觀點：
成功的外包關(guān)系不會在談判結(jié)束后終止。下面我將就管理過程的實施談?wù)勛约旱挠^點。
在成功的通過談判同承包商建立了外包關(guān)系之后，大多數(shù)外包商都認為自己的工作已經(jīng)完成了。然而真實的情況卻并非如此。事實上，這個時候正是雙方開始合作，通過聯(lián)合而建立強有力的基礎(chǔ)、制定有效的合同和SLA的時刻。如果雙方都想在外包關(guān)系中受益的話，這種合作是必需的。
專家們也認為，在雙方經(jīng)過談判簽定了協(xié)議之后，管理過程就變得十分關(guān)鍵了。管理過程的實施力度將決定雙方能夠從前一段所有的艱苦工作當(dāng)中得到的真實收益。IT咨詢公司Impact Innovations的COO Jon Piot在談到這個問題時說：“如果沒有有效的管理，承包商的工作重點隨著時間的推移會同客戶的商業(yè)需求產(chǎn)生分歧，這最終將導(dǎo)致雙方合作的失敗?！?
Robbins-Gioia, LLC是一家在市場上居于領(lǐng)先地位的程序管理咨詢公司，該公司總裁兼CEO Jim Leto在業(yè)內(nèi)已經(jīng)有了三十年的工作經(jīng)驗，他補充說：“對于外包商們來說，將某些項目外包給承包商進行并不意味著自己對這個項目就可以不承擔(dān)任何責(zé)任了。作為客戶的外包商所提供的管理質(zhì)量是決定雙方的外包關(guān)系能否取得成功的最重要的因素之一?！?
Leto提醒外包商們，如果他們現(xiàn)在還沒有能力同承包商進行很好的合作的話，他們必須馬上尋找一種途徑來使自己迅速獲得這種能力，否則的話就永遠也別想從外包關(guān)系中得到真實的收益。
那么確切的說，這種管理過程是什么樣子的呢？它要消耗外包商多少成本呢？
好的管理過程及其成本
在談到管理的時候，我們所涉及的是一整套的管理過程，這套過程由一個聯(lián)合委員會來負責(zé)。該聯(lián)合委員會由合作雙方共同組成，在上至戰(zhàn)略層次、下至戰(zhàn)術(shù)層次的各個層次上進行合作。在談到管理的時候，我們并不是指由客戶方代表組成的微觀管理小組對承包商工作的插手。因為這種插手會使好事變成壞事，會使本來具有極高的潛在價值的外包關(guān)系迅速變得管理過度、人浮于事。上至戰(zhàn)略層次，下至戰(zhàn)術(shù)層次，好的管理應(yīng)該注重的問題包括：
合作雙方的高級管理人員對公司的戰(zhàn)略方向進行評估，確定如何對外包關(guān)系進行最佳調(diào)節(jié)，以支持公司戰(zhàn)略。
合作雙方的中層管理人員對管理方法進行評估和討論，看看是否能夠帶來預(yù)期的結(jié)果，以及如何對管理過程進行有效的干預(yù)以確保預(yù)期結(jié)果的實現(xiàn)。
作為客戶的外包商的基層管理人員一要收集SLA執(zhí)行數(shù)據(jù)，為中高級管理人員準(zhǔn)備審閱報告，二要同承包商核對這些數(shù)據(jù)，通過管理過程來保證合同約定的執(zhí)行。
Leto指出了CIO直接介入管理委員會上層的重要性。他說：“項目由承包商負責(zé)完成并不意味著CIO就不需要介入了。這意味著CIO有可能并且應(yīng)該更多的關(guān)注結(jié)果和項目的進展情況。”CIO要成為管理委員會中積極參與的一員。
幾年前，我曾經(jīng)有幸與金融服務(wù)業(yè)的一家公司合作，該公司同承包商之間的管理關(guān)系經(jīng)過了科學(xué)的設(shè)計，可以說是一個極為出色的“垂直協(xié)調(diào)”的范本。公司上下同承包商密切合作，大家簡直就融合成了一個整體。每個月CIO都會召集一次管理委員會會議，雙方代表不僅會對項目的財政和運營狀況進行總結(jié)評估，還會就環(huán)境的變化商討應(yīng)對之策。結(jié)果如何呢？——承包商提供的服務(wù)始終與客戶的需求保持著同步，雙方都從項目中得到了切實的收益。
那么，對于客戶來說，這種垂直協(xié)調(diào)的管理過程要消耗多少成本呢？憑經(jīng)驗判斷，用于管理過程的成本一般在整個項目成本的3%到11%之間。也就是說，如果客戶同承包商簽定的外包合同價值三千萬美元的話，用于管理過程的成本應(yīng)該在九十萬美元到三百三十萬美元之間。一般來說，客戶對外包關(guān)系的管理水平越成熟，就越能夠?qū)⒐芾沓杀究刂圃谶@一范圍之內(nèi)并盡可能的降低成本。如果您的公司現(xiàn)在打算同海外的承包商簽定外包合同的話，那么就要注意了，這樣做的管理成本會上升20-30個百分點，因為要把地理因素、通訊費用和語言問題全都考慮進去。
總而言之，盡管同自建項目相比，外包項目對客戶方管理人員的數(shù)量要求要小得多，但是這并不意味著客戶方就可以對管理過程撒手不管了，客戶方還是要投入適度的資金和時間，這樣才能確保項目能夠有一個好的結(jié)果。
三件事確保外包成功
下面，在專家們提供的建議的基礎(chǔ)上，讓我們來看看自己可以做些什么事情，來增加外包關(guān)系成功的機會，實現(xiàn)投資回報。這大致可以歸結(jié)為以下三件事：
明確目標(biāo)、成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)和公司未來可能的發(fā)展
客戶方要注重目標(biāo)的明確，加強同承包商的交流，確保合同意圖的實現(xiàn)。要清楚判斷項目是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。從一開始就要集中精力同承包商建立開誠布公的關(guān)系，為未來合作關(guān)系的進一步發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。要考慮到公司在可以預(yù)見的未來的可能的發(fā)展?fàn)顩r，并在同承包商的合作協(xié)議中體現(xiàn)出來。
制定恰當(dāng)?shù)暮贤cSLA
在合同當(dāng)中要明確合作雙方各自的角色和職責(zé)，明確判斷項目是否成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)。同樣需要明確的是合同的獎懲條款和終止條款。讓合同具有一定的彈性和可測性，根據(jù)對公司未來發(fā)展?fàn)顩r的預(yù)測將條款限定在一個合理的能力范圍之內(nèi)。要保證合同當(dāng)中包含一個明確規(guī)定的變化條款，以在必要的時候利用該條款來滿足公司新的業(yè)務(wù)需求。
向好的管理投資
建立并維持一個良好的垂直協(xié)調(diào)管理系統(tǒng)。這將使客戶不僅成為合作的一方，還能夠把握合作關(guān)系中的各個戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)層次。要建立嚴格的管理結(jié)構(gòu)并切實使其發(fā)揮作用。
總結(jié)
只要應(yīng)用得當(dāng)，外包項目可以給客戶帶來另人難以置信的好處，不僅可以通過較低的成本投入換來較高的投資回報，還能夠使IT投資具有最大的競爭優(yōu)勢。但是，從另一方面來看，如果雙方不能夠在項目預(yù)期等方面進行好協(xié)調(diào)，項目進行過程中缺乏良好的管理，那么客戶能夠從項目當(dāng)中得到的收益就會減少甚至消失。如果大家都能夠遵循我們上面所提供的建議，那么外包關(guān)系就能夠經(jīng)受住時間的考驗，達到合作雙方都滿意的結(jié)果。
作者： TechRepublic.com
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