服務級別協(xié)議定義了開發(fā)人員和客戶之間正式理解和溝通的基礎。Simon Jackson探討了為什么你的項目需要一個服務級別協(xié)議。
服務級別協(xié)議（Service Level Agreement，SLA）
用來管理服務的表現(xiàn)。盡管它可能還不能成為你的開發(fā)項目的一個常見部分，但是SLA可以用來提高開發(fā)過程的質量，減少項目失敗的風險，加強與客戶之間的關系。SLA體現(xiàn)的是專業(yè)性——發(fā)表和依賴可接受的標準表明公司了解其業(yè)務和客戶。本文將探討軟件開發(fā)里的服務級別協(xié)議：為什么你需要用它，以及創(chuàng)建這樣一個協(xié)議的訣竅。
什么是服務級別協(xié)議
SLA Information Zone的Web網站將SLA描述為“定義兩者之間關系的文檔”。SLA為開發(fā)過程的要素設定了基準，這被認為對于保持開發(fā)小組和客戶之間的關系十分重要。
盡管不是一個正式的合同，但是SLA能夠被用作是正式交易的一部分。合同與SLA之間的不同之處在于文本的目的和嚴謹性。合同是為了將關系正式化，并具備法律效力；而SLA用來改善關系，并不具有法律效力。但是，如果無法實現(xiàn)SLA的條款，那么你將傷害或者破壞這種關系，這與不履行合同的后果一樣。
為什么要實施服務級別協(xié)議？
軟件開發(fā)在交付方面的名聲并不好。Standish集團公司2003年的CHAOS報告顯示，在要求和預算進行開發(fā)碰到困難時，超過一半的IT項目都會遭到“質疑”。
項目失敗的原因各式各樣，但是各種研究都表明標準對于項目的成功至關重要，例如用戶的參與和清晰明了的要求就是這樣的標準。SLA是將這些原理從書本里拿出來放到實際項目里進行實踐的工具。
同樣重要的還有加強與客戶之間的關系。編寫SLA要求對專業(yè)軟件開發(fā)的理解和對客戶的真正責任。你清楚自己的要求，并堅持這一點，給客戶以理由相信你的能力和知識。
為什么應該囊括服務級別協(xié)議？
項目成功的主要因素包括：選擇項目、客戶的參與、正式的項目管理和要求管理。
根據項目的大小、計劃安排和風險，你還希望考慮軟件開發(fā)的最佳做法，比如質量保證和單元測試。
加入客戶認為重要的內容也很重要。你可能并不總是同意，但是如果必須的話，提問、傾聽和協(xié)商是很重要的。
要記住，SLA定義的是關系；它以協(xié)議和理解為基礎。通過獲取用戶的投入，你是在加強關系，改進整個過程。
選擇項目方法
一開始，選擇一個適合項目的項目方法似乎是不可理喻的。從本能上講，我們在尋找一個真正的途徑，也就是有效地實現(xiàn)項目成功的完美方法。聽夠了任何過程布道者的花言巧語，你也會開始相信。嘮嘮叨叨的挑剔之語總是存在，但是——如果他們的過程這么好，那么那么多其他的過程是怎么來的呢？
忽略偽宗教者的言論而把注意力放在客戶和項目上很重要。每個客戶和每個項目都不相同——沒有哪個方法是萬能藥。
替代方法有很多，所以你應該選擇一種適應你具體要求的方法。敏捷軟件開發(fā)方法的先鋒Scott Ambler 在他的文章《One Size Fits None》里指出，“做到這一點要求對項目的了解，以及對各種方法的優(yōu)勢和劣勢的了解”。
SLA必須申明所選擇的項目方法以及相關的特性和性能標準?？蛻艨赡懿皇欠浅ｊP心選擇的是哪種方法，但是他們會關心它會如何影響項目。
客戶的參與
“早發(fā)布，常發(fā)布”這個格言常常是吹噓得多但實際做到的少。這里面所隱藏的意思是客戶在項目實施過程中不應該聽到任何不利的意外：比如“我們超過了預算50％”或者是“至少還需要多花兩個星期”這樣的話。
讓客戶參與進來的策略包括會議、共享的工作空間和正式的問題管理。
會議
定期的會議，最好是每周一次，但這常常不受開發(fā)人員的重視，雖然它們可能會成為項目的支柱和救星。如果運用合理的話，它們會幫助解決問題，加強關系，加深小組對客戶要求的了解。但是如果運用不當，它們就會浪費時間并打擊信心。
SLA必須確定會議的頻率及內容才能夠讓會議產生效果。這些內容包括有一個固定的議程，指定一個主席、計時員、書記員，告知行動項目和分發(fā)會議記錄。
對于如何組織好會議，去拜訪一下你所在地的（專業(yè)）主持人。這些會議都有固定的規(guī)則；例如它們都要按時開始和結束，發(fā)言人的發(fā)言要按時間表來。這樣做的結果就是，它們不會退化變成喋喋不休的個人獨白。
共享的工作空間
項目會帶來很多信息——文檔、討論、問題記錄、聯(lián)系信息表和事件。集中和共享是協(xié)調項目和保持用戶參與的關鍵因素。
要變得真正有效果，整個項目小組就必須能夠從可能的渠道獲得資源——從辦公室、家里或者是現(xiàn)場?；赪eb的企業(yè)內部網是一個好的解決方案。
問題管理
這是客戶關系管理中最重要但是實踐最少的地方。在任何項目進行的過程中，會產生很多疑問、問題和建議。捕捉、保存、優(yōu)先對待和處理這些事情對于推動一個客戶認定為成功的項目是極其重要的。交付了客戶想要獲得的內容但是仍然失敗的例子還是有的。這也許是因為項目要求發(fā)生了改變，或者是因為沒有在文檔里完整地表述出來。聽取客戶的意見，一產生問題就立即著手解決，這樣我們才能夠將成功的機會最大化。電子郵件不是完成這項任務的好工具。我常常會看到客戶關系由于對電子郵件里虛假內容而迅速惡化。應該維持單一的、集中式的問題登記，也許是在企業(yè)內部網里。技術并不是那么重要，但是所有人都應該能夠看到這些問題的登記信息，并經常監(jiān)視和審查。
正式的項目管理
一般來說，項目管理要求具有不同的軟件開發(fā)技能。盡管如此，高級開發(fā)人員經常被要求除了領導開發(fā)之外還要管理預算、規(guī)劃資源、負責人員招收、管理客戶關系和其他事務。這不僅僅是不合理，這對于客戶關系常常是致命的。
項目管理需要額外的代價，這包括客戶有的時候不愿意開會，尤其是如果他們過去的項目管理成績不佳。定義項目管理成果和標準的SLA將在某種程度上有助于減輕他們的憂慮。
要求管理
理解客戶需要什么是交付價值的重要部分。這很復雜，因為在某些情況下，客戶可能只有對他們想要什么的一個未成型的想法。在所有的情況下，他們要依賴開發(fā)小組的技術專家來給他們建議。進行要求管理的方法是軟件開發(fā)方法的基礎。例如，敏捷軟件開發(fā)方法通常都假設客戶對需要什么沒有一個完整的理解。所謂的瀑布開發(fā)方法則是從一個正式和靜態(tài)的且定義良好的要求開始。要求管理因此與項目方法的選擇密切相關。
SLA必須推薦要求管理的方法，以及如何處理項目實施過程中要求的變化。這包括一個變化控制過程，從而對整個項目的第二次發(fā)布或者重新報價提出了功能上的要求。
軟件“最佳做法”
軟件開發(fā)有專門的做法；正確地使用這些做法能夠提高軟件質量和生產效率。這些做法包括每晚構建、功能審查、缺陷計量跟蹤、代碼注釋、編寫文檔、質量保證、變更、同事評估、單元測試和用戶認可度測試。
不是每個SLA都需要用到上述所有的做法；這要由項目、客戶和項目小組的技術、經驗和創(chuàng)造力來決定。不要害怕做事情的新方法——成功就是一個創(chuàng)新的過程。
實踐中的服務級別協(xié)議
就像大多數的性能測定一樣，SLA應該是SMART的：具體（Specific）、可測定（Measurable）、可實現(xiàn)（Achievable）、現(xiàn)實的（Realistic）和受時間限制的（Time-bound）。我將使用一個用于功能測評的基準作為說明上述內容的實際例子?；鶞蕼y試的第一部分相當簡單：“我們將測評軟件的功能。”
上述說法會帶來一些顯而易見的問題：功能測評是什么，為什么需要它？由誰來進行測評？如何進行測評？什么時候來測評？所以它肯定是不符合SMART標準的——因為它從中傳達出來的信息過多。
要改進它，首先要做的就是讓這個說法更加具體，申明要實現(xiàn)什么，為什么，以及如何實現(xiàn)。“功能測評用來檢查軟件的完整性，看它是否滿足既定的要求，是否滿足商業(yè)需要。這就能夠保證發(fā)布的軟件可以滿足客戶的預期。
“在進行第一次測評之前，提供商要以一小點一小點的形式將要求總結出來，接受客戶的檢查，并得到客戶的認可。
“功能測評包括整個項目小組的一次會議——也就是說，包括開發(fā)小組和業(yè)務小組。在會議中，開發(fā)小組將陳述每個要求是如何在軟件里實現(xiàn)的，這要用軟件最新的開發(fā)版本來說明。
“客戶負責確定每個功能是否已經被正確地實現(xiàn)?！边@就要明確得多。將要求具體化還可以讓開發(fā)小組檢查標準是否是可實現(xiàn)的和現(xiàn)實的。
這些測定在很大程度雙取決于開發(fā)小組的能力——技術、知識、經驗和時間。上面這種說法仍然不能完全滿足SMART的標準：它沒有一個時限，也無法性能的測定提供一個基礎。還需要更多的細節(jié)：
“將進行三次功能測評：第一次是在代碼完成50％的時候，第二次是在完成75％的時候，而最后一次測評是在軟件進入正式測試（formal testing，QA）之后。在要被解決的功能里，90％將被客戶認可為被完成?！?br>
在這種情況下，計劃安排要以構建階段里的里程碑為基礎。更加具體的日期可以通過這些點提供給項目規(guī)劃。我們還需要表述出一個清晰的、可測定的標準。如果做不到這一點，就可能在開發(fā)過程中，在規(guī)范或者溝通過程中出現(xiàn)問題。
現(xiàn)在這就是項目的目標，也是一個早期預警系統(tǒng)。它將再次確保客戶了解它們將被問到是否已經滿足了項目要求，并給予他們你將向他們交付物有所值的軟件的信心。使用它，你就可以表明自己知道軟件開發(fā)里的常見問題——不完整或者不連貫的要求——并表明自己有決心解決這一問題。
每天都要應用服務級別協(xié)議
你當然會“得到你測定的東西”，但是SLA不僅僅是簡單地用作是一種測定方法。通過設定可實現(xiàn)的和現(xiàn)實的基準，它成為了一個用來改善軟件開發(fā)和增強客戶管理的工具。盡管軟件開發(fā)的質量在過去十年里得到了提高，但是要改進的地方還有很多；SLA就是解決問題的一種方法。
【?發(fā)表評論?0條?】