對(duì)于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人來說，在進(jìn)行大型的安裝配置項(xiàng)目時(shí)要處理好技術(shù)、邏輯、程序以及人事關(guān)系等多方面的問題，這已經(jīng)夠讓人感到頭疼的了。如果你所領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目小組又是分布在多個(gè)不同的地點(diǎn)，那么問題就更加復(fù)雜了。更讓人感到頭疼的是，作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，你可能無法從股東那里得到完全公正的回報(bào)，這是我在多年以前處理一個(gè)極為困難的項(xiàng)目時(shí)就已經(jīng)明白了的。

當(dāng)時(shí)，我受雇于一家辦公地點(diǎn)極為分散的客戶，作為網(wǎng)絡(luò)建筑師負(fù)責(zé)新的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的安裝。這家客戶在全國有數(shù)百個(gè)辦事機(jī)構(gòu)，每個(gè)機(jī)構(gòu)的員工數(shù)量從100人到2000人不等。

在經(jīng)過了幾個(gè)月的計(jì)劃之后，我們從多個(gè)分支機(jī)構(gòu)中挑選了40名工程師組成了一個(gè)項(xiàng)目小組。這個(gè)龐大的小組接受了為期一周的安裝培訓(xùn)。在這一周結(jié)束之后，我們把這些工程師每?jī)蓚€(gè)人分成一個(gè)小組，又按照小組進(jìn)行了一周培訓(xùn)。這次培訓(xùn)結(jié)束之后，大家被分派到各個(gè)不同的地方進(jìn)行安裝工作。小組的核心成員仍然留在客戶的公司總部幫助大家解決可能出現(xiàn)的問題并提供質(zhì)量保證。

成功的數(shù)據(jù)顯示

在接下來的幾個(gè)月的時(shí)間里，核心小組對(duì)質(zhì)量保證數(shù)據(jù)進(jìn)行了小心嚴(yán)格的監(jiān)控。幾乎在所有的安裝實(shí)例中，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)硬件出現(xiàn)的錯(cuò)誤都在合理的范圍之內(nèi)。有些小組的工作表現(xiàn)可以說一直都非常的好。其他的一些常規(guī)數(shù)據(jù)所顯示出的精確度雖然不高但也還可以接受。椰油一些小組的工作沒有能夠通過質(zhì)量檢測(cè)。我們把工作任務(wù)的選擇權(quán)作為獎(jiǎng)勵(lì)交給了那些工作表現(xiàn)出色的小組，而把那些比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)的工作任務(wù)交給了工作表現(xiàn)一般的小組。至于那些沒能完成工作任務(wù)的小組，我們則把他們召回了公司總部，繼續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)。

簡(jiǎn)單的說，就是我們的項(xiàng)目似乎正在按照預(yù)定計(jì)劃向前推進(jìn)。直到有一天我打電話到一個(gè)安裝地點(diǎn)去詢問一個(gè)網(wǎng)絡(luò)問題。通過服務(wù)臺(tái)的幫助，我找到了那里的主要網(wǎng)絡(luò)工程師。我們一起談?wù)摿四莻€(gè)網(wǎng)絡(luò)問題，了解了事情的進(jìn)展情況以及終端用戶對(duì)新的功能是多么的滿意。這次交談持續(xù)了大約四十分鐘的時(shí)間。

數(shù)據(jù)背后的問題

在交談快要結(jié)束的時(shí)候，那位工程師告訴我說，他的老板，也就是當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的IT經(jīng)理對(duì)總部派來的工作小組的看法并不好，如果能夠選擇的話，他絕對(duì)不會(huì)歡迎總部派來的工作人員。我感到大惑不解，記錄文檔里的顯示一切都很合理呀。我無法想象我派出的項(xiàng)目安裝小組會(huì)有什么問題。我可以聽見聽筒那端有搖頭的聲音。

那位工程師對(duì)我說：“要知道問題并不是出在安裝工作的本身。那兩個(gè)安裝人員的工作表現(xiàn)都很好，但是他們兩個(gè)好象是離了婚的夫婦一樣，在工作的時(shí)候總是各行其是，無法合作?！?br>
聽了他的話，我的心一下子就涼了。

虛假繁榮

在掛斷電話之后，我在項(xiàng)目經(jīng)理的呼機(jī)上留了一條語音信息。在等待他回電話的時(shí)間里，我查找了在過去的三個(gè)月內(nèi)那個(gè)安裝小組曾經(jīng)到過的分支資料。三個(gè)月以來，他們每周都到兩個(gè)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行安裝，速度進(jìn)展的很快。在項(xiàng)目經(jīng)理和我取得了聯(lián)系之后，我們把這份資料分成了兩半，兩人分頭去給這些分支機(jī)構(gòu)打電話。

一周之后我們終于找到了一些頭緒。原來，在項(xiàng)目進(jìn)行了一個(gè)月之后，這個(gè)小組的兩名成員在意見上產(chǎn)生了分歧。他們的工作都做的很好，但是卻在數(shù)據(jù)中心的問題上發(fā)生了口角。當(dāng)我們向分支機(jī)構(gòu)的IT經(jīng)理直接詢問此事時(shí)，他承認(rèn)這兩個(gè)人的表現(xiàn)確實(shí)頗失職業(yè)風(fēng)范。

項(xiàng)目經(jīng)理和我都認(rèn)為我們確實(shí)要面對(duì)三個(gè)問題：
★我們?cè)撊绾翁幚磉@個(gè)已經(jīng)在實(shí)際上分裂的小組？
★我們的客戶為什么要隱瞞實(shí)情？
★我們?nèi)绾畏乐诡愃茊栴}的再次發(fā)生？

我們通過拆散這個(gè)貌合神離的工作小組，讓兩個(gè)人分別與以往工作表現(xiàn)非常出色的小組成員搭檔，建立新的安裝小組解決了第一個(gè)問題。在接下來的幾個(gè)月里，這兩個(gè)新組成的安裝小組的工作表現(xiàn)都非常的出色。盡管我們失去了原來工作表現(xiàn)最為出色的一個(gè)小組，但是卻換來了兩個(gè)工作表現(xiàn)都出色穩(wěn)定的小組。

第二個(gè)問題向我們提出了更大的挑戰(zhàn)。按照我們的項(xiàng)目計(jì)劃，在每一次安裝完成之后，項(xiàng)目經(jīng)理都會(huì)和當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的IT經(jīng)理通電話，了解安裝的進(jìn)展情況。從理論上來說， IT經(jīng)理應(yīng)該通過這個(gè)機(jī)會(huì)充分發(fā)表自己的意見。但是，事實(shí)證明我們想錯(cuò)了。由于公司在這個(gè)項(xiàng)目上投入了數(shù)百萬美元的資金，公司從上到下都對(duì)這個(gè)項(xiàng)目寄予了很高的期望，所以沒有人愿意匯報(bào)什么問題。當(dāng)我們向IT經(jīng)理詢問情況時(shí)，只能得到這樣的答案： “一切都很好”。

在經(jīng)過了一番思考之后，我們對(duì)原來的詢問內(nèi)容進(jìn)行了修改，增加了人事方面的內(nèi)容。我們同時(shí)還建立了“小組聯(lián)系”的規(guī)定，要求安裝小組和系統(tǒng)建筑師進(jìn)行聯(lián)系。每位建筑師都要對(duì)多個(gè)安裝小組負(fù)責(zé)。我們每周至少會(huì)同安裝小組聯(lián)系兩次，向他們?cè)儐柟ぷ鞯倪M(jìn)展情況。在聯(lián)系的過程中，我們同樣會(huì)和他們談?wù)摮霾盥猛竞蜕钌蠒?huì)遇到的問題，考慮一些個(gè)人生活上的因素。

快速前進(jìn)

幾年以后，我加盟了一個(gè)已經(jīng)啟動(dòng)了的項(xiàng)目，共有十個(gè)項(xiàng)目小組奔波在世界各地。核心小組為了解決安裝過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題工作的非常努力。由于各個(gè)小組分散在世界各地，所以我們建立了每周七天、每天二十四小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)臺(tái)，在肩負(fù)設(shè)計(jì)和分析之責(zé)的同時(shí)向小組成員提供幫助。

在工作了幾周之后，我建議建立起對(duì)安裝小組和客戶進(jìn)行采訪的雙重采訪機(jī)制，以便掌握安裝的實(shí)際情況。盡管這個(gè)想法在剛開始的時(shí)候遭到了系統(tǒng)建筑師的反對(duì)，我還是用自己以往的工作經(jīng)驗(yàn)說服了他們進(jìn)行嘗試。結(jié)果，第一次聯(lián)系時(shí)就了解到了一些小問題，幸好及時(shí)發(fā)現(xiàn)才使這些問題得到了迅速的解決。

這一切都要得意于我在上次項(xiàng)目中積累的經(jīng)驗(yàn)！

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