有些事情，比如說(shuō)系統(tǒng)的恢復(fù)，看上去似乎很簡(jiǎn)單，但在實(shí)際操作中卻變得越來(lái)越復(fù)雜，讓人感到難以解釋。有些時(shí)候，之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況是因?yàn)椴煌娜丝磫?wèn)題的視角不同--比如說(shuō)IT人員和用戶之間就存在這種問(wèn)題；畢竟，同大多數(shù)用戶相比，IT人員對(duì)系統(tǒng)的了解要全面細(xì)致的多。但是，還有一些時(shí)候，這種情況的出現(xiàn)是由一種誤解造成的：什么是最重要的？IT人員和用戶的理解自然不同。我自己也是在親身經(jīng)歷了慘痛的教訓(xùn)之后才了解這些問(wèn)題的。
我的經(jīng)歷
我負(fù)責(zé)的由初級(jí)網(wǎng)絡(luò)建筑師和高級(jí)網(wǎng)絡(luò)工程師組成的IT小組曾經(jīng)負(fù)責(zé)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)安裝項(xiàng)目。美國(guó)山區(qū)時(shí)間一天早晨四點(diǎn)，我們忽然接到電話，報(bào)告系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題。幸運(yùn)的是，當(dāng)時(shí)我們正在處理測(cè)試中的信息中樞出現(xiàn)的一些問(wèn)題，所以大家的頭腦都很清醒。我與電話中心的負(fù)責(zé)人通了話。主要的數(shù)據(jù)中心出現(xiàn)了問(wèn)題。全部中樞服務(wù)都關(guān)閉了。他需要我們的幫助，需要趕在東海岸的人們上班之前恢復(fù)一些服務(wù)。
我讓自己手下一半的員工回了酒店，另外一半留下來(lái)處理問(wèn)題。在經(jīng)過(guò)了最初幾個(gè)小時(shí)的混亂之后，我們已經(jīng)使相當(dāng)部分的系統(tǒng)運(yùn)行起來(lái)，足夠用戶的穩(wěn)定使用了。與此同時(shí)，電話中心和數(shù)據(jù)中心的工作小組也在拼命工作。當(dāng)先回酒店休息的另外一半小組成員睡醒之后，他們也立即趕來(lái)協(xié)助。
我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)迅速完成了郵件系統(tǒng)的改裝，使其不再依賴中央網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，這樣做雖然使郵件的路由變得復(fù)雜了，卻使服務(wù)得到了恢復(fù)。幾天后，ERP系統(tǒng)也完全恢復(fù)了正常。
盡管剛開(kāi)始的時(shí)候情況有些混亂，但是從總體上來(lái)看，IT小組對(duì)于此次系統(tǒng)恢復(fù)過(guò)程還是相當(dāng)滿意的。我們面對(duì)非常困難的情況作出了迅速的反應(yīng)，通過(guò)連續(xù)奮戰(zhàn)使服務(wù)得到了恢復(fù)，甚至還通過(guò)一個(gè)新設(shè)計(jì)的電話系統(tǒng)隨時(shí)向公司的管理人員和員工通報(bào)系統(tǒng)恢復(fù)的進(jìn)展情況。的確，有些工作我們是可以以更高的效率完成的。但是，我們畢竟也是普通人，不可能保證以最高的效率完成所有的工作，這點(diǎn)應(yīng)該是大家可以理解的。
但是，我們的好心情沒(méi)能持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間。由于無(wú)法得到自己想要的信息，客戶們開(kāi)始感到憤怒。從定貨到貨品發(fā)送，大多數(shù)用戶在尋找自己需要的數(shù)據(jù)時(shí)都遇到了困難。有的用戶甚至公開(kāi)質(zhì)疑IT部門在過(guò)去的三天內(nèi)是否確實(shí)采取了恢復(fù)系統(tǒng)的行動(dòng)。
我與IT用戶組的一個(gè)負(fù)責(zé)人（我們就稱他Dave吧）通了電話。Dave告訴我說(shuō)，現(xiàn)在公司上下都在對(duì)IT部門表示質(zhì)疑和憤怒。看上去我們似乎在工作的過(guò)程當(dāng)中忽視了某些對(duì)于員工來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的東西--NetWare服務(wù)器上的一套電子表格，這套電子表格是每個(gè)員工在處理訂單的時(shí)候都要用到的。我們?cè)谧晕覒c祝的時(shí)候絲毫都沒(méi)有想到，我們的用戶幾乎無(wú)法進(jìn)行他們的工作。
成功與失敗并存
這次經(jīng)歷讓我學(xué)到了很多重要的東西，使我對(duì)系統(tǒng)的恢復(fù)操作有了新的更深的認(rèn)識(shí)。這些認(rèn)識(shí)既來(lái)源于這次經(jīng)歷中的成功，也來(lái)自這次經(jīng)歷中的失敗。
首先，從積極的方面來(lái)看，我們?cè)谶@次系統(tǒng)恢復(fù)過(guò)程當(dāng)中所采用的逐步恢復(fù)服務(wù)的計(jì)劃還是成功的，因?yàn)檫@樣確保了用戶可以首先獲得最基本的服務(wù)（登錄，打印和收發(fā)區(qū)域內(nèi)的電子郵件）。接下來(lái)，我們又恢復(fù)了我們認(rèn)為最重要的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的通訊交流。在用戶能夠進(jìn)行工作，客戶可以發(fā)送訂單后我們才開(kāi)始全面恢復(fù)所有的服務(wù)內(nèi)容。
其次，我們的員工管理計(jì)劃進(jìn)行的非常成功。我們把IT小組的成員分成了兩個(gè)小組交替工作，每十二個(gè)小時(shí)換一次班，這樣既保證了恢復(fù)工作的不間斷進(jìn)行，又使員工們不會(huì)由于工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞，影響工作。我們還根據(jù)工作需要來(lái)調(diào)整不同崗位上的員工數(shù)量。剛開(kāi)始只有一少部分的員工負(fù)責(zé)二級(jí)數(shù)據(jù)中心的工作，其他人都把精力放在了接電話，發(fā)布信息，處理服務(wù)層次上。隨著情況的不斷好轉(zhuǎn)，我們逐步的把員工都轉(zhuǎn)移到了二級(jí)數(shù)據(jù)中心。
再次，我們的溝通戰(zhàn)略雖然事先沒(méi)有經(jīng)過(guò)演練，但卻以很高的效率完成了數(shù)據(jù)的發(fā)布。我們成功的利用了各種正式和非正式的渠道。即使是那些對(duì)我們的系統(tǒng)恢復(fù)工作不滿的用戶也不得不承認(rèn)我們的恢復(fù)過(guò)程的公開(kāi)性和透明度。他們可以定期了解到關(guān)于系統(tǒng)恢復(fù)的即時(shí)信息，在這一點(diǎn)上對(duì)我們有足夠的信任。
不幸的是，并不是所有的事情都像我們希望的那樣成功，那樣順利。就拿我們分層次的步驟來(lái)說(shuō)吧。我們成功的恢復(fù)了那些我們認(rèn)為重要的服務(wù)。但是，我們忽略了同用戶的溝通，沒(méi)有了解到對(duì)他們來(lái)說(shuō)哪些服務(wù)是最重要的、是他們希望首先恢復(fù)的。有的時(shí)候，我們的猜測(cè)和判斷是正確的，但有的時(shí)候，也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。在有過(guò)了這次經(jīng)歷的教訓(xùn)之后，我明白了：既然用戶可以告訴我們他們認(rèn)為哪些服務(wù)的恢復(fù)是最重要的，我們?yōu)槭裁催€要去猜測(cè)呢？
我們向用戶發(fā)布的信息有的時(shí)候也是互相沖突的。我們?nèi)齻€(gè)負(fù)責(zé)人（我本人，電話中心的負(fù)責(zé)人和數(shù)據(jù)中心的負(fù)責(zé)人）在向用戶發(fā)布信息之前并不總是能夠確定我們發(fā)布的信息是同步的。我們本來(lái)可以指定我們?nèi)酥械囊蝗酥饕?fù)責(zé)信息的發(fā)布工作，或者可以把這個(gè)工作交給CIO。但是，CIO太忙了，由于問(wèn)題不僅僅出現(xiàn)在數(shù)據(jù)中心，他還有很多別的事情需要去做，所以我們不想再給他增加負(fù)擔(dān)。
注意二級(jí)ERP
我們得到的另外一個(gè)教訓(xùn)是關(guān)于二級(jí)ERP的。我們把主要的精力放在了正式的ERP的恢復(fù)上。但是，大多數(shù)企業(yè)都有一個(gè)二級(jí)ERP，它由連接在一起的電子表格和桌面數(shù)據(jù)庫(kù)組成，對(duì)大量的日常工作進(jìn)行處理。我們公司的二級(jí)ERP是建立在一臺(tái)舊的、沒(méi)有保護(hù)的NetWare文檔服務(wù)器上的。盡管公司的章程通常不允許我們?yōu)槎?jí)ERP提供正式的技術(shù)支持，但是有的時(shí)候，系統(tǒng)的恢復(fù)工作需要我們打破公司章程，以恢復(fù)二級(jí)ERP的商業(yè)功能。坦率的說(shuō)，在問(wèn)題發(fā)生之前，我們就應(yīng)該將一些共享成分轉(zhuǎn)移到我們可以提供支持的服務(wù)器上。
盡管隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，在各種各樣的系統(tǒng)恢復(fù)過(guò)程中我又遇到過(guò)很多其他的問(wèn)題（法律上的，操作上的，以及公司政策上的等等），但是有了這次經(jīng)歷中所獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在系統(tǒng)恢復(fù)的過(guò)程中我始終保持著分層次處理的觀念，合理對(duì)員工進(jìn)行配置，迅速進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，并且從用戶而不是IT人員的角度出發(fā)。有了這些"法寶"，遇到再麻煩的問(wèn)題我都能夠從容妥當(dāng)?shù)奶幚砹?br>
作者： TechRepublic.com
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