)性的流程改善體系，確保整個(gè)IT組織架構(gòu)順利地實(shí)現(xiàn)流程的推廣實(shí)施以及服務(wù)管理流程有效性和效率的持續(xù)提升。

持續(xù)性流程改進(jìn)機(jī)制的建立和執(zhí)行，能夠在整個(gè)IT部門服務(wù)管理流程推廣執(zhí)行中起到重要作用，并確保IT服務(wù)管理流程達(dá)到預(yù)期效果和目標(biāo);唯有建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制和措施，才能有效地幫助企業(yè)IT部門不斷向成熟度中更高階段發(fā)展。

一、為什么要持續(xù)改進(jìn)流程?

以下幾方面的原因決定了企業(yè)在實(shí)施完階段性IT服務(wù)管理項(xiàng)目后，需要建立一套完善的體系來保障持續(xù)性的流程改進(jìn):

1、持續(xù)性流程改進(jìn)機(jī)制的建立和執(zhí)行，能夠在整個(gè)IT部門服務(wù)管理流程推廣執(zhí)行中起到重要作用，并確保IT服務(wù)管理流程達(dá)到預(yù)期效果和目標(biāo)。

2、持續(xù)性流程改進(jìn)是任何一個(gè)質(zhì)量管理流程/系統(tǒng)(如ISO,6Sigma)的重要內(nèi)容。IT部門部實(shí)施的ITIL/ITSM流程是企業(yè)整個(gè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，同樣需要考慮持續(xù)性改善活動。

3、ITIL咨詢項(xiàng)目為IT部門改善服務(wù)管理的有效性和效率奠定了很好的基礎(chǔ)，但持續(xù)提升服務(wù)管理流程有效性和執(zhí)行效率的潛力往往在過程中才能充分挖掘。

4、惟有建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制和措施，才能有效地幫助企業(yè)IT部門不斷向成熟度中更高階段發(fā)展。

二、持續(xù)改進(jìn)九個(gè)方面

持續(xù)性的流程改進(jìn)涵蓋了IT活動的各個(gè)方面。以下列舉了可能的流程改進(jìn)領(lǐng)域:

1、完善流程文檔: 針對流程及其它文檔的完備性、適用性，保存方式及訪問控制、文檔之間的相關(guān)性和一致性等進(jìn)行改進(jìn)。

2、完善現(xiàn)有流程:檢查流程目標(biāo)、流程范圍、流程原則、流程負(fù)責(zé)人、子流程、流程活動、輸入、輸出信息、流程角色和職責(zé)描述、對技能的要求、考核指標(biāo)等是否定義準(zhǔn)確清晰、是否可以在某些環(huán)節(jié)優(yōu)化以提高流程的執(zhí)行效率。

3、建立新的服務(wù)管理流程:如建立服務(wù)級別管理流程、可用性管理流程、問題管理流程等。

4、提高IT人員素質(zhì):通過改進(jìn)措施提高人員對其負(fù)責(zé)角色和職責(zé)的理解，提高對整個(gè)服務(wù)管理流程的理解;提高IT部門的服務(wù)與客戶意識。

5、建立并完善IT工具:為提升流程效率和對特定指標(biāo)量化管理(如可用率)，建立必要的工具平臺，并不斷完善工具。

6、調(diào)整流程考核指標(biāo): 根據(jù)流程執(zhí)行情況及IT部門狀況，設(shè)定和調(diào)整合適的考核指標(biāo)目標(biāo);并通過持續(xù)的指標(biāo)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)變化趨勢并采取措施進(jìn)行績效改進(jìn)。

7、提升IT部門對外形象:改進(jìn)IT部門對外形象，提供服務(wù)目錄，建立服務(wù)等級協(xié)議。

8、提供新的服務(wù):根據(jù)客戶的反饋和對業(yè)務(wù)部門的需求分析，不斷推出新的服務(wù)，加強(qiáng)IT部門與業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系。

9、為業(yè)務(wù)部門提供管理報(bào)表:根據(jù)業(yè)務(wù)部門需要，提供特定業(yè)務(wù)部門關(guān)心的IT服務(wù)管理報(bào)表，并提出分析建議和改進(jìn)措施。

持續(xù)改進(jìn)的方向和基準(zhǔn)

三、向ITIL流程成熟度更高級方向發(fā)展

ITIL流程成熟度類似于CMM，也分為5級。持續(xù)性流程改進(jìn)的方向是向著ITIL流程成熟度更高級的目標(biāo)發(fā)展。在制訂流程改進(jìn)計(jì)劃和措施的過程中，可以參考以下關(guān)于ITIL流程成熟度的定義:

L1:沒有流程/初始階