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CRM項(xiàng)目實(shí)施的成功要素
2006-12-6 9:01:57  作者：Hotea Wang
  
　　同樣，一定要選擇那些會(huì)持續(xù)支持你幾年的技術(shù)合作伙伴。CRM軟件行業(yè)正在快速合并的過(guò)程中。收購(gòu)廠商有時(shí)會(huì)中止對(duì)已經(jīng)收購(gòu)的廠商的方案的支持。這會(huì)增加CRM應(yīng)用的中期風(fēng)險(xiǎn)。

　　如果你放棄尋找一個(gè)現(xiàn)成產(chǎn)品，那么一定要選擇一家被客觀證明具有實(shí)力的系統(tǒng)集成商了。這也會(huì)面臨挑戰(zhàn)，因?yàn)樵谙到y(tǒng)集成商和軟件提供商之間有著復(fù)雜的聯(lián)盟策略。這樣聯(lián)盟關(guān)系有時(shí)會(huì)影響集成商，使它們成為了某個(gè)供應(yīng)商的銷售渠道。更有甚者，系統(tǒng)集成商有時(shí)會(huì)把在選擇軟件供應(yīng)商作為通向一個(gè)更大的、更有利潤(rùn)的實(shí)施合約的起點(diǎn)，這會(huì)使他們的客觀性模糊起來(lái)。

　　利用項(xiàng)目管理的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，你可以增加獲得不包含偏見的產(chǎn)品推薦的勝算。把項(xiàng)目實(shí)施分成多個(gè)步驟。例如，步驟可能包括戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、需求定義、選擇供應(yīng)商、實(shí)施、培訓(xùn)和實(shí)施后支持。然后為每個(gè)階段制定獨(dú)立的、客觀的系統(tǒng)集成方案。即使有些系統(tǒng)集成商可能看起來(lái)在每一個(gè)階段上都具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在每個(gè)領(lǐng)域中都一定存在著已建立的領(lǐng)導(dǎo)廠商。

組建精英的項(xiàng)目實(shí)施小組

　　這個(gè)要求說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，CRM實(shí)施最主要的要求是有足夠的人員以確保所有的任務(wù)和要求能按時(shí)完成并精確地執(zhí)行到細(xì)節(jié)。然而，一般情況下，你能夠具有所有的讓實(shí)施成功的現(xiàn)成的專家經(jīng)驗(yàn)幾乎是不可能的。

　　一個(gè)典型的CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要有項(xiàng)目經(jīng)理、主要業(yè)務(wù)專家、應(yīng)用和技術(shù)小組負(fù)責(zé)人、應(yīng)用和技術(shù)分析員、開發(fā)人員、技術(shù)架構(gòu)負(fù)責(zé)人、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員、培訓(xùn)和支持人員。不同的人員在實(shí)施的不同階段介入，每個(gè)角色所需要的人手則因?qū)嵤┮?guī)模而異。那么，如何確定你具有適合的各類專家并安排了相應(yīng)的角色？首先為每個(gè)角色確定關(guān)鍵的技能檔案，從你的系統(tǒng)集成商那里獲得足夠的承諾，他們將派出可以匹配或超過(guò)這些要求的項(xiàng)目成員。技能檔案可能涵蓋廣泛，有項(xiàng)目管理能力、過(guò)程控制能力、技術(shù)能力和變革管理能力。還可能包括某些專門的要求，例如獲得過(guò)證書，有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)和以前的項(xiàng)目經(jīng)歷。最理想的情況時(shí)你應(yīng)當(dāng)以標(biāo)準(zhǔn)的"請(qǐng)求服務(wù)表格"來(lái)填寫，這樣就可以從不同的系統(tǒng)集成商處輕易地對(duì)比各個(gè)實(shí)施人員。這可以看出那個(gè)系統(tǒng)集成商將最好的人員提供給了本次實(shí)施。

　　在提出方案時(shí)，系統(tǒng)集成商推出他們的專家，而在真正實(shí)施期間卻派出一些稚手，這是一件可怕的事。他們推脫的借口是，實(shí)際上他們無(wú)法精確地預(yù)測(cè)在你的CRM項(xiàng)目周期的每個(gè)階段所需要的資源。如果你能夠?yàn)槊恳粋�(gè)特定的角色設(shè)立技能檔案，并且按照這樣的要求填寫"服務(wù)請(qǐng)求單"，那么你為每個(gè)角色爭(zhēng)取到有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目成員的勝算會(huì)增加不少。

　　你的企業(yè)中某些關(guān)鍵的內(nèi)部人員必須要全部地整時(shí)地投入到項(xiàng)目中。主要業(yè)務(wù)專家是一個(gè)好例子。他們每日的業(yè)務(wù)操作對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)固然重要，但是他們以全時(shí)參與項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)可能應(yīng)當(dāng)更高。如果你只選擇那些部分參與項(xiàng)目的人員，就要準(zhǔn)備好問題解決可能會(huì)延期，項(xiàng)目的未來(lái)也不一定能得到保證。結(jié)果是這將影響總體的項(xiàng)目時(shí)間表和項(xiàng)目成果的質(zhì)量。

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