類似上述的演習將有助于你剖析現(xiàn)存的商業(yè)目標并確定新的商業(yè)目標。這將幫助你列出核心商業(yè)目標的名單，這一名單是你實施CRM項目的基礎。以書面形式將這些商業(yè)目標記錄下來，并且一定要清楚地陳述它們，總結未來的推進過程和能夠預期的收效。這種結論性的文檔將對實施前、實施進程中和實施后期保障有著極大的指導意義。在實施之前，這可以作為一個啟動總結文件，將底層和高層的認同鎖定。實施之后，這可以作為衡量項目成功與否的一部分。
確保CRM項目的實施得到高層支持
一項針對十幾個項目經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是什么項目，缺乏有效的高層支持都是最主要的風險因素。一個CRM項目如果要實施成功，也必須得到企業(yè)中主要執(zhí)行經(jīng)理的支持和認同。高層支持能夠確保各級應用人員都能深入項目，保證項目的實施效果。沒有了高層支持，還會引發(fā)其他的項目風險因素。因此，保證CRM項目所涉及的部門高層都可以提供支持是至關重要的。比如：實施SFA，執(zhí)行支持者就應該是有遠見的銷售和信息技術人員。他們將會啟動項目并公開表示支持以實現(xiàn)項目最終目標。他們也會演示商業(yè)案例，向各個應用小組的關鍵人員說明項目的原動力和最終目標，這些用戶會與其他應用人員交流預期的實施效果，說明組織的領導已經(jīng)要求項目必須成功，這樣所有的用戶都在正確的位置上來確保將在項目中精誠合作。
當項目費用超支的時候，高層認同是尤為重要的。在一個$200億的龐大的金融服務機構，一個長達12個月的CRM項目超出了預算。因為項目小組在項目啟動時已經(jīng)鎖定了高層對項目的最終效果的認同，他們從CIO那里獲得了補充資金，最終項目成功了。沒有高層支持，這個項目有可能半途而廢。
確保高層的支持是一件易說而不易行的事，并沒有什么獨一無二的有效絕招。每個公司都有自己的企業(yè)文化，需要按照這個企業(yè)的慣例采用一些客戶化的策略來確保高層的支持。這有可能帶點公司行政手段，也可能意味著要超越一些舊有的框架，以各種方式量化指標創(chuàng)造性地推售你的觀點，例如增加了百分比的客戶保有率，或縮短了N天的銷售周期�；蛘�，這也可能是畫出一個價值樹，標明關鍵高層人員在其中的地位，一項成功的項目可以如何影響他們的獎金。如果企業(yè)的領導者非常清楚地知道CRM遠景，那么這一目標可以更容易地滲透到其他層面，并獲得認同。一旦你獲得了高層支持，你就為成功奠定了堅實的基礎，并已經(jīng)贏得了一場主要戰(zhàn)役，你也正在獲得整場戰(zhàn)斗的勝利的途中。
商業(yè)流程推動CRM的實施效果
CRM是一項為了建立"以客戶為中心"的組織而采取的商業(yè)流程改進，技術只是一種實現(xiàn)手段。因此，一定要確保在優(yōu)化商業(yè)流程與采用軟件中尋求最佳的平衡點。同樣，要利用CRM實施的機會來減少那些不能提升客戶體驗的不佳流程。眾所周知，近幾年來雖然在CRM方面的投資大幅增長，但客戶滿意度還在下降，這其中有一部分原因是組織只是將現(xiàn)有系統(tǒng)替換成新系統(tǒng)（整個流程保持不變）或者只是將現(xiàn)有的流程實現(xiàn)了自動化。實施新的功能改進后的CRM軟件并不能保證客戶體驗的改善，因此，請利用CRM實施的機會來重新評估市場、銷售和服務的流程、明確所有的客戶接觸點，無論這些接觸是從哪些渠道進行，并且將精力集中在提升關系和優(yōu)化每一個接觸點上，以獲得最大的客戶價值。
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