類似上述的演習(xí)將有助于你剖析現(xiàn)存的商業(yè)目標(biāo)并確定新的商業(yè)目標(biāo)。這將幫助你列出核心商業(yè)目標(biāo)的名單，這一名單是你實(shí)施CRM項(xiàng)目的基礎(chǔ)。以書面形式將這些商業(yè)目標(biāo)記錄下來，并且一定要清楚地陳述它們，總結(jié)未來的推進(jìn)過程和能夠預(yù)期的收效。這種結(jié)論性的文檔將對實(shí)施前、實(shí)施進(jìn)程中和實(shí)施后期保障有著極大的指導(dǎo)意義。在實(shí)施之前，這可以作為一個啟動總結(jié)文件，將底層和高層的認(rèn)同鎖定。實(shí)施之后，這可以作為衡量項(xiàng)目成功與否的一部分。
確保CRM項(xiàng)目的實(shí)施得到高層支持
一項(xiàng)針對十幾個項(xiàng)目經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是什么項(xiàng)目，缺乏有效的高層支持都是最主要的風(fēng)險因素。一個CRM項(xiàng)目如果要實(shí)施成功，也必須得到企業(yè)中主要執(zhí)行經(jīng)理的支持和認(rèn)同。高層支持能夠確保各級應(yīng)用人員都能深入項(xiàng)目，保證項(xiàng)目的實(shí)施效果。沒有了高層支持，還會引發(fā)其他的項(xiàng)目風(fēng)險因素。因此，保證CRM項(xiàng)目所涉及的部門高層都可以提供支持是至關(guān)重要的。比如：實(shí)施SFA，執(zhí)行支持者就應(yīng)該是有遠(yuǎn)見的銷售和信息技術(shù)人員。他們將會啟動項(xiàng)目并公開表示支持以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目最終目標(biāo)。他們也會演示商業(yè)案例，向各個應(yīng)用小組的關(guān)鍵人員說明項(xiàng)目的原動力和最終目標(biāo)，這些用戶會與其他應(yīng)用人員交流預(yù)期的實(shí)施效果，說明組織的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)要求項(xiàng)目必須成功，這樣所有的用戶都在正確的位置上來確保將在項(xiàng)目中精誠合作。
當(dāng)項(xiàng)目費(fèi)用超支的時候，高層認(rèn)同是尤為重要的。在一個$200億的龐大的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，一個長達(dá)12個月的CRM項(xiàng)目超出了預(yù)算。因?yàn)轫?xiàng)目小組在項(xiàng)目啟動時已經(jīng)鎖定了高層對項(xiàng)目的最終效果的認(rèn)同，他們從CIO那里獲得了補(bǔ)充資金，最終項(xiàng)目成功了。沒有高層支持，這個項(xiàng)目有可能半途而廢。
確保高層的支持是一件易說而不易行的事，并沒有什么獨(dú)一無二的有效絕招。每個公司都有自己的企業(yè)文化，需要按照這個企業(yè)的慣例采用一些客戶化的策略來確保高層的支持。這有可能帶點(diǎn)公司行政手段，也可能意味著要超越一些舊有的框架，以各種方式量化指標(biāo)創(chuàng)造性地推售你的觀點(diǎn)，例如增加了百分比的客戶保有率，或縮短了N天的銷售周期。或者，這也可能是畫出一個價值樹，標(biāo)明關(guān)鍵高層人員在其中的地位，一項(xiàng)成功的項(xiàng)目可以如何影響他們的獎金。如果企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者非常清楚地知道CRM遠(yuǎn)景，那么這一目標(biāo)可以更容易地滲透到其他層面，并獲得認(rèn)同。一旦你獲得了高層支持，你就為成功奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并已經(jīng)贏得了一場主要戰(zhàn)役，你也正在獲得整場戰(zhàn)斗的勝利的途中。
商業(yè)流程推動CRM的實(shí)施效果
CRM是一項(xiàng)為了建立"以客戶為中心"的組織而采取的商業(yè)流程改進(jìn)，技術(shù)只是一種實(shí)現(xiàn)手段。因此，一定要確保在優(yōu)化商業(yè)流程與采用軟件中尋求最佳的平衡點(diǎn)。同樣，要利用CRM實(shí)施的機(jī)會來減少那些不能提升客戶體驗(yàn)的不佳流程。眾所周知，近幾年來雖然在CRM方面的投資大幅增長，但客戶滿意度還在下降，這其中有一部分原因是組織只是將現(xiàn)有系統(tǒng)替換成新系統(tǒng)（整個流程保持不變）或者只是將現(xiàn)有的流程實(shí)現(xiàn)了自動化。實(shí)施新的功能改進(jìn)后的CRM軟件并不能保證客戶體驗(yàn)的改善，因此，請利用CRM實(shí)施的機(jī)會來重新評估市場、銷售和服務(wù)的流程、明確所有的客戶接觸點(diǎn)，無論這些接觸是從哪些渠道進(jìn)行，并且將精力集中在提升關(guān)系和優(yōu)化每一個接觸點(diǎn)上，以獲得最大的客戶價值。
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