在多個(gè)行業(yè)中，許多企業(yè)已經(jīng)將客戶關(guān)系管理設(shè)立為商業(yè)變革和技術(shù)革新的優(yōu)先目標(biāo)。Aberdeen研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為CRM市場在2001年可以達(dá)到142.5億美元。當(dāng)前，企業(yè)正處于向著以客戶為中心的方向演變的不同階段。
有一些先行者已經(jīng)成功實(shí)施CRM解決方案，而且創(chuàng)造了全新的、有效的收入增長機(jī)會，而同時(shí)，另外一些正在努力追趕，陷入了盲目的技術(shù)方案實(shí)施，期望技術(shù)可以完成優(yōu)化客戶價(jià)值的承諾。來自Giga信息中心的報(bào)告顯示：因?yàn)闆]有充分和按部就班的計(jì)劃，至少會有70%的CRM實(shí)施項(xiàng)目會失敗。
在過去的六年里，我已經(jīng)在通信業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、高科技制造業(yè)主導(dǎo)了多個(gè)CRM項(xiàng)目，我發(fā)現(xiàn)在CRM項(xiàng)目開始之前有一些關(guān)鍵要素，可以提高成功的可能性。本文的目的在于提供一個(gè)CRM項(xiàng)目成功的框架。無論你正處于計(jì)劃和實(shí)施你的CRM哪個(gè)階段上，本文將有助于你建立"里程碑"，然后采用必須的步驟，走向成功的CRM實(shí)施。
明確CRM的目標(biāo)
企業(yè)在建設(shè)CRM時(shí)應(yīng)該具有非常明確的商業(yè)目標(biāo)，這只能在詳細(xì)考慮之后獲得并以文檔形式具體表現(xiàn)。這是一個(gè)找到難點(diǎn)并從中尋求答案的過程。如：最大的價(jià)值是否在實(shí)施銷售自動(dòng)化解決方案中？是否應(yīng)該采用一套可靠的呼叫中心？服務(wù)部門是否需要提高他們的服務(wù)效率？競爭對手是否正以有效CRM的策略蠶食你的市場份額？在電子商務(wù)的時(shí)代你是否想以預(yù)見性的方式向"以客戶為中心"的商業(yè)模式過渡？CRM應(yīng)用是否會為企業(yè)創(chuàng)建一個(gè)與客戶接觸的"門戶"？CRM中的伙伴關(guān)系管理是怎樣的？無線集成的移動(dòng)辦公對企業(yè)是否有意義？這還只是一些在CRM目標(biāo)成型之前需要回答的問題，這要求深思熟慮，并得到客觀的內(nèi)部運(yùn)營能力分析，以及外部挑戰(zhàn)分析，這樣思考之后才能得到一個(gè)明確，組織需要的CRM遠(yuǎn)景。
雖然建立明確的CRM的目標(biāo)是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)，這僅僅是將要面對的系列挑戰(zhàn)中的第一個(gè)而已。讓整個(gè)組織達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識是這個(gè)階段對項(xiàng)目的未來至關(guān)重要的一點(diǎn)。我的客戶中有一家高科技制造公司，在項(xiàng)目早期就很清楚地界定了CRM的目標(biāo)，但達(dá)成公司統(tǒng)一認(rèn)識的過程就很困難，因?yàn)轫?xiàng)目主要參與人都不能認(rèn)同目標(biāo)的優(yōu)先級，最終項(xiàng)目啟動(dòng)延遲了三個(gè)月。而一等項(xiàng)目啟動(dòng)，市場部與信息技術(shù)部的磨擦又繼續(xù)遲滯了項(xiàng)目的進(jìn)展，而此時(shí)，競爭對手卻蠶食了他們的市場份額。最終利用了不少公司行政手段才克服了眾多障礙，使項(xiàng)目通向了成功。
一旦你成功的確定了CRM的目標(biāo)，就會有更多的問題被提出。公司的其他人是否認(rèn)同這個(gè)CRM遠(yuǎn)景？CRM目標(biāo)是否與公司發(fā)展戰(zhàn)略同步？如果沒有，差距在哪里，對高層戰(zhàn)略會產(chǎn)生哪些影響？底層應(yīng)用人員對這一目標(biāo)接受到了什么程度？高層人員對這一目標(biāo)接受到了什么程度？再一次提醒，可以提出的問題很多，而答案并不總讓人感到振奮，但是，一定要問這些問題，這是十分關(guān)鍵的。這樣就可以進(jìn)行總體的實(shí)施準(zhǔn)備性評估，了解現(xiàn)實(shí)狀況，并且知道整個(gè)組織是否已經(jīng)準(zhǔn)備好。
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