幾年前，我和一位受聘于一家客戶律師事務所的會計師一起工作。他對我說了一些關于擁有一個“小資本”的公司一定很不錯的話。他指的是創(chuàng)辦一家咨詢公司不需要太多的資本投入。

那時，我剛花了幾千美元在購買新的電腦設備上，所以我不太想談論做咨詢要花的錢是如何地少。 但是，他是對的。要被看成是一名技術支持人員不用花很多錢。沒有資格考試，沒有會員期限，也沒有需要遞延的大額成本。在其它行業(yè)中，機器必須買，管理費用必須制定，在一些情況下還必須滿足一定的標準。在咨詢業(yè)，沒有這么多障礙。事實上，如果你已經(jīng)有了一臺電腦，你要成為一名技術支持人員的最大開支可能就是買點名片了。

優(yōu)秀技術支持人員的基礎

因為一名技術支持人員的價值是由他們所服務的客戶所給予的，因為這些客戶的需要各不相同，你不可能對是什么造就了一名優(yōu)秀的技術支持人員準確地進行量化，就象你無法準確地對是什么造就了一名優(yōu)秀的經(jīng)理人進行量化一樣。
但是對一名優(yōu)秀技術支持人員的特點進行定義是可能的。同樣地，有些能力是最經(jīng)常能在優(yōu)秀技術支持人員身上發(fā)現(xiàn)的，也正是那些不冒尖的技術支持人員所缺乏的。
如果你想提高自己做為技術支持人員的水平，重要的是要了解這些特點和能力并開發(fā)它們。無論你是在一家咨詢公司還是自己做，這些技巧將提高你的能力，從而使你超越客戶的期望。

優(yōu)秀技術支持人員的特點

除了很顯然地在服務時要靈活和有準備外，還有兩個優(yōu)秀技術人員常具備的關鍵特點。

長期考慮

優(yōu)秀技術支持人員通常會從長遠考慮。他們認識到單單處理短期內(nèi)的問題最終會迫使他們完全只對客戶的問題作出反應。那種情形是優(yōu)秀的技術支持人員所痛恨的，因為那意味著高得多的風險，并使得要計劃持續(xù)的成功變得困難。

積極吸收更多的技能

優(yōu)秀技術支持人員認識到他們的技術能力非常重要，不論他們是在哪個領域為客戶服務。有些技術支持人員工作屬于實戰(zhàn)型，必須隨時更新他們的技術能力。其他人，更多是提出戰(zhàn)略上的建議，他們可能需要對技術知識和趨勢有個廣泛的了解。只要技術支持人員不斷學習，他們就會增長自身的技術能力。

優(yōu)秀技術支持人員的技能

上面的特點更多是關于知識，思想和態(tài)度的。技能則是關于行動和他們的能力所及。優(yōu)秀技術支持人員通常有三種關鍵的技能。

客戶服務

客戶服務不只是對客戶眼下的需要做出回應。它是關于學習如何以讓客戶感到受到了很好的服務的方式來回應。它是關于了解客戶的個人情況，而不只是技術需要。客戶服務就是一種讓客戶對雇用的技術支持人員滿意，哪怕技術的解決并不正是他所希望的那樣。優(yōu)秀的技術支持人員會積極地傾聽并控制他們的熱情來使客戶感覺舒服。

處理客戶問題時的說話技巧

每位技術支持人員都碰到過難對付的客戶。一些客戶難纏是因為他們太苛求，但是大多數(shù)難對付的客戶是因為對技術方面的問題有誤解，需要被糾正。優(yōu)秀的技術支持人員會運用技巧來讓客戶理解技術上的解釋。

解決問題

最終，技術支持人員被雇是為了解決問題或是利用機會。雖然這樣，大多數(shù)技術支持人員只是簡單地遵循客戶的指示?？蛻糇尲夹g支持人員設置一臺打印機，他就設置一臺打印機。大多數(shù)技術支持人員—不是優(yōu)秀的技術支持人員—會盲目地遵循指示，而不會對客戶所面對的問題有更多了解。優(yōu)秀的技術支持人員渴望解決問題。他們只有找到了客戶問題的根本并盡力找到最好的解決辦法才肯罷休。

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