摘要：需求管理（通過業(yè)務(wù)部門對資源的消費及財務(wù)責任，來改進最終用戶的行為）是企業(yè)IT服務(wù)管理的下一代最佳實踐。可采取一些步驟避免最終用戶采用無經(jīng)濟效益的方式消耗IT能力。同時，
關(guān)鍵詞：IT需求管理
需求管理的10個步驟，可以使組織內(nèi)行為模式的改變過程變得一帆風順。
在經(jīng)濟緩慢而審慎增長的形勢之下，IT面臨巨大的壓力，必須對費用進行控制并確保開支與業(yè)務(wù)緊密相聯(lián)。實質(zhì)上，當前IT已被要求作為一種業(yè)務(wù)來運營——在最大限度地減少非生產(chǎn)性資源的同時，合理分配IT資源，并使其產(chǎn)生最大的價值。
實現(xiàn)這種資源保護和調(diào)整的一種方法是增加效率，但這只是成功了一半。為了真正地優(yōu)化其投資額所產(chǎn)生的商業(yè)價值，IT還必須對其服務(wù)能力進行管理、測量和控制。畢竟，無論IT運營多么有效，如果最終用戶以無價值回報的方式耗費IT服務(wù)能力，其結(jié)果還是浪費。
需求管理（通過業(yè)務(wù)部門對資源的消費及財務(wù)責任，來改進最終用戶的行為）是企業(yè)IT服務(wù)管理的下一代最佳實踐。可采取一些步驟避免最終用戶采用無經(jīng)濟效益的方式消耗IT能力。同時，通過將這些策略納入到企業(yè)IT服務(wù)管理機制中，IT可以使自身運營更像一種盈利商務(wù)，而不再像補貼性的公用事業(yè)。
需求管理的10個步驟是：
1. 將你向作為整體的業(yè)務(wù)社區(qū)和該社區(qū)中的個體所提供的服務(wù)記錄在案。
2. 將所期望的服務(wù)水平記錄在案，服務(wù)水平協(xié)議可能起雙向作用。你也許應(yīng)該對打印的頁數(shù)，電子郵件的數(shù)量或容量，所使用的存儲量或IT在歷史上很難控制的其他一些需求設(shè)定限制。你的計費引擎應(yīng)該具有實施罰款的靈活性。
3. 根據(jù)企業(yè)目標重新定義這些服務(wù)。
4. 根據(jù)企業(yè)的財務(wù)標準，對這些服務(wù)進行標價。
5. 測量包括硬件和人員在內(nèi)的資源使用情況。
6. 設(shè)計一個可根據(jù)不同價位進行多種選擇的服務(wù)目錄 （例如，既提供5天支持也提供7天支持，或讓用戶選擇不同容量的電子郵件信箱）， 提供選擇對激勵用戶消費和保證服務(wù)水平非常重要。
7. 定義提供服務(wù)所需要的工作流程任務(wù)和核準事宜。
8. 為業(yè)務(wù)部門提供費用如何分攤或倒扣的報告/發(fā)票。
9. 提供諸如基于Web的知識庫之類的客戶自助選擇。
10. 提供支持這些服務(wù)的工具并測量客戶滿意度。
這些步驟為用戶社區(qū)和業(yè)務(wù)經(jīng)理們提供了一些他們改變自身行為或“購買”模式所必需的工具。他們可以了解其雇員在使用些什么服務(wù)，服務(wù)水平有多好，以及對其預(yù)算有何影響。