每一個項目都有其固有的特殊性，所以在每一個具體的項目中，項目關(guān)系人對項目結(jié)果和項目實施過程的期望會有所不同或各有側(cè)重。所以，面對具體的項目，項目經(jīng)理首先要主動地、系統(tǒng)地識別三類主要項目關(guān)系人對項目結(jié)果和項目實施過程的期望，然后對這諸多的期望進行科學(xué)管理，求同存異，達(dá)成一致。
當(dāng)前，在IT客戶項目的實施過程中，項目經(jīng)理不再是以項目協(xié)調(diào)員、資源計劃員、進度控制員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計員、資料保管員或救火隊員的角色出現(xiàn)，項目經(jīng)理肩負(fù)著公司的管理層、客戶、項目團隊這三類主要的項目關(guān)系人賦予的三重責(zé)任。
雖然各個項目有其獨特性，但是當(dāng)前大多數(shù)的IT客戶項目對項目的期望有一定的普遍性，我們分別從“對項目實施過程的期望”和“對項目結(jié)果的期望”兩個方面來進行討論。
對實施過程的期望
IT客戶項目的實施不再是一個只有輸入和輸出的黑盒，項目實施的過程開始對項目關(guān)系人變得透明。項目關(guān)系人需要了解項目實施的過程，他們可能會根據(jù)項目狀況及時調(diào)整自己對項目結(jié)果的期望；也可能根據(jù)自己對項目結(jié)果的期望，及時協(xié)助項目經(jīng)理調(diào)整項目實施的過程。項目經(jīng)理同樣需要在項目實施啟動之前，了解三類主要項目關(guān)系人對項目實施過程的期望。
通常負(fù)責(zé)項目實施的公司的管理層對項目實施過程會有如下的期望：
公司資源被合理有效地利用，沒有浪費；和其他項目的實施不產(chǎn)生沖突；參與項目的人員喜歡他們在項目中的工作并能盡力；能隨時得知項目的實施情況和問題報告；能隨時得知項目團隊對項目實施的看法；能隨時得知客戶對項目實施和項目團隊的看法；項目實施過程順利，時間進度、預(yù)算、工作范圍等關(guān)鍵指標(biāo)按計劃進行，不需要公司再為項目投入更多的人、財、物等資源；項目經(jīng)理能夠居安思危、未雨綢繆，防范問題的出現(xiàn)；出現(xiàn)問題，項目經(jīng)理和團隊能尋找出最佳的解決方案并妥善解決問題；客戶對項目實施滿意、沒有抱怨；項目經(jīng)理能使用成熟的項目管理體系管理項目，并得到客戶的認(rèn)可和賞識；項目實施過程能體現(xiàn)本公司員工的專業(yè)水平，得到客戶和業(yè)界的認(rèn)可。
項目團隊成員對項目實施通常會有如下期望：
●項目目標(biāo)清晰、有明確的項目計劃、知道自己的工作方向；項目經(jīng)理能提供合適的工作環(huán)境和氛圍；項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格比較合適，能和項目經(jīng)理相處愉快；在項目實施過程中的優(yōu)秀表現(xiàn)能得到適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可；有專業(yè)的項目管理流程，但是沒有繁文縟節(jié)的文本工作和文字游戲；有可供參考的模板和歷史文件，在需要的時候可以得到資深人員的指點；在項目實施過程中無意犯下的小錯誤，能得到項目經(jīng)理和其他人員一定程度的包容和諒解；能切實感受到自己的工作對項目整體目標(biāo)的貢獻(xiàn)作用，在項目實施過程中能得到項目經(jīng)理、客戶和公司高層的注意、重視和認(rèn)可；能夠有和客戶直接溝通的機會；有寬松的工作環(huán)境和民主的工作氛圍，可以坦誠提出自己的意見和建議，并看到自己提出的合理建議得到采納；項目經(jīng)理在做決策的時候，能夠征求團隊成員的意見；能有匯報自己工作成果的機會。
IT項目不斷進一步地客戶化，項目實施過程中，客戶的參與變得更加重要。他們不僅參與項目階段成果的檢驗，同時他們更清楚項目實施的每一個步驟都會直接關(guān)系到項目結(jié)果的成敗。
客戶對項目實施過程通常會有如下的期望：
項目的實施由合格的項目經(jīng)理來負(fù)責(zé)；項目實施團隊成員要技能過硬、態(tài)度認(rèn)真、方法適當(dāng)；客戶可以及時了解項目的進展?fàn)顩r；客戶可以比較方便地根據(jù)實際情況調(diào)整對項目的需求和期望；如果客戶提出新的需求或?qū)υ枨筮M行更改時，實施方能迅速反應(yīng)、采取行動；項目實施過程中，能允許客戶方人員的參與和見習(xí)，以提高客戶方人員的技能水平；項目工作都能按時完成，并能和客戶的其他廠商進行密切的配合；對界面不清的工作有一定的包容性，能適量地完成一些分外的工作；不需要客戶在項目實施過程中再支出超出預(yù)算的人、財、物力等資源；關(guān)鍵任務(wù)的完成能請客戶參與檢查；項目實施過程中遇到的問題能讓客戶知悉；項目經(jīng)理和項目團隊有能力處理實施過程中發(fā)生的意外問題；如果需要客戶配合，一定要提前通知客戶，并提供詳細(xì)的工作說明；項目實施過程不要擾亂客戶的正常業(yè)務(wù)；項目的每一個步驟要符合質(zhì)量要求；對于客戶提出的疑問，項目團隊要給予毫無保留的解釋。
對項目結(jié)果的期望
在IT客戶項目中，項目關(guān)系人對項目結(jié)果的期望有同有異。
公司管理層對項目結(jié)果有如下的期望：
●實現(xiàn)了公司對項目的預(yù)期利潤指標(biāo)，客戶滿意，日后的維護成本較低，項目經(jīng)理和項目團隊成員的能力通過參與項目實施得到了提高，公司可以把此項目作為成功案例進行宣傳，項目成功后公司美譽度在市場上因之提高。
項目團隊成員對項目結(jié)果通常會有如下的期望：
●項目結(jié)果和項目所交付成果得到客戶的認(rèn)可，客戶方的相關(guān)人員在接受項目所交付的產(chǎn)品之后能夠很快熟悉產(chǎn)品的使用和維護，客戶方相關(guān)人員對項目所交付產(chǎn)品的使用感到非常順手，客戶對項目團隊成員提出表揚或表示感謝，客戶同意讓實施方把該項目作為成功案例進行宣傳；客戶希望和項目團隊成員繼續(xù)維持友好的關(guān)系，客戶提出再次購買，公司領(lǐng)導(dǎo)對項目團隊提出表彰，項目經(jīng)理對項目團隊成員給予好的績效評價，團隊成員通過參與項目實施成為某一方面的技術(shù)高手或?qū)＜摇?
而作為IT項目的客戶，他們對項目結(jié)果的期望和項目實施方的聚焦點會有不同，通?？蛻魧椖拷Y(jié)果的期望如下：
●實現(xiàn)合同簽定之時，項目實施方對項目結(jié)果和項目所交付產(chǎn)品的書面或口頭承諾；實現(xiàn)客戶在合同簽定之時，對項目所交付產(chǎn)品的預(yù)期功能和性能指標(biāo)的期望；通過使用項目所交付的產(chǎn)品，客戶業(yè)務(wù)的能力或效率有所提高；項目相關(guān)資料能夠在項目所交付產(chǎn)品移交的時候一起移交給客戶，利于客戶日后查閱；項目所交付產(chǎn)品易于使用和維護，并且返修次數(shù)較低；項目所交付產(chǎn)品有擴展性；項目所交付產(chǎn)品能夠升級；項目交付之后，如果項目所交付產(chǎn)品出現(xiàn)問題，實施方能夠迅速反應(yīng)、給予解決；項目實施方對項目所交付產(chǎn)品長期負(fù)責(zé)；如果在項目所交付產(chǎn)品的使用過程中，有需要咨詢的地方，項目實施方可以提供及時的咨詢；日后的維護成本低；和別的廠家的系統(tǒng)有兼容性。
國家統(tǒng)計局2001年IT系統(tǒng)升級項目的實施需要對客戶正在運行的系統(tǒng)進行升級改造，所以客戶對項目實施的期望之一是：項目實施對現(xiàn)有運行系統(tǒng)所承載的客戶業(yè)務(wù)不能造成影響。而在另外一個IT系統(tǒng)新建項目中，客戶對項目實施的期望之一是：密切配合其他廠商，保證各項任務(wù)按進度計劃完成。
斯帝芬·科威說：“效率出自平衡”，項目經(jīng)理和他所領(lǐng)導(dǎo)的項目團隊在項目實施中要最大程度地滿足這三類主要項目關(guān)系人對項目的期望，可以使用“優(yōu)先順序法”對不同項目關(guān)系人的期望進行排序，也可以通過“分類管理法”把這些期望分為“必須類”和“希望類”進行管理。
背景資料
項目經(jīng)理所擔(dān)當(dāng)?shù)娜刎?zé)任
第一，項目經(jīng)理要向公司的管理層負(fù)責(zé)。公司管理層通過發(fā)布《項目章程》等方式，授權(quán)項目經(jīng)理負(fù)責(zé)項目的實施，同時對項目的實施寄予了一定的期望。這種期望可能是：贏取既定的利潤、贏取期望的市場美譽、為其它項目的實施樹立榜樣或其它。項目經(jīng)理有責(zé)任通過對項目實施的管理達(dá)到公司管理層的期望。
第二，項目經(jīng)理要向客戶負(fù)責(zé)。在客戶簽署項目合同的時候，就對項目設(shè)置了預(yù)期的目標(biāo)，這種目標(biāo)可能是：實現(xiàn)項目所交付產(chǎn)品的預(yù)期功能和性能，從而提升客戶自身的業(yè)務(wù)能力或效率。項目經(jīng)理要通過對項目實施的有效管理，使項目實施的最終結(jié)果能滿足或超出客戶的期望。
第三，項目經(jīng)理要向項目團隊成員負(fù)責(zé)。項目經(jīng)理需要在項目實施過程中發(fā)揮自己的領(lǐng)導(dǎo)能力，為項目團隊成員營造合適的工作環(huán)境和工作氛圍，使團隊成員可以高效地發(fā)揮自身的潛力，并同時通過參與項目實施進一步提升團隊成員的能力。
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