一、 回絕客戶

　　PM都知道與項目溝通最多的是跟客戶，而客戶首先給我們提供的是業(yè)務(wù)需求，如果一開始就是比較完善的需求則是我們求知不得，但事事并非人愿他們總讓我們在整個項目周期中循環(huán)，甚至停滯。為了控制我們項目的質(zhì)量、進(jìn)度我們運(yùn)用迭代，在迭代之中與客戶交流卻又出現(xiàn)新問題。用戶讓我們滿足他們一切的需求，而滿足用戶好像就我們的本能一樣，不斷的修改完善，造成不可預(yù)料的后果。有些客戶認(rèn)為自已是的上層領(lǐng)導(dǎo)，一句勝千金，如有不妥，就會找到你的上級，以至于毀掉合約。有時關(guān)于項目外也要求你去解決，這對項目本身，以及公司的整體利益無非是一種無利的要求。若我們?nèi)P脫出答應(yīng)他們，這會影響我們的項目成本與項目整體的可控性。如何能回絕客戶并讓客戶充分理解你的意圖以致滿足他們一些想法與關(guān)點是我們應(yīng)遵循的話題，我們需在保存雙方利益友好的情況下去進(jìn)行，正所謂客戶需求是無止境，無論是功能上的還是業(yè)務(wù)上的，在這個項目中找到適合的解決方法是其重點。

　　1、在當(dāng)前項目涉及的問題與滿足之后的想法參照對比，如果一但把這樣需求帶入軟件當(dāng)前會引發(fā)什么析后果；

　　2、可以通過其它途徑處理；

　　3、當(dāng)前需求的可行性與必要性；

　　4、與本項目相關(guān)性有多少，從那些方面能解決。

　　當(dāng)然以上只列出四點，也許出現(xiàn)問題也不只這些，但我們可以因情況而定。

　　二、拒絕上司

　　把自己的思想和經(jīng)營理念傳遞上去，得到公司最高層的認(rèn)可，是PM的權(quán)力與職責(zé)。正所謂天下有千萬個上司，真正有英明領(lǐng)導(dǎo)卻了了無幾，有時上司不理解你所做的工作由于項目本身上存在諸多因素影響項目中的一些規(guī)范，上司認(rèn)為你的工作在拖延時間，或沒什么成果可言，在影響公司的運(yùn)作，我們可考慮以下措施：

　　1、在需求之后我們要做一簡節(jié)性總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容不必太多，但要有力度；

　　2、把我們主要的工作最好放在計劃上，因為上司關(guān)心是你將要做什么，能做出什么成績才是關(guān)鍵；

　　3、項目變更也上下級最關(guān)心的，因為它涉及我們前面對項目風(fēng)險是策劃，把項目當(dāng)前人的因素還是項目，做出時間的報告。

　　三、安撫下屬

　　下屬有時對您的工作方式等有所看法，有時下屬認(rèn)為自已對當(dāng)前項目獨樹一幟，有關(guān)你這樣的項目管理方式他無法繼續(xù)下去，認(rèn)為這個工程起碼有一半是無法的實現(xiàn)的。這時你的采取的處理原則，首先是與他溝通，表達(dá)出在項目中所處范圍是什么，如果在這個項目處理，他采取什么樣的態(tài)度，在談話中你要主要看的表情與說話方式，有時候行體語言可能表他的態(tài)度與觀點。當(dāng)前淡話內(nèi)容只能做一個輔助方面，因為下屬有時對項目不是針對項目本身，而是對人有一些偏差，找出談話中的對比較關(guān)點進(jìn)行分析，給出對方可以理解的原因，但由于項目本身需要，有時不能完全已個人意愿而轉(zhuǎn)移。你可在其它方面滿足個人想做的方式，讓下屬以此形成一種工作方式。

　　下列九項有關(guān)拒絕接受請托的要領(lǐng)，可供管理者參考：

　　(1)要耐心傾聽請托者所提出的要求。即令你在他述說的半途中即已知道非加以拒絕不可，你都必須凝神聽完他的話語。這樣做，為的是確切地了解請托的內(nèi)涵，以及表示對請托者的尊重。

　　(2)如你無法當(dāng)場決定接受或拒絕請托，則要明白地告訴請托者你仍要考慮，并確切地指出你所需要的考慮時間，以消除對方誤以為你是在以考慮作擋箭牌。

　　(3)拒絕接受請托的時候，應(yīng)顯示你對請托者的請托已給予莊重的考慮，并顯示你已充分了解到這種請托對請托者的重要性。

　　(4)拒絕接受請托時，你在表情上應(yīng)和顏悅色。最好多謝請托者能想到你，并略表歉意。切忌過份地表達(dá)歉意，以免令對方以為你不夠誠摯--因為你如果真的感到那樣嚴(yán)重的過意不去，那么你將會設(shè)法接受他的請托而不會加以拒絕。

　　(5)拒絕接受請托時，你除了應(yīng)顯露和顏悅色的表情外，仍應(yīng)顯露堅定的態(tài)度。這即是說，不要被請托者說服而打消或修正拒絕的初衷。

　　(6)拒絕接受請托者，你最好能對請托者指出拒絕的理由。這樣做，將有助于維持你跟請托者的原有的關(guān)系。但這并不意味著對所有的請托拒絕都必須附以理由。有時不申訴理由反而會顯得真誠。例如你偶而對頻頻請托的人和顏悅色地說："真抱歉，這一次我將無法效力，希望你不介意!"，相信不致于產(chǎn)生不良的后果。但是一旦你附以拒絕的理由，則只須重復(fù)拒絕，而不應(yīng)與之爭辯。

　　(7)要令請托者了解，你所拒絕的是他的請托，而不是他本身。這即是說，你的拒絕是對事而不對人的。

　　(8)拒絕接受請托之后，如有可能你應(yīng)為請托者提供處理其請托事項的其它可行途徑。

　　(9)切忌通過第三者拒絕某一個人的請托，因為一旦這么做，不僅足以顯示你的懦弱，而且在請托者心目中會認(rèn)為你不夠誠摯。

　　以上九種要領(lǐng)，運(yùn)用之妙存乎一心。

　　下面舉出兩個頗為棘手的實例，以觀察老練的管理者如何運(yùn)用拒絕的技巧。

　　實例一：拒絕接受不善體諒他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被視為極度艱難甚至不可能的事。但是，有些老練的管理者卻深諳回拒方法：經(jīng)常將來自上司的原已過多的工作，按輕重緩急編排辦事優(yōu)先次序表，當(dāng)上司再提出額外的工作要求時，即展示該優(yōu)先次序表，以令他決定最新的工作要求在該優(yōu)先次序表中的恰當(dāng)位置。這種作法具有三個好處：第一、讓上司作主裁決，表示對上司的尊重。第二、行事優(yōu)先次序表既已排滿，則任何額外的工作要求都可能令原有的一部分工作要求無法按原定計劃完成，因此除非新的工作要求具高度重要性，否則上司將不得不撤銷它或找他人代理。就算新的工作要求具有高度重要性，上司也將不得不撤銷或延緩一部分原已指派的工作，以使新的工作要求能被辦理。第三、部屬若采取這種拒絕方式，將可避免上司誤以為他在推卸責(zé)任。因此，這是一種極為有效的拒絕方式。

　　實例二：來自部屬的不合時宜的或不合情理的要求，往往使管理者在拒絕接受時感到為難。譬如在某一個極度繁忙的下午，某一女職員突然要求告假兩小時回家，因為家俱店將送一批家俱到家里，她必須回家開門并點收。面對著這種情況，一般無經(jīng)驗的管理者通常會取下面兩種對策之一：第一、斷然拒絕這種不合時宜的要求，而不理會她的感受；第二、因擔(dān)心觸怒她，或是想充好人而勉強(qiáng)接受她的要求。以上的對策都是不妥的，因為前者將引起主管與部屬的磨擦并降低部屬的士氣，后者將顯著地妨礙工作的進(jìn)度。倘若管理者客觀地權(quán)衡當(dāng)時的情況，管理者大概都會同意，管理者在那個時候不應(yīng)準(zhǔn)假。但是，管理者應(yīng)如何拒絕準(zhǔn)假才不致于產(chǎn)生不良后果或使不良后果減至最小呢?以下是一種頗值效法的拒絕方式：

　　"管理者了解，當(dāng)貴重的物品運(yùn)到而無人在家開門，是一件令人擔(dān)心的事。因此，只要有可能，管理者很愿意準(zhǔn)假而讓你回家。但問題是，管理者必須在明日之前交貨。倘若管理者無法按約定的時間交貨，則將喪失一位大主顧。你是管理者的得力助手。不過，管理者倒有個建議。你何不打電話給家俱店，請他們明天下午再送出家俱?到那時管理者已交了貨，而管理者可以給你足夠的時間回家處理私事。"

　　當(dāng)然，以上的答復(fù)可能仍然難以令該部屬感到完全滿意，但是她的主管至少已采用了最好的方式處理這件事。此種方式具有下列五個好處：第一，他鄭重其事地考慮她的要求，而非不加思索地一筆抹煞。第二，他向她表示，他了解家俱的輸送對她是多么的重要。第三，他耐心地向她解釋，何以不準(zhǔn)她告假。第四、他令她知道，她是一位得力的助手，這有助于提高她的士氣。第五、他為她提供了解決家俱輸送問題的其它可行途徑。

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