建造師錯(cuò)誤的溝通技巧，可能把自己送上職業(yè)生涯的絕境。傳統(tǒng)方法真的行之有效嗎？
當(dāng)建造師試圖通過解釋來改變不同意見者的想法時(shí)，他得到的結(jié)果可能比毫無效果更糟糕。一個(gè)調(diào)查顯示：這種做法只能讓領(lǐng)導(dǎo)者把自己孤立起來，比他自己想象的還要嚴(yán)重。
2003年，Howell Raines從《紐約時(shí)報(bào)》總編的位置上被解雇。Howell Raines非常有管理才能，曾經(jīng)備受賞識(shí)。他對(duì)重振這份報(bào)紙有清晰的策略，對(duì)于關(guān)鍵職位有任免權(quán)。在他的任期內(nèi)，《紐約時(shí)報(bào)》獲得了空前數(shù)量的普利策獎(jiǎng)。但是他只在位19個(gè)月就被解雇了。原因是，一個(gè)年輕記者被發(fā)現(xiàn)有剽竊和虛假報(bào)道的罪行。但真正讓他下臺(tái)的原因是：他已經(jīng)“失去了編輯部”。他沒能像一個(gè)領(lǐng)袖一樣，贏得編輯部同事的心和實(shí)現(xiàn)他宏偉戰(zhàn)略的愿望。
2007年，家得寶的CEO，Bob Nardelli被趕下臺(tái)。他曾被委以重任去拯救這個(gè)命懸一線的公司。6年來，他取得了銷售翻番、利潤(rùn)成倍增長(zhǎng)的成績(jī)。他被趕走的原因是他不愿意降低他的高額工資。特別是當(dāng)股票下跌了7個(gè)百分點(diǎn)之后，他的工資高得更不能讓人接受。但是他離職的真正原因是：他沒能鼓舞激發(fā)投資者、股東、生意伙伴等等相關(guān)者，讓他們保持對(duì)他的熱情。
當(dāng)解釋不再奏效
很多CEO跟Raines 和Nardelli遇到的問題一樣。如果他們不能有效地鼓舞士氣，將難逃被解雇的命運(yùn)。Raines 和Nardelli都有繼續(xù)任職的充分理由，但是這些理由都沒能奏效，這是為什么呢？
心理學(xué)研究表明：當(dāng)我們對(duì)某事確信無疑的時(shí)候，對(duì)任何與之相反信息的第一反應(yīng)，就是這個(gè)信息是錯(cuò)的。Raines和Nardel脫離了群眾，大家對(duì)他們的理由只會(huì)充耳不聞。這種現(xiàn)象就是“證實(shí)性偏見”。
早已有學(xué)者對(duì)此進(jìn)行過研究。1979年，斯坦福大學(xué)的Charles Lord和他的同事對(duì)兩個(gè)各24個(gè)人的小組進(jìn)行了試驗(yàn)。兩組人一組反對(duì)死刑，一組支持死刑。Charles Lord在他們面前宣讀關(guān)于死刑的科學(xué)研究，這些研究結(jié)論中，有的支持死刑，有的則反對(duì)。Charles Lord希望能通過試驗(yàn)解釋為什么那些與已有觀點(diǎn)相左的研究不被采納或重視。結(jié)果表明：兩組的觀點(diǎn)在試驗(yàn)結(jié)束后更加極端。這個(gè)試驗(yàn)揭示的現(xiàn)象，在很多不同的情景下都會(huì)出現(xiàn)。
傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)力理論認(rèn)為對(duì)持有懷疑和反對(duì)態(tài)度的人，應(yīng)該試圖說服他們改變看法。其實(shí)這并不是個(gè)好辦法。如果一個(gè)建造師跟一個(gè)持對(duì)立態(tài)度的人進(jìn)行溝通，一開始就解釋、說服，只會(huì)激起聽眾的“證實(shí)性偏見”，而那些用來說服對(duì)方的理由，也被對(duì)方看成保持觀點(diǎn)的證據(jù)。
因此，那些認(rèn)為用討論、分析和爭(zhēng)辯能改變對(duì)方看法的建造師，應(yīng)該反思：充斥著抽象的解釋，力圖改變對(duì)方的看法的談話，只能迅速激起對(duì)方的反感。
傳統(tǒng)的溝通方式如下：
定義問題>>分析問題>>解決方案
如果你是這么做的，那并不稀奇，你做了一個(gè)組織中“通?！贝蠹易龅氖虑椤＿@是“常識(shí)”，是“理性”的溝通方式。
如何進(jìn)行有效的溝通
什么樣的語言能改變對(duì)方而又不打擊對(duì)方呢？我對(duì)此進(jìn)行了10年的研究，得出的結(jié)論是：有效果的溝通來自于領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)語言細(xì)節(jié)的關(guān)注，建立他們自己的溝通模式，以及如何運(yùn)用這些模式。
成功的建造師在溝通時(shí)運(yùn)用了與傳統(tǒng)方式完全不同的方法。他們首先引起對(duì)方的注意，然后刺激對(duì)方改變想法的愿望，最后補(bǔ)充一些解釋。
引起注意>>激起改變想法的愿望>>輔以解釋
當(dāng)建造師的溝通是以這個(gè)次序展開的，它就能很好地起到鼓舞的作用。另外，成功的建造師不會(huì)止于一次溝通，這樣會(huì)讓他的追隨者認(rèn)為，他們?cè)诠餐瑒?chuàng)造未來。
當(dāng)然，用什么樣的字眼不是最關(guān)鍵的。建造師的言詞會(huì)在一些情景下最有效。比如：直白的哲理去啟發(fā)對(duì)方，恰當(dāng)?shù)纳眢w語言，對(duì)對(duì)方的身世有所了解。如果同時(shí)使用這些技巧，并且按照正確的順序展開談話，那么領(lǐng)導(dǎo)力會(huì)事半功倍。
有效溝通的關(guān)鍵步驟
現(xiàn)在，讓我們來看看三個(gè)關(guān)鍵步驟的細(xì)節(jié)。
第一步，引起聽眾的注意
如果建造師不能引起人們的注意，那談話還進(jìn)行得有意義嗎？如果人們不聽，談話人不是白費(fèi)口舌嗎？“走神”太簡(jiǎn)單了，想想要回復(fù)的E-MAIL，計(jì)劃一下下次會(huì)議要說什么，回憶昨天晚上聚會(huì)上的笑料等等。人們可以把談話人的話當(dāng)成背景音，而兀自沉浸在自己的思維里。所以第一步就是要引起他們的注意。
如何引起聽眾的注意呢？幾年前，作家Tom Davenport和John Beck做了一個(gè)為期一周的試驗(yàn)。通過觀察60名測(cè)試者，他們得出了哪些要素能引起人們注意的結(jié)論。報(bào)告指出：“最能引起對(duì)方注意的信息是：個(gè)人信息，它能引起人們情感上的反應(yīng)。能引起情感反應(yīng)的和含有私人信息的談話內(nèi)容在引起人們注意的作用，要雙倍于沒有這些信息的內(nèi)容?！?/P>
社會(huì)學(xué)者還發(fā)現(xiàn)，負(fù)面信息比正面信息更能引起聽眾的注意。能最有效引起聽眾注意的內(nèi)容包括：
——關(guān)于聽者的問題（“這個(gè)問題非常嚴(yán)重……”）
——關(guān)于聽者問題的進(jìn)展（“這些問題更糟糕了……”）
——談話者的麻煩（跟要討論的話題相關(guān)）——特別是對(duì)從未謀面的新聽眾。
——一個(gè)關(guān)于聽者可能感興趣領(lǐng)域的問題或質(zhì)疑。
第二步，激發(fā)改變想法的愿望
不能區(qū)別“引起注意”和“引發(fā)愿望”，將讓建造師付出慘重代價(jià)。
因?yàn)?，人們的注意力不等于付諸行動(dòng)的愿望。負(fù)面的信息，問題或者質(zhì)疑能激發(fā)人們開始思考、討論，當(dāng)然也會(huì)帶來質(zhì)疑、不安。但這些信息不能激發(fā)人們的熱情。
傳統(tǒng)方法少有激發(fā)愿望的功能，即便有，也太慢了。對(duì)于傳統(tǒng)的談話者來說，當(dāng)他得出結(jié)論的時(shí)候，聽者已經(jīng)在腦子里形成答案了——帶有很強(qiáng)感情色彩的答案。但如果要激發(fā)他們改變想法的愿望，建造師的話不僅要觸及聽者的腦子，也要觸及他的心。有效的做法是：建造師要跟聽者建立情感上的聯(lián)系，要激發(fā)他們尋找一個(gè)不同的未來的激情。激發(fā)愿望是關(guān)鍵，因?yàn)橐坏┯辛嗽竿蜁?huì)立刻下決心。
一個(gè)不同的未來，這不是讓建造師對(duì)聽眾大談自己的希望，也不是讓建造師對(duì)聽眾描繪他的預(yù)見，而是讓聽眾發(fā)現(xiàn)迄今沒有遇到的一種可能。這話的意思是：讓聽眾自己可以用一種新的、更真實(shí)的方法看這個(gè)世界以及他們與別人的關(guān)系。
建造師需要具備講故事的本領(lǐng)，已經(jīng)被廣泛接受。但是，什么樣的故事能有效激發(fā)愿望，卻跟多數(shù)人想像的不一樣。那些最有效的故事，不是大起大落、情節(jié)曲折、富有戲劇性的故事；那些能抓住人心的，往往是有聲有色跟真實(shí)生活息息相關(guān)的故事。有理不在聲高，好故事也一樣。
并非像建造師一貫認(rèn)為的那樣，最有效的故事往往是那些最小的、最樸實(shí)的故事。那么如何從故事中引出改變想法的愿望呢？管理者可以講一個(gè)已經(jīng)發(fā)生了的真實(shí)故事，或者一個(gè)類似的小故事。
這些故事能神奇地讓聽者在自己心里講一個(gè)“新故事”。這個(gè)新故事會(huì)讓聽者在情感上跟領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系，并付諸行動(dòng)。在新故事中，聽者開始想像新的未來。
同時(shí)，它不僅僅是一個(gè)故事。因?yàn)樗屓擞X得建造師理解他們，平易近人。聽者的腦子里開始產(chǎn)生新的故事，跟他們的生活息息相關(guān)，這是他們自己創(chuàng)造故事，所以他們?cè)敢饨邮堋＝ㄔ鞄熕v的故事不過是個(gè)引子，是一個(gè)開啟聽者內(nèi)心世界的鑰匙。
第三步，輔以解釋
只建立情感聯(lián)系是不夠的。讓聽眾改變想法的個(gè)中原因仍然很重要。改變想法的愿望也可能因?yàn)闆]有有力的理由而變?nèi)?。這個(gè)時(shí)候，原因就變得很重要。
當(dāng)我們遇到新的觀點(diǎn)時(shí)，受“證實(shí)性偏見”的影響，我們會(huì)保護(hù)自己現(xiàn)有的觀點(diǎn)。我們會(huì)固執(zhí)地反對(duì)、懷疑或者重新解釋這個(gè)觀點(diǎn)，以符合我們已有的認(rèn)知。與之相反的是，當(dāng)我們下決心改變證實(shí)性偏見的時(shí)候，我們也會(huì)想方設(shè)法來堅(jiān)定自己的決定。
因此，建造師如果在情感關(guān)系建立之前，就先來一通讓人改變想法的理由，那往往是對(duì)牛彈琴。更糟糕的是，還會(huì)讓人產(chǎn)生逆反心理，讓聽眾在內(nèi)心提出各種反對(duì)的理由。
所以，說服工作應(yīng)該在人們已經(jīng)融入談話之后才開始。不是在一開始，也不是在中間，而是在最后。
這就是關(guān)鍵的三步：第一，引起注意；第二，激發(fā)改變想法的愿望；第三，用解釋個(gè)中原因來鞏固這種愿望。在這三步中，第二步最關(guān)鍵，沒有這種愿望就沒有動(dòng)力和激情；實(shí)際上沒有這種愿望，聽眾的注意力也很難維系；而沒有這種愿望也就談不上鞏固它。因此如果處境危險(xiǎn)的建造師只能做一件事情，那就是激發(fā)人們改變想法的愿望。
這三步讓任何一種建造師的談話變得有意義。當(dāng)人們的反對(duì)情緒很高時(shí)，“引起注意”可能要比人們已經(jīng)對(duì)談話內(nèi)容感興趣要花更多的時(shí)間；相反，在“電梯演講”（時(shí)間非常短的演說）中，建造師只要把第二部分發(fā)揮好就行；而如果時(shí)間充裕，建造師又有讓對(duì)方改變觀點(diǎn)的充分理由，那就敞開了說。這個(gè)模式可以根據(jù)需要改變，并非一定之規(guī)。
持續(xù)的交談
用這種方式談話的領(lǐng)導(dǎo)，跟以往的權(quán)威發(fā)言人——經(jīng)理、老師、父母或者政客都截然不同。事實(shí)上，這些人中有相當(dāng)多的人具有煽動(dòng)性。但是他們的談話大同小異：帶著組織嚴(yán)密、家長(zhǎng)作風(fēng)、武斷、專橫、我是頭兒所以我就是對(duì)的，這些人們已經(jīng)習(xí)慣了千年的風(fēng)格。
相反，建造師真摯的語言讓人覺得新鮮而有感染力，具有挑戰(zhàn)性但是令人愉快，生動(dòng)而有趣，平易近人。這樣的談話產(chǎn)生笑聲和激情。那不是在笑話他人，而是與他人一起講笑話。
同時(shí)，這樣的談話一旦開始，就必須持續(xù)下去。談話不是做一次演講，而是一系列對(duì)話的開始。