人們一直有個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為只要耳朵能聽(tīng)得見(jiàn)，就自然而然地具備聆聽(tīng)技能，其實(shí)則不然，聽(tīng)得見(jiàn)與聽(tīng)得懂完全是兩回事。
在某期央視《對(duì)話》欄目中，當(dāng)主持向嘉賓--諾基亞CEO奧利拉提問(wèn)：成為CEO什么能力最重要？奧利拉相當(dāng)干脆地回答："溝通（Communication）和管理人的能力（Managing People Skills）。"
時(shí)隔一周，《對(duì)話》又邀請(qǐng)到了當(dāng)時(shí)愛(ài)立信的CEO柯德川，主持人向其提出了同一問(wèn)題， 出人意料的是，柯德川的回答與奧利拉驚人地一致--還是溝通。于是，主持人不禁笑問(wèn)，他是否與奧利拉串通好了作答。
從事過(guò)高層管理工作的人都會(huì)認(rèn)同，在管理中溝通技巧至關(guān)重要。在世界各大商學(xué)院和商業(yè)研究機(jī)構(gòu)對(duì)成功管理者的調(diào)查中，據(jù)?quot;什么是他們工作中最重要的技能"問(wèn)題回答的統(tǒng)計(jì)，"溝通能力"始終排在首位（如 Hunsicker 1978，Prentice 1984，Curtis，Winsor and Stephens 89）。全球經(jīng)濟(jì)一體化的環(huán)境，更要求我們不斷與不同文化背景的同事、客戶、合作伙伴、供應(yīng)商等頻繁溝通。而聆聽(tīng)，是成功溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
聽(tīng)得見(jiàn)≠聽(tīng)得懂
在溝通過(guò)程中，聆聽(tīng)是準(zhǔn)確接受和理解信息發(fā)送者意圖的關(guān)鍵步驟。每個(gè)人的表達(dá)方式和溝通內(nèi)容，受其文化背景、知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力、經(jīng)驗(yàn)等因素影響，尤其當(dāng)溝通對(duì)方來(lái)自不同文化背景，采用的語(yǔ)言又不是母語(yǔ)時(shí)，更容易出現(xiàn)誤解。所以，只有清楚地掌握對(duì)方的真實(shí)意圖，方能采取有效的和積極的反應(yīng)，否則將不可避免地出現(xiàn)錯(cuò)誤。
也許很多人明白溝通和聆聽(tīng)的重要，但在我們的正規(guī)教育中（除了一些與傳播相關(guān)的專業(yè)），幾乎沒(méi)有一門課是教學(xué)生們?nèi)绾胃行У嘏c他人溝通，更不用說(shuō)教授如何聆聽(tīng)。根據(jù)著名管理學(xué)者Lyman Steil 的研究，在人們所使用的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)這些溝通技能里，使用最頻繁的是"聽(tīng)"，然而所接受訓(xùn)練卻最少。雖然此類研究是在別國(guó)進(jìn)行，不能完全以此推斷中國(guó)的狀況，但可見(jiàn)聆聽(tīng)重要而沒(méi)被重視是一個(gè)較為普遍的現(xiàn)象。因?yàn)槿藗円恢庇袀€(gè)誤區(qū)，認(rèn)為只要耳朵能聽(tīng)得見(jiàn)，就自然而然地具備聆聽(tīng)技能，其實(shí)則不然，聽(tīng)得見(jiàn)與聽(tīng)得懂完全是兩回事。
成功聆聽(tīng)六步曲
如何提高聆聽(tīng)能力，提高傾聽(tīng)質(zhì)量呢？我們可以通過(guò)一個(gè)英文單詞（C.A.R.E.S.S.）來(lái)學(xué)習(xí)和掌握聆聽(tīng)技能。這英文單詞的真正意思是"愛(ài)撫"，其實(shí)，積極聆聽(tīng)在某種程度上，就是在"愛(ài)撫"他人的心靈。一個(gè)好的聆聽(tīng)者定是個(gè)難得的朋友，一位具備卓越聆聽(tīng)能力的上司肯定是位好上司。
C.A.R.E.S.S.的每個(gè)字母代表積極聆聽(tīng)的一個(gè)步驟：
1. C 代表 Concentrate，即專注。
聆聽(tīng)首先要專注，這樣方能排除溝通過(guò)程中的障礙，這些障礙可能是外部噪音，更多的是因?yàn)槲幕尘安町惱^而影響正常溝通，如語(yǔ)言、價(jià)值觀不同等。聆聽(tīng)過(guò)程中是否專注是一般的"聽(tīng)"和"聆聽(tīng)"的區(qū)別，沒(méi)有用心的"聽(tīng)"是"右耳進(jìn)左耳出"的聽(tīng)。只有用心地去"聽(tīng)"，方能清楚地聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方所說(shuō)的信息，這樣，才能正確地解碼對(duì)方要表達(dá)的意思。這一點(diǎn)亦可從中國(guó)漢字中得到佐證，繁體字--"聽(tīng)"中就包含了"心"，即表達(dá)了在聽(tīng)的過(guò)程中要用心去"聽(tīng)"的含義。
2. A代表 Acknowledge，即確認(rèn)。
在對(duì)話過(guò)程中，可通過(guò)一些象聲詞如"哦"、"啊"，或者點(diǎn)頭等舉動(dòng)讓對(duì)方知道你在認(rèn)真地聽(tīng)。這種溝通過(guò)程的不斷確認(rèn)會(huì)讓對(duì)方感到輕松，覺(jué)得你能真正理解和尊重他／她，更容易使其表達(dá)自己的思想，亦有助于與對(duì)方建立信賴關(guān)系。
3. R代表 Respond，即反應(yīng)。
在溝通過(guò)程中，通過(guò)反饋信息、提問(wèn)等方式，可保證溝通的通暢。一般可提以下三種問(wèn)題：
☆ 核實(shí)問(wèn)題，目的是核實(shí)對(duì)方的信息，如"您的意思是……"；"您說(shuō)的是不是這樣……"
☆繼續(xù)問(wèn)題，目的是讓對(duì)方繼續(xù)講下去，如"結(jié)果呢？"；"又怎么？"等。
☆方向問(wèn)題，如"您對(duì)這個(gè)問(wèn)題怎么看？"等。
尤其在跨文化溝通中，需要不斷地提問(wèn)來(lái)保證你所聽(tīng)到的和理解的信息與對(duì)方欲表達(dá)的信息一致。
4. E 表示Exercise Emotional Control，即情感控制。
這一點(diǎn)在聆聽(tīng)過(guò)程中比較難做到，因?yàn)樵诮徽勚校覀儠r(shí)常會(huì)對(duì)對(duì)方的話產(chǎn)生偏見(jiàn)，有時(shí)，對(duì)溝通者也會(huì)產(chǎn)生偏見(jiàn)，從而導(dǎo)致一些具有自己價(jià)值觀的判斷。
我們每個(gè)人都有這樣的思維傾向，喜歡聽(tīng)自己喜歡的東西，將不喜歡的東西拒于千里之外。我們還通常用第一印象來(lái)判斷人，對(duì)于自己不喜歡的人，很難集中精神交談。在跨文化溝通中，由于溝通者之間文化背景的差異，我們更容易用自己的文化價(jià)值觀、習(xí)慣、行為規(guī)范等來(lái)判斷對(duì)方，可能因?yàn)閷?duì)方的一句話或一個(gè)行動(dòng)，失去了客觀接受信息的態(tài)度。
遇到這樣的時(shí)候，我們就應(yīng)該極力控制自己的情緒，保持冷靜的頭腦，重新調(diào)整自己的心態(tài)和思維，客觀地、積極地和主動(dòng)地聽(tīng)取對(duì)方的信息。
5. S代表sense，即感覺(jué)。
在交談中，對(duì)方可能有些話沒(méi)有通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，但是通過(guò)非語(yǔ)言的信號(hào)如面部表情、眼神、說(shuō)話的語(yǔ)氣等流露出來(lái)。我們可以通過(guò)這些非語(yǔ)言信號(hào)觀察和感覺(jué)對(duì)方并沒(méi)有說(shuō)出的意思。
6. S 代表Structure , 即結(jié)構(gòu)。
Structure屬于聆聽(tīng)過(guò)程技術(shù)的層面。在真正了解了對(duì)方的信息，清楚了對(duì)方的意圖、目的后，考慮以什么方式，能更有效地表達(dá)自己的意思，比如：用怎樣的次序、邏輯來(lái)組織你的信息好讓對(duì)方更容易理解你的意思，或者怎樣更具有說(shuō)服力，以及更有效地反饋對(duì)方需要的信息等。
聆聽(tīng)和任何一種技能一樣，都需要不斷練習(xí)，并在日常生活和工作中不斷運(yùn)用，才能提高這一技能。不用懷疑，優(yōu)秀的聆聽(tīng)技能是個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的組成部分。
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