觀點：
作為客戶，您是否想要穩(wěn)步推進同承包商的外包關(guān)系，實現(xiàn)預期的短期和長期投資回報呢？在這一系列的兩篇文章當中，我們將就同外包合同的準備和管理過程的實施有關(guān)的一些基本問題給大家提供一些建議。

最近我應邀在一個活動上發(fā)言，聽到另外一位發(fā)言者把新的外包合同的簽訂比作婚姻。當時，他通過數(shù)字指出，如同現(xiàn)實生活中的婚姻一樣，有一半的“商業(yè)”婚姻最后是以痛苦的失敗告終。（來自Gartner Group的調(diào)查顯示，有50%的外包協(xié)議以失敗告終。）專家們認為，外包項目之所以會有這么高的失敗率，主要是由于客戶一方的失望和不滿，它們認為預期的投資回報和其他的非財政目標沒能得到實現(xiàn)。專家們還一致認為，之所以會出現(xiàn)這種情況主要要歸結(jié)于以下三個關(guān)鍵因素：


客戶和承包商之間缺乏在目標和成功衡量標準上的協(xié)調(diào)。

協(xié)議沒有得到很好的規(guī)劃。

缺乏良好的管理過程的實施。
在這一系列的第一篇文章當中，我將同大家一起更為密切的關(guān)注關(guān)于雙方的協(xié)調(diào)和協(xié)議的規(guī)劃的一系列問題，在接下來的第二篇文章當中，我將和大家一起就管理過程的實施進行探討，讓大家重點關(guān)注三件事，穩(wěn)步推進同承包商之間的合作關(guān)系，實現(xiàn)當前和長遠的投資回報。

保證雙方看法一致
IT咨詢公司Impact Innovations的COO Jon Piot指出，如果合作雙方在“戀愛”期間不能夠進行充分的信息交流的話，那么他們的“外包婚姻”從一開始就注定了是個錯誤。Piot說：“一般來說，客戶總是希望能夠滿足一系列的目標，解決一些歷史性的問題，但是出于某些方面的原因，承包商無法對客戶的狀況和需求有一個全面的了解。在很多情況下，只有在經(jīng)歷了過渡，得到了一些反饋之后，承包商才能夠開始了解客戶真正想要的是什么?！?br>
Robbins-Gioia, LLC是一家在業(yè)內(nèi)居于領(lǐng)先地位的程序管理咨詢公司，該公司總裁兼CEO Jim Leto在業(yè)內(nèi)有著三十年的豐厚經(jīng)驗。他對Piot的觀點表示了贊同。Leto說：“如果承包商把注意力完全放在了成本的降低上，而客戶則更為注重在市場上實現(xiàn)收益的時間，那么雙方的關(guān)系幾乎可以肯定會陷入一種尷尬的狀態(tài)。Piot 和Leto指出，要避免這種雙輸?shù)木置娉霈F(xiàn)，雙方必須要在選擇和談判的過程當中就目標和成功的判斷標準等方面進行開誠布公的、有重點的直接交流。

Leto建議那些打算把項目交給承包商的客戶在同服務(wù)供應商進行談判的初始階段就明確自己的目標和判斷項目是否成功的標準。他強烈建議大家從明確目標開始，因為一旦潛在的承包商對客戶的目標有了明確的理解，它們就能夠站在更好的位置上考慮各方面的問題。Leto建議客戶把一個問題牢記在心，那就是不僅要看承包商是否能夠為實現(xiàn)自己的目標服務(wù)，還要看這種目標是在多大的程度上實現(xiàn)的。

在明確了自己的目標和判斷成功與否的標準之后，客戶接下來要做的就是制定合同和服務(wù)水平協(xié)議（SLA），這其中要考慮到各個方面的因素以及公司在可以遇見的未來的發(fā)展狀況。對公司未來發(fā)展狀況的考慮與對公司現(xiàn)狀的考慮是同等重要的，因為我們大家都知道，在現(xiàn)在的商業(yè)氣候下，公司狀況的迅速改變是不可避免的。

從短期和長期著眼制定合同和SLA
我的朋友Jim是一家外包項目承包公司的一名主管人員，他主要負責的就是客戶SLA的規(guī)劃工作。我們曾經(jīng)多次談到過合同和SLA的規(guī)劃當中會出現(xiàn)的問題，每一次他都說：“我遇到過的最大的問題就是雙方雖然對協(xié)議有了非常清楚的理解，但是卻沒有把有關(guān)事項在協(xié)議中描述的足夠清楚，以致于雙方或是其中一方有新的管理人員參與到項目當中時，無法從文件當中了解協(xié)議條款的確切內(nèi)容?！蔽铱梢钥隙ㄎ覀兇蠹叶荚?jīng)遇到過這樣的情況，當參與協(xié)議制定的雙方的負責人有一方或是雙方都離開的時候，合作雙方不得不重新對協(xié)議條款進行商議。

Piot指出，根據(jù)他自己的經(jīng)驗，他發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的SLA都沒有細化到一些最基本的問題，比如說如果承包商的服務(wù)沒有達到預期水平該如何處理。Piot說：“客戶在同承包商簽定合同的時候常常忘了考慮SLA沒能實現(xiàn)的情況。”此外，在談到合同的條款時，Piot還指出，由于對合同終止的情形一般都作了比較充分的考慮和規(guī)定，合同履行過程中的其他細節(jié)問題通常就被忽視了。而這些問題往往又是十分重要的。

在很多情況下，造成這種遺漏的原因之一是合同雙方對很多細節(jié)問題雖沒有落實到文字上卻已經(jīng)達成了共識，這就讓他們覺得沒有一定要落實到文字上的必要。當雙方對這些細節(jié)問題非常了解的負責人由于某些原因離開之后，問題就出現(xiàn)了，新的負責人不得不填補前人留下的空白。從一般意義上來說，在制定合同和SLA的過程當中，要想避免這種情況的出現(xiàn)，最好的辦法就是把所有在將來可能會遇到的問題及其解決方法都落實到書面上。就像我的一位律師朋友說的，即使是再明顯不過的問題也要寫清楚。

導致問題出現(xiàn)的第二個原因是雙方制定的合同和SLA缺乏彈性和可測性，無法適應客戶需求的變化和調(diào)整。當客戶的需求發(fā)生了變化，而合同又無法通過調(diào)整來適應新的需求時，問題就要出現(xiàn)了。要想避免這種情況，可以采用三種辦法：


在最初的評估當中考慮到公司業(yè)務(wù)在未來可能的發(fā)展變化，在簽訂合同時把條款限定在可以預見的時間范圍內(nèi)。舉例來說，如果你能夠預見的只是公司在未來三年內(nèi)的發(fā)展狀況，那么就不要同承包商簽訂為期五年的協(xié)議，只簽訂為期三年的協(xié)議就夠了，在需要的情況下可以進行修改更新。

同能夠以一定的彈性來適應公司可能的需求變化的承包商合作。盡管有時同那些能夠在特定的服務(wù)領(lǐng)域提供大量的專業(yè)經(jīng)驗的承包商合作也能取得不錯的結(jié)果，但是我還是強烈建議大家同那些能夠適應客戶不斷變換的需求的頂級承包商合作。例如，如果你最初打算尋找一個可以幫助公司降低現(xiàn)有支持操作成本的服務(wù)臺承包商，那么如果能夠選擇一個服務(wù)彈性比較大，比較全面的承包商，它對需求變換的適應能力將會給公司帶來很大的價值。

合同當中一定要包含明確規(guī)定的“變化過程”。這可以確保在出于特定的商業(yè)原因的情況下通過公平和公正的方式來修改協(xié)議中的相關(guān)條款。
總結(jié)
我們上面所談到的一切努力都是為了確?？蛻敉邪痰耐獍P(guān)系的成功。但是，如同婚姻一樣，婚禮的開始并不意味著雙方對愛情的呵護的結(jié)束。在通過對合同的規(guī)劃為利益的實現(xiàn)打下了堅實的基礎(chǔ)之后，客戶還要通過良好的管理過程的實施來獲得真正的利益。

作者： TechRepublic.com

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