四、客戶對需求的影響
目前很多系統(tǒng)分析員在進行需求分析的時候，把主要精力放在了解客戶的業(yè)務流程，并試圖將其用形式化的手段描述。而事實上，這樣了解到的客戶需求往往是不完整的，甚至具有很大的片面性。除了隱含需求的定義比較困難以外，客戶本身也是影響需求質(zhì)量的一個重要因素。
1、客戶有不同的需要。一些客戶知道他們需要什么，而另外一些人知道他們不需要什么。一些客戶希望進行詳細討論，而另外一些客戶則滿足于模糊的承諾。
2、客戶有不同的個性。
3、客戶和供應商之間有著不同的通信方式。一些人非常熟悉產(chǎn)品以及生產(chǎn)廠商，而另外一些人則可能素未謀面，僅僅通過信件往來和幾個匆忙的電話與生產(chǎn)廠商溝通。
4、客戶也經(jīng)常是矛盾的。事實上，很少有客戶能夠明確的知道怎樣的一個系統(tǒng)對自己是最有益處的，他們往往在集中方案之間徘徊，于是經(jīng)常產(chǎn)生需求的變動。生產(chǎn)廠商經(jīng)常陷入客戶自己的矛盾之中。
客戶的負面影響可能對于能夠在預算內(nèi)按時完成項目產(chǎn)生很大的影響。盡管客戶需要對需求的質(zhì)量負責任，但是，當一個軟件項目因為客戶事先沒有預料到的情況而導致失敗的時候，即使客戶不會追究開發(fā)方的責任，就軟件項目本身而言，也已經(jīng)是失敗的。
五、目前控制需求質(zhì)量的手段
目前，項目經(jīng)理和系統(tǒng)分析員主要通過聽證、評審、確認等手段控制軟件需求的質(zhì)量。
聽證：主要是指通過正式或者非正式的渠道召開有關(guān)人員的會議，聽求大家對新的軟件系統(tǒng)的要求和意見。
評審：組織有關(guān)的專家對軟件需求進行評價，指出目前的需求由那些不合理的地方，以及修改的意見等。評審一般發(fā)生在初步的軟件需求已經(jīng)形成以后。
確認：開發(fā)方將整理過的需求分析說明書交給客戶確認。如果客戶認可該需求分析說明書，就形成正式的需求分析文檔，并作為一個重要基線管理。
這些需求控制手段可以提高軟件需求的質(zhì)量，但是仍然無法保證需求是可用的。因為：
1、聽證會的參與者并不一定代表使用者的真實意圖。實踐中經(jīng)常遇到這樣的情況。即使他是目標軟件的最主要使用者，他也經(jīng)常會遺忘一些他覺得是很基本的，而事實上對于軟件系統(tǒng)是很重要的細節(jié)。
2、參與評審的專家并不一定對軟件的最終質(zhì)量負責，因此，他可能把工作的重點放在發(fā)現(xiàn)需求中的問題，而不是確認需求是否可行。
3、客戶確認只代表客戶對需求負責人，不代表客戶承認需求的質(zhì)量。如果因為需求的質(zhì)量導致軟將項目無法進展，客戶只能承擔經(jīng)濟上的責任，而項目小組并不能因此緩解軟件項目陷入的尷尬。
六、用逆向溝通改善需求的質(zhì)量
逆向溝通，就是在需求調(diào)研的過程中，除了了解客戶的情況，同時，向客戶提出一些建議，供客戶參考。
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文章來源：中國項目管理資源網(wǎng)
 溝通技巧-出色的項目經(jīng)理之必備課程方案
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