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項(xiàng)目經(jīng)理與客戶溝通的宜與忌
2006-11-20 9:38:27  作者：王樹文
  
    對(duì)客戶提出的需求，當(dāng)我們難以理解或接受時(shí)，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會(huì)和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結(jié)果標(biāo)明客戶提出的需求是項(xiàng)目所不需要的，我們大可以從項(xiàng)目對(duì)客戶的價(jià)值的角度去引導(dǎo)客戶并最終讓客戶放棄；如果客戶提出的需求確實(shí)是項(xiàng)目所需要的，則我們可以通過(guò)執(zhí)行需求變更流程的方式去影響這些變更（結(jié)果可能是終止變更、無(wú)償變更或有償變更）。

    作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，真正站在客戶的角度去思考問(wèn)題，客戶是能感覺(jué)得出來(lái)的，并能最終贏得客戶的認(rèn)同。如果為了一己之私利總想試圖去說(shuō)服客戶，則必將被客戶所疏遠(yuǎn)，最終得不償失。

    總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過(guò)程中，宜換位思考，忌刻意說(shuō)服。

    三、 宜留有緩沖，忌當(dāng)場(chǎng)回絕

    經(jīng)驗(yàn)欠佳的項(xiàng)目經(jīng)理，在與客戶溝通時(shí)，總會(huì)不自覺(jué)地當(dāng)場(chǎng)給客戶一個(gè)“是”或“否”的結(jié)論，其實(shí)這種做法是欠妥的，特別是當(dāng)場(chǎng)回絕客戶則更不可取。因?yàn)檫@樣做，一方面可能會(huì)出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會(huì)讓客戶感覺(jué)到您不是在用心對(duì)待他們的需求。

    當(dāng)客戶提出需求變更特別是一些我們認(rèn)為比較棘手的需求變更時(shí)，我們定不可當(dāng)場(chǎng)回絕客戶，正確的做法應(yīng)該是先把問(wèn)題記錄下來(lái)，等進(jìn)行變更評(píng)估或報(bào)告上級(jí)批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請(qǐng)自己的上司與客戶溝通。這樣做既會(huì)讓這件事情得到一個(gè)比較妥善的解決，同時(shí)也會(huì)讓客戶感覺(jué)到您是一個(gè)做事穩(wěn)健的人、一個(gè)思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜�、一個(gè)對(duì)事負(fù)責(zé)的人，從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。

    總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過(guò)程中，宜留有緩沖，忌當(dāng)場(chǎng)回絕。

    四、 宜主題明確，忌海闊天空

    有些時(shí)候，我們可能需要和客戶溝通一些項(xiàng)目方面的問(wèn)題或向客戶介紹、匯報(bào)項(xiàng)目情況，這時(shí)我們只需要主題鮮明言簡(jiǎn)意賅地把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無(wú)關(guān)的話題。因?yàn)檫@樣做一方面浪費(fèi)自己和客戶的時(shí)間，另一方面也可能導(dǎo)致該說(shuō)的事情沒(méi)有說(shuō)清楚。

    記住，我們與客戶是溝通而不是演講，目的是為建設(shè)好項(xiàng)目服務(wù)，而不是去展示自己的“口才”有多棒、見(jiàn)識(shí)有多廣。

    總結(jié)之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過(guò)程中，宜主題明確，忌海闊天空。

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文章來(lái)源：中國(guó)項(xiàng)目管理資源網(wǎng)

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