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CRM項(xiàng)目實(shí)施的成功要素
2006-12-6 9:01:57  作者：Hotea Wang
  
　　項(xiàng)目小組的人員變動(dòng)有時(shí)會(huì)對(duì)大型CRM實(shí)施產(chǎn)生很大的風(fēng)險(xiǎn)。如果人員變動(dòng)在早期，新成員的加入不會(huì)有什么太大的影響，但隨著項(xiàng)目實(shí)施的開展，人員變動(dòng)的影響就會(huì)加劇。離開的小組成員會(huì)帶走有價(jià)值的信息，例如新系統(tǒng)如何工作，或者為什么對(duì)于要決定這樣的流程設(shè)計(jì)和系統(tǒng)設(shè)置。項(xiàng)目的整體質(zhì)量也可能被不直接參與項(xiàng)目的人員拉入疑問之中。接替的項(xiàng)目小組成員往往要面臨嚴(yán)峻的學(xué)習(xí)曲線，在承擔(dān)項(xiàng)目報(bào)告的責(zé)任方面也會(huì)發(fā)生困難。所有這些因素都對(duì)實(shí)施產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　為了將項(xiàng)目成員變動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)降至最低，最好的做法就是對(duì)關(guān)鍵的項(xiàng)目小組成員提供特別的獎(jiǎng)勵(lì)。這些獎(jiǎng)勵(lì)可能多種多樣，依據(jù)公司的文化和項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)而各不相同。關(guān)鍵的項(xiàng)目小組成員可能獲得期權(quán)，項(xiàng)目獎(jiǎng)金或外出旅游。無論是哪種獎(jiǎng)勵(lì)，都必須足夠可以減少項(xiàng)目成員的流動(dòng)。另外，需要在項(xiàng)目的早期就設(shè)立相當(dāng)?shù)闹R(shí)共享方式。

　　如果要在多個(gè)地點(diǎn)實(shí)施CRM解決方案，人員的增加，他們之間的交流不暢，都很可能會(huì)影響到項(xiàng)目交付的質(zhì)量和進(jìn)展。雖然項(xiàng)目經(jīng)理可能希望在實(shí)施的全過程中都將所有小組成員集中在一地，但有時(shí)，這是不可能的。但是，交流不應(yīng)當(dāng)因此而受到影響。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在實(shí)施初期就建立起覆蓋所有方面的交流計(jì)劃和程式。項(xiàng)目小組成員在熱身的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)了解交流計(jì)劃，并受到鼓勵(lì)在項(xiàng)目全過程中利用和執(zhí)行這些交流方法。

有效地管理組織轉(zhuǎn)變

　　CRM項(xiàng)目的實(shí)施一定會(huì)帶來給企業(yè)帶來許多變化。有時(shí)甚至需要建立新的結(jié)構(gòu)。你的銷售人員有可能會(huì)抵觸新的銷售自動(dòng)化方案。你的服務(wù)組織可能會(huì)難以擺脫舊系統(tǒng)的工作模式。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制有時(shí)會(huì)被改變。最終用戶接受新系統(tǒng)的培訓(xùn)等等。變革管理在一個(gè)相對(duì)廣泛地范圍內(nèi)引入這些變化，而且是以一種積極的態(tài)度。目的是從實(shí)施前的狀態(tài)向?qū)嵤┖鬆顟B(tài)以一種有計(jì)劃的有序的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

　　變革管理常常被看作為"軟性"行為而被忽略。但請(qǐng)不要犯這個(gè)錯(cuò)誤，再如何強(qiáng)調(diào)有效的變革管理對(duì)你的CRM實(shí)施的重要性都不過分。向所有的人通報(bào)CRM的帶來的收效將會(huì)得到大家的合作和接受。將他們的認(rèn)同確定下來。

　　例如，在一家入圍財(cái)富500強(qiáng)的制造企業(yè)中進(jìn)行銷售自動(dòng)化工程時(shí)，該公司的銷售人員聽說了業(yè)務(wù)流程的變化和相伴的新軟件的時(shí)候產(chǎn)生了抵觸。聽到這些，該企業(yè)的銷售執(zhí)行副總給每一位銷售經(jīng)理打了電話，隨后向所有銷售人員發(fā)出電子郵件，向他們保證新的軟件可以使他們獲得更好的業(yè)績(jī)，也就意味著更高的提成。在項(xiàng)目的后期，他們有機(jī)會(huì)可以看到試用版本，因此認(rèn)同了這位副總的話。結(jié)果，銷售人員高興地接受了新的方法。

　　CRM實(shí)施初期當(dāng)然需要考慮最終用戶以確保CRM方案符合他們的需要并能提高他們的效率。向他們提供強(qiáng)有力的培訓(xùn)、評(píng)估獎(jiǎng)勵(lì)和團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)都能使他們平滑過渡到新的流程中。根本點(diǎn)在于，一定要認(rèn)真對(duì)待變革管理，否則這會(huì)在各個(gè)領(lǐng)域中挫傷已經(jīng)取得的工作成效。

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