在公司部門主管會議上，作為IT部門的負(fù)責(zé)人，你是否覺得大家對待你的態(tài)度不如對待其他部門的主管認(rèn)真？問題可能出在公司內(nèi)部對IT部門員工的看法上。不妨讀完下面這篇文章，看看專業(yè)的咨詢公司是如何幫助一家大型衛(wèi)生保健公司的IT部門挽回自己的信譽的。

這是在公司每月一次的部門主管會議上。CEO坐在會議桌的中間位置。坐在他右邊的是公司的CFO，坐在他左邊的是公司的CMO。參加會議的還有銷售部門、業(yè)務(wù)部門、人力資源部門和產(chǎn)品開發(fā)部門的主管以及公司的審記員、法律顧問，當(dāng)然還包括身為CIO的你。

參加會議的每個人都要陳述自己的報告，在發(fā)言之后大家之間都會有善意的玩笑。CEO要向每個人提出問題，征求每個人的意見。該輪到你發(fā)言的時候了。你陳述了自己的報告。接下來是一片沉默。你不知道是為什么了，是不是大家沒有聽懂你剛才說的話？為什么沒有人提出問題？他們明白你說的意思了嗎？

你心里想，我和他們當(dāng)中的每個人一樣聰明、一樣出色，和他們有著一樣好的教育背景，我要得到和他們同等的對待。為什么他們總是對我的發(fā)言沒有反應(yīng)？為什么他們不征求我的建議？難道公司未來發(fā)展的驅(qū)動力不是技術(shù)嗎？

實際的情況是，你和他們當(dāng)中的每個人一樣的聰明、一樣的出色，你也擁有和他們一樣好的教育背景，那么問題出在哪兒呢？問題并不在你的交流能力上。實際上，你之所以能夠成為CIO，不是因為你交流能力出眾，就是因為你管理能力突出，或者是兩者兼而有之。正是這些能力讓你在IT部門眾多的管理者中脫穎而出，也正是這些能力讓你戰(zhàn)勝了想要獲得CIO這個職位的所有競爭者。到目前為止，我還沒有發(fā)現(xiàn)哪個大型公司的CIO是憑借自己的技術(shù)能力獲得CIO的職位的。那么，問題又再一次的擺在了我們面前，為什么你覺得沒有人在公司的戰(zhàn)略性問題上征求你的意見呢？

問題是否可能出在公司內(nèi)部對于IT部門員工的整體看法上？回想一下：你在招聘IT員工時，肯定注意了他們的工作經(jīng)歷、技術(shù)能力、管理能力和完成工作任務(wù)的能力。

但是，你是否注意了員工作為企業(yè)內(nèi)部的咨詢?nèi)藛T為其他部門的工作人員提供建議的能力呢？

很多年以前，我接到了中西部一家大型衛(wèi)生保健公司的CIO打來的電話。她說：“我已經(jīng)上任兩周了，問題很明顯的擺在面前，沒有人喜歡或是尊重我手下的工作人員，我在參加公司的會議時聽到的也只是‘很高興你來了，因為你的部門實在糟糕，只能說祝你好運了’?！彼龁栁沂欠衲軌蛲ㄟ^我的市場營銷技能的應(yīng)用來改變IT部門在整個公司中的形象，改變公司內(nèi)部對IT部門的看法。我告訴她可以，但是我們需要先確定一個事實，那就是公司內(nèi)部對IT部門的看法確實是像她說的一樣，是有問題的。如果事實真的如此，我們要想辦法來解決問題。她同意了。

我們采用了傳統(tǒng)的市場營銷方法來解決問題。我們先進行了定性調(diào)查（把關(guān)注的重點放在特定的群體，進行一對一的訪問），然后又進行了定量調(diào)查（對包括公司總監(jiān)、經(jīng)理、主管、副總裁和高級副總裁在內(nèi)的與IT部門有接觸的871個人進行了調(diào)查）。

我們的目的是：（1）了解企業(yè)內(nèi)部用戶對IT部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度（2）了解提高客戶滿意度的關(guān)鍵所在，以便IT部門能夠確定改進工作的重點（3）根據(jù)不同的層次對數(shù)據(jù)進行分析，幫助IT人員確定自己努力的方向。調(diào)查的結(jié)果非常有意思：在被調(diào)查者當(dāng)中，有三分之一的人不滿意IT部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)；三分之一的人表示滿意；還有三分之一的人態(tài)度模棱兩可。在員工的技術(shù)能力和敬業(yè)精神方面，IT部門的得分很高。IT部門需要改進的領(lǐng)域包括應(yīng)對用戶需求變化和與用戶建立合作伙伴關(guān)系的靈活性，這種靈活性的增強能夠讓IT部門更好的了解其他部門的特定需求、更好的同各個部門合作。而在所有的調(diào)查結(jié)果當(dāng)中，最讓人感到震驚的一點就是：盡管IT部門的技術(shù)經(jīng)驗非常重要，但是提升客戶滿意度的最重要的因素卻是非技術(shù)性的。最重要的三點是：
★前瞻性：能夠?qū)τ脩舻男枨笞鞒龇e極的預(yù)測。
★能夠與用戶成為合作伙伴、密切合作。
★成為企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)咨詢專家，提供技術(shù)應(yīng)用的最佳建議。

用戶對IT部門的最基本的要求是提供更為合作、更多的從客戶角度考慮的技術(shù)服務(wù)。實際的調(diào)查結(jié)果顯示，有71%的被調(diào)查者認(rèn)為IT部門應(yīng)該更多的參與到自己部門的工作當(dāng)中，有60%認(rèn)為有了IT部門更多的參與，自己的部門可以為外部客戶提供更好的服務(wù)。很顯然，企業(yè)內(nèi)部的客戶已經(jīng)意識到他們需要IT。從調(diào)查最后要求用戶給IT的整體滿意度打分的情況來看，有65%的人對IT部門還不太滿意，這正充分的證明了IT部門以積極的方式來滿足內(nèi)部客戶需求的重要性，也讓IT部門看到了可以作出改進的空間?！?br>
在該公司的年度IT管理會議上，我們向與會者（都是平均工作經(jīng)驗在15年以上的IT經(jīng)理）提供了調(diào)查結(jié)果，我們要讓他們了解有65%的用戶不滿意IT部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)，盡管這個數(shù)字對他們來說會很敏感。我們努力讓他們明白這個結(jié)果的積極意義，讓他們了解需要在哪些方面作出改進。我們要讓他們知道，我們（CIO和咨詢顧問）會為他們提供必要的工具和指導(dǎo)，幫助他們扭轉(zhuǎn)目前的不利局面。如果他們需要的話，我們可以為他們設(shè)置特定的培訓(xùn)課程，讓他們了解需要作出改進的方面。我們會在來年繼續(xù)進行同類的調(diào)查跟蹤。我們對他們工作上的重大改進抱有很高的期望和信心。事實上，我們期待的事情真的成為了現(xiàn)實。一年之后，用戶對IT部門的滿意度提高了43%。11個部門中有8個部門對滿意度增加。

在對調(diào)查結(jié)果進行了認(rèn)真的分析之后，我們發(fā)現(xiàn)需要改變IT部門自己看待自己的方式。此外，我們還需要提高IT員工的交流能力。非常有意思的一點是，我們在調(diào)查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)IT員工被問到他們是在為誰而工作時，他們當(dāng)中的絕大多數(shù)人的回答都是“為IT部門而工作”。而當(dāng)我們把同樣的問題擺在健康計劃業(yè)務(wù)經(jīng)理們面前的時候，他們的回答是他們在為健康計劃而工作。由于這兩個部門的工作性質(zhì)不同，我們可以很容易的從他們的回答當(dāng)中看到區(qū)別。調(diào)查結(jié)果告訴我們，很多觀念和事實上的問題需要被加以克服。這些問題包括：
★IT員工總是喜歡“用技術(shù)語言”說話。
★IT員工不愿意同其他部門的員工分享他們需要了解的信息。
★IT部門不了解業(yè)務(wù)部門的工作。
★用戶不知道IT員工做了什么，或者不知道他們每一天、每個星期、每個月、每一年都取得了哪些工作成績。
★IT部門很神秘。
★IT部門不了解業(yè)務(wù)部門的目標(biāo)和戰(zhàn)略。
★只有在用戶提出要求的時候，IT部門才會和用戶接觸。
★IT部門行動緩慢，他們不是好的合作伙伴。
★提高用戶對IT部門滿意度的方法
★我們給該公司的IT部門提交了一些改進建議，這些建議得到了采納和實施。

改進服務(wù)系統(tǒng)
新改進的服務(wù)系統(tǒng)是專門為了滿足業(yè)務(wù)部門的需求而設(shè)計的，可以讓業(yè)務(wù)部門同作為技術(shù)/服務(wù)人員（而不是單純技術(shù)人員）的IT員工進行交流。這些員工是在“為IT部門”工作，但是他們卻把精力放在了滿足企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門的需求上，能夠直接同用戶進行互動。

推出新產(chǎn)品時的企業(yè)溝通戰(zhàn)略
在向企業(yè)內(nèi)部推出新的產(chǎn)品或服務(wù)之前，我們要求IT部門制定全面的溝通計劃。這個計劃涵蓋了從項目的公布到完成的全部內(nèi)容。

按季度發(fā)布IT時事通訊
用技術(shù)外行能夠看懂的語言編寫IT時事通訊，按季度發(fā)放給公司各個部門的用戶。每期的內(nèi)容都包括一些程序的介紹和新項目的進展。每期IT時事通訊中最重要的內(nèi)容就是“項目一覽”，讓用戶了解所有主要項目的詳細進展?fàn)顩r，其中包括每個項目的：
★項目名稱
★項目能夠給客戶帶來的好處
★項目進展?fàn)顩r

接下來要進行的步驟
★項目完工日期。
★技術(shù)通報會

技術(shù)通報會是專門為了企業(yè)的高層管理者設(shè)計的。在會議上，CIO會向大家介紹新技術(shù)的應(yīng)用情況以及這些技術(shù)的應(yīng)用能夠給企業(yè)帶來的好處。

技術(shù)午餐會
技術(shù)午餐會是專門為了促進各部門之間的溝通、展示面向客戶的技術(shù)管理而設(shè)計的。每次會議關(guān)注的都是消費技術(shù)，例如移動電話、無線設(shè)備、筆記本電腦和臺式機等。

年終回顧
每年IT部門都要發(fā)布一本“慶祝在一年內(nèi)取得的成功”的小冊子。所有的員工都能夠得到一本。這樣做既能夠讓員工了解IT部門在一年當(dāng)中取得的工作成績，又是一個對員工進行技術(shù)宣傳和教育的良好途徑，還會讓IT部門自身感到驕傲和自豪。

向客戶敞開大門
為了突出IT服務(wù)人性化的一面，IT部門可以邀請客戶來參觀，了解部門的工作運轉(zhuǎn)，揭開技術(shù)的神秘面紗。IT員工可以帶著客戶進行參觀。

利用宣傳
可以IT部門內(nèi)部張貼海報，讓大家了解IT部門的成功故事。

改變對IT的看法
IT部門必須被看作企業(yè)內(nèi)部的積極資產(chǎn)。而要做到這一點，IT員工必須首先把自己看作是整個企業(yè)而不僅僅是IT部門中的一員。IT部門必須學(xué)會以客戶為中心。而要做到這一點就需要轉(zhuǎn)換思想。IT員工咨詢水平和溝通能力的提高很快就會在企業(yè)內(nèi)得到關(guān)注和贊賞。所有的這些變化都會提高企業(yè)內(nèi)部客戶對IT部門的滿意度。而隨著IT部門在企業(yè)內(nèi)部的形象變得越來越積極，CIO個人也將會從中受益，得到和其他的部門主管同樣的重視。

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