摘要：在信息不太明確的情況下，需要認(rèn)真考慮自己的義務(wù)、上司的處境、避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)的方法和在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后彌補(bǔ)損失的方法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、上司和自己三者共贏的共贏等問(wèn)題，這就是“軟技能”——解決問(wèn)題、處理問(wèn)題的思維能力。
　　　軟技能，是指在工作和生活中解決問(wèn)題、處理問(wèn)題的思維能力。
　　無(wú)論是大企業(yè)還是小企業(yè)，大部分人員需要解決、處理的問(wèn)題，很少有象相對(duì)論那樣的大問(wèn)題。大部分人員需要處理、解決的問(wèn)題，一般都是很平凡的，很瑣碎的。我們舉一個(gè)典型的例子來(lái)說(shuō)明員工處理問(wèn)題、解決問(wèn)題的思維能力。
    某企業(yè)因種種原因耽誤生產(chǎn)，未能按時(shí)交貨。有一家重要客戶向該企業(yè)銷售經(jīng)理發(fā)出通牒，要求24小時(shí)內(nèi)交貨，否則退貨。銷售經(jīng)理要求生產(chǎn)經(jīng)理空運(yùn)，生產(chǎn)經(jīng)理對(duì)物流員工說(shuō)：“這件事情比較急，你要以最快的速度發(fā)貨?！保ㄟ@里發(fā)生了信息遺漏）物流員工理所當(dāng)然地認(rèn)為“最快的速度”就是空運(yùn)，但是沒(méi)有確認(rèn)，就去發(fā)貨。辦理發(fā)貨手續(xù)時(shí)物流員工才想起公司剛下發(fā)了新的規(guī)定，任何情況都不得空運(yùn)。物流員工馬上聯(lián)系生產(chǎn)經(jīng)理，但是聯(lián)系不上。物流員工不知道此客戶很重要，也不清楚生產(chǎn)經(jīng)理說(shuō)的“比較急”到底多么急。若要空運(yùn)，必須馬上做出決定。他該怎么做？
　　A先生回答說(shuō)：“既然公司規(guī)定任何情況不得空運(yùn)，拿我就陸運(yùn)。”然后，A先生和軟技能專家進(jìn)行了以下對(duì)話。
　　軟技能專家：你為什么決定陸運(yùn)？
　　A先生：公司既然明文規(guī)定不得空運(yùn)，而且物流經(jīng)理的指示又不是那么明確，萬(wàn)一這個(gè)事情不是那么緊急，我發(fā)空運(yùn)，豈不是承擔(dān)所有責(zé)任嗎？
　　軟技能專家：好的。你決定陸運(yùn)的結(jié)果，貨物48小時(shí)才到客戶手里，客戶退了貨。公司追查責(zé)任，那么這個(gè)責(zé)任應(yīng)該誰(shuí)承擔(dān)？
　　A先生：（想了一會(huì)兒）生產(chǎn)經(jīng)理。
　　軟技能專家：生產(chǎn)經(jīng)理收到公司的處罰，他的心情會(huì)好嗎？
　　A先生：肯定不好。
　　軟技能專家：假如生產(chǎn)經(jīng)理問(wèn)你：“你為什么不發(fā)空運(yùn)？”，你怎么回答？
　　A先生：公司有明文規(guī)定任何情況不得空運(yùn)，而且我跟你聯(lián)系不上。
　　軟技能專家：生產(chǎn)經(jīng)理再問(wèn)你，“我沒(méi)說(shuō)這件事情很重要，讓你以最快的速度發(fā)貨嗎？”你怎么回答？
    A 先生：你沒(méi)說(shuō)“很重要”，而是說(shuō)“比較重要”。
　　軟技能專家：你這樣回答，生產(chǎn)經(jīng)理會(huì)不會(huì)稱贊你：“你說(shuō)得對(duì)，是我沒(méi)有說(shuō)清楚。你是一名很好的員工?！?？
　　A先生：（想了一會(huì)兒）不會(huì)。
　　軟技能專家：生產(chǎn)流經(jīng)理說(shuō)：“如果我什么都說(shuō)得那么清楚，那我還需要像你這樣的大學(xué)畢業(yè)生嗎？”，你怎么回答？
　　A先生：？？？？？？
　　軟技能專家：你這樣回答，會(huì)不會(huì)給生產(chǎn)經(jīng)理（你的頂頭上司）留下推卸責(zé)任的印象？
　　A先生：也許吧！
　　軟技能專家：以后你和生產(chǎn)經(jīng)理共事會(huì)容易嗎？
　　A先生：不會(huì)容易。
　　軟技能專家：你現(xiàn)在避開(kāi)了違背公司規(guī)定的風(fēng)險(xiǎn)，卻造成了讓你的頂頭上司受公司處罰的后果。這樣值得嗎？
　　A先生：？？？？？？
　　軟技能專家：你現(xiàn)在可以重新選擇，你選擇陸運(yùn)，還是空運(yùn)？
    A 先生：選擇空運(yùn)。
　　軟技能專家：能講理由嗎？
　　A先生：若選擇陸運(yùn)，就有前面所述不好的后果。所以我選擇空運(yùn)。
　　軟技能專家：好的?，F(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)理跟你說(shuō)：“雖然是我讓你辦理空運(yùn)，但是公司認(rèn)為你沒(méi)有得到批準(zhǔn)的的情況下擅自決定空運(yùn)，所以公司決定扣你三個(gè)月獎(jiǎng)金，以此警示他人。公司這樣決定，我也無(wú)能為力。對(duì)不起！”有沒(méi)有這樣的可能？
　　A先生：從公司的角度來(lái)講，有可能吧。
　　軟技能專家：你不覺(jué)得冤枉嗎？
　　A先生：那我只能認(rèn)了！
　　軟技能專家：你還能保持較高的工作熱情嗎？你和頂頭上司的關(guān)系會(huì)怎么樣？
　　A先生：？？？？？？
　　軟技能專家：若你不知道這個(gè)