企業(yè)在實施完IT服務管理項目后，往往會進入一個誤區(qū):我的IT服務管理流程已經有了，只要按照新的流程架構運行，我的IT服務管理水平自然就會得到很大的提升。
其實，企業(yè)在項目的階段性成果達到后，需要通過持續(xù)性的流程改善體系，確保整個IT組織架構順利地實現流程的推廣實施以及服務管理流程有效性和效率的持續(xù)提升。
持續(xù)性流程改進機制的建立和執(zhí)行，能夠在整個IT部門服務管理流程推廣執(zhí)行中起到重要作用，并確保IT服務管理流程達到預期效果和目標;唯有建立服務改進機制和措施，才能有效地幫助企業(yè)IT部門不斷向成熟度中更高階段發(fā)展。
一、為什么要持續(xù)改進流程?
以下幾方面的原因決定了企業(yè)在實施完階段性IT服務管理項目后，需要建立一套完善的體系來保障持續(xù)性的流程改進:
1、持續(xù)性流程改進機制的建立和執(zhí)行，能夠在整個IT部門服務管理流程推廣執(zhí)行中起到重要作用，并確保IT服務管理流程達到預期效果和目標。
2、持續(xù)性流程改進是任何一個質量管理流程/系統(tǒng)(如ISO,6Sigma)的重要內容。IT部門部實施的ITIL/ITSM流程是企業(yè)整個質量管理系統(tǒng)的有機組成部分，同樣需要考慮持續(xù)性改善活動。
3、ITIL咨詢項目為IT部門改善服務管理的有效性和效率奠定了很好的基礎，但持續(xù)提升服務管理流程有效性和執(zhí)行效率的潛力往往在過程中才能充分挖掘。
4、惟有建立服務改進機制和措施，才能有效地幫助企業(yè)IT部門不斷向成熟度中更高階段發(fā)展。
二、持續(xù)改進九個方面
持續(xù)性的流程改進涵蓋了IT活動的各個方面。以下列舉了可能的流程改進領域:
1、完善流程文檔: 針對流程及其它文檔的完備性、適用性，保存方式及訪問控制、文檔之間的相關性和一致性等進行改進。
2、完善現有流程:檢查流程目標、流程范圍、流程原則、流程負責人、子流程、流程活動、輸入、輸出信息、流程角色和職責描述、對技能的要求、考核指標等是否定義準確清晰、是否可以在某些環(huán)節(jié)優(yōu)化以提高流程的執(zhí)行效率。
3、建立新的服務管理流程:如建立服務級別管理流程、可用性管理流程、問題管理流程等。
4、提高IT人員素質:通過改進措施提高人員對其負責角色和職責的理解，提高對整個服務管理流程的理解;提高IT部門的服務與客戶意識。
5、建立并完善IT工具:為提升流程效率和對特定指標量化管理(如可用率)，建立必要的工具平臺，并不斷完善工具。
6、調整流程考核指標: 根據流程執(zhí)行情況及IT部門狀況，設定和調整合適的考核指標目標;并通過持續(xù)的指標監(jiān)控，發(fā)現變化趨勢并采取措施進行績效改進。
7、提升IT部門對外形象:改進IT部門對外形象，提供服務目錄，建立服務等級協(xié)議。
8、提供新的服務:根據客戶的反饋和對業(yè)務部門的需求分析，不斷推出新的服務，加強IT部門與業(yè)務部門的聯系。
9、為業(yè)務部門提供管理報表:根據業(yè)務部門需要，提供特定業(yè)務部門關心的IT服務管理報表，并提出分析建議和改進措施。
持續(xù)改進的方向和基準
三、向ITIL流程成熟度更高級方向發(fā)展
ITIL流程成熟度類似于CMM，也分為5級。持續(xù)性流程改進的方向是向著ITIL流程成熟度更高級的目標發(fā)展。在制訂流程改進計劃和措施的過程中，可以參考以下關于ITIL流程成熟度的定義:
L1:沒有流程/初始階