通過(guò)一年的軟件實(shí)施，使我深深的感覺到，軟件實(shí)施，其實(shí)并不是一件很容易的事，也許可算是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，很需要“明知山有虎，偏向虎山行”的信心和勇氣。為什么這樣說(shuō)呢？
因?yàn)椋浖?shí)施可以說(shuō)是軟件產(chǎn)品服務(wù)主線的一個(gè)決定性環(huán)節(jié)，軟件的成功離不開實(shí)施。那什么才是成功的實(shí)施呢？我認(rèn)為是要讓用戶真正使用起來(lái)，讓用戶滿意，用戶的成功也是軟件公司的成功。只不過(guò)，軟件要能真正使用起來(lái)，其實(shí)也不象想象中那么容易。對(duì)于實(shí)施不成功的情況，通過(guò)一些報(bào)導(dǎo)和我到晉南的調(diào)研這是經(jīng)常發(fā)生的，而且比例很高。
鑒于以上實(shí)施的重要性和難度，那我們的實(shí)施就不再是簡(jiǎn)單的安裝調(diào)試、用戶培訓(xùn)、初始化、試運(yùn)行支持等。因?yàn)椋瑢?shí)施過(guò)程中會(huì)遇到各種樣的問(wèn)題，不同的客戶可能遇到的問(wèn)題也不同。我們的軟件象媳婦見公婆，公婆總是很挑剔，總是說(shuō)你這不好那不好。但盡管公婆挑剔，但我們還的見呀！俗話不是說(shuō)“丑媳婦也的見公婆”嗎？何況我們還不是那么丑。這就要講究如何見的過(guò)程了。其實(shí)，對(duì)一個(gè)軟件來(lái)說(shuō)，最初的問(wèn)題是這樣釀成的。一開始市場(chǎng)人員出馬，把好的吸引人的東西拼命向客戶灌輸，如果在演示中蹦出一兩個(gè)Bug，相信銷售人員總能沉著地在客戶還沒有反應(yīng)過(guò)來(lái)之前化險(xiǎn)為夷。銷售人員總是承諾好的功能、性能和質(zhì)量，引發(fā)出客戶極大的興趣，一切順利的話，經(jīng)理很快就可以出馬簽定購(gòu)買和服務(wù)合同，于是，對(duì)軟件公司來(lái)說(shuō)，最重要的事情似乎就已經(jīng)差不多了。然后，軟件公司派遣實(shí)施人員去客戶現(xiàn)場(chǎng)安裝和演示，請(qǐng)注意，此時(shí)是產(chǎn)品最脆弱的時(shí)候。實(shí)施人員把整套產(chǎn)品拿到客戶面前，終于，丑媳婦要掀開面紗讓公婆看了。這時(shí)，問(wèn)題如此之多，一時(shí)令人焦頭爛額。所以說(shuō)，問(wèn)題即使很多，我們也需要一個(gè)一個(gè)去解決。這就要求我們技服人員必須具備以下素質(zhì)才能應(yīng)付自如，使客戶滿意。
首先實(shí)施人員應(yīng)該具有基本的網(wǎng)絡(luò)診斷與分析問(wèn)題的能力，至少對(duì)問(wèn)題作出比較正確的判斷。因?yàn)?，安裝時(shí)可能遇到的意想不到的問(wèn)題非常多。例如，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比想象中要苛刻的多，和其它應(yīng)用軟件發(fā)生沖突等，甚至和殺毒軟件有沖突。對(duì)于機(jī)器配置不夠?qū)е碌膯?wèn)題，則可以列出清單，提交客戶方的負(fù)責(zé)人，由其進(jìn)行定奪。
其次，要對(duì)不同的問(wèn)題要有相對(duì)應(yīng)的解決方案。有時(shí)我們的客戶端軟件運(yùn)行的速度實(shí)在令人尷尬，有時(shí)用戶登陸就要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，造成客戶對(duì)軟件的第一印象就是慢。甚至還會(huì)蹦出如超時(shí)之類的低層錯(cuò)誤。對(duì)于這樣的問(wèn)題，應(yīng)該從兩方面著手，既應(yīng)該注意到客戶硬件環(huán)境的因素，向客戶解釋。也應(yīng)該判斷軟件產(chǎn)品是否存在相關(guān)的問(wèn)題，當(dāng)然這個(gè)我們心里明白就行了，不要讓客戶知道，我們應(yīng)反饋回公司讓其改進(jìn)。
另外，要學(xué)會(huì)和客戶領(lǐng)導(dǎo)交往，領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo)，和普通員工就是不同。首先，領(lǐng)導(dǎo)沒有耐心來(lái)看我們軟件的具體功能，但他需要聽到或看到很概括的展示，那我們就應(yīng)投其所好了。也許，我們常常無(wú)法回答領(lǐng)導(dǎo)的某些問(wèn)題。對(duì)于這樣的問(wèn)題，我們首先要理解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)意圖，這也是軟件需求的重要來(lái)源。軟件的使用對(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)無(wú)非是要加強(qiáng)管理，不使用軟件的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)很多數(shù)據(jù)可能無(wú)從知道，當(dāng)員工的工作數(shù)據(jù)融合到軟件中來(lái)了以后，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是很大的幫助。其它的對(duì)策包括，讓低層員工為我們的軟件說(shuō)好，顯然領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己?jiǎn)挝蝗说呐袛?。除此之外，我們的另一種回答可以是，軟件將在使用后逐步完善。
只學(xué)會(huì)和客戶領(lǐng)導(dǎo)交往還不行，最重要還的和客戶員工相處好，前面也提到了領(lǐng)導(dǎo)比較愿意相信自己人的判斷。從安裝開始，部分用戶就可能不配合。在培訓(xùn)課上，有可能前來(lái)參加的工作人員大多會(huì)對(duì)軟件抵制。原因很簡(jiǎn)單，使用軟件，增加了他們的工作量，中國(guó)是一個(gè)人治的社會(huì)，管理是模糊的不精確的，工作人員被嚴(yán)格管理起來(lái)是令他們所不能習(xí)慣的。而且人在本質(zhì)上都是有些惰性的。因此，可想而知，用戶們會(huì)指出很多和他們業(yè)務(wù)不同的，軟件不一定能解決的東西，凡此種種，來(lái)證明這個(gè)軟件無(wú)法使用。在這種情況下，我們只有盡力展示軟件的某些功能，告訴他這個(gè)功能能幫他做什么，起到什么效果，那個(gè)功能又能幫他解決什么問(wèn)題。這里你其實(shí)不必緊張，一定不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，非分個(gè)清楚，在這里我們可以用難得湖涂。其實(shí)，一些用戶只是發(fā)發(fā)牢騷而已，也許他們也知道，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)強(qiáng)制他們使用。
最后，也是最重要的一點(diǎn)，我們要具有項(xiàng)目進(jìn)度、優(yōu)先級(jí)別、質(zhì)量觀念和服務(wù)意識(shí)。這一點(diǎn)我們應(yīng)從以下幾個(gè)方面做起：
第一、全面規(guī)劃，分步實(shí)施，重點(diǎn)突破，效益優(yōu)先。在實(shí)施開始的時(shí)候，應(yīng)該站在客戶立場(chǎng)上，對(duì)于信息化建設(shè)，進(jìn)行輔助的整體規(guī)劃，以避免實(shí)施過(guò)程中走彎路。要把產(chǎn)品視為客戶最適合的應(yīng)用解決方案。在整體規(guī)劃的前提下，才有可能對(duì)分步實(shí)施進(jìn)行計(jì)劃。分步實(shí)施的價(jià)值在于合理分配，當(dāng)你長(zhǎng)跑的時(shí)候，如果把每一圈作為一個(gè)里程碑，那么心理負(fù)擔(dān)就會(huì)減輕一些，實(shí)施工作在這一點(diǎn)上也是類似的。在規(guī)劃分步實(shí)施的時(shí)候，為每一步驟設(shè)置里程碑，這樣可以把問(wèn)題分解，并且取得更多的成就感。一步一步成功，前一步的成功，能夠及時(shí)得到領(lǐng)導(dǎo)的首肯，并鼓舞下一步的實(shí)施。重點(diǎn)突破也是軟件實(shí)施的要旨之一。如果事先了解并考慮到當(dāng)前客戶的問(wèn)題，抓住重點(diǎn)開展實(shí)施，那么軟件實(shí)施成功的可能性就會(huì)大增。
第二、工作管理：計(jì)劃、記錄、討論和小結(jié)。我們應(yīng)該養(yǎng)成這樣的工作習(xí)慣，即事先計(jì)劃，過(guò)程中記錄，事后總結(jié)。這一點(diǎn)我是用了丁總的筆記本電腦所感受到的，其實(shí)丁總做的每件事都是有文本計(jì)劃可尋的，這樣的工作方式才能使人遇事不慌，不至于丟三落四。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。事先應(yīng)進(jìn)行精心的計(jì)劃和準(zhǔn)備，多方了解客戶，做好最壞的打算和準(zhǔn)備，考慮到實(shí)施中最可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)計(jì)好實(shí)施的優(yōu)先級(jí)別等等。在前期的接觸中，即應(yīng)考慮到對(duì)方管理的變化方向，例如了解領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和傾向，主要想解決的問(wèn)題，客戶內(nèi)部的阻力，直接用戶的素質(zhì)等等，從而方能因地因人制宜，取得更好的效果。在另一方面，對(duì)自己的軟件產(chǎn)品也要了如指掌，其中也包括針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品的薄弱環(huán)節(jié)等。
在工作過(guò)程中應(yīng)做好工作記錄，對(duì)遇到的問(wèn)題及時(shí)填寫問(wèn)題報(bào)告，和客戶交換的文件、計(jì)劃、等都應(yīng)該統(tǒng)一管理好。另外，如果有了整個(gè)工作過(guò)程的記錄，在實(shí)施完成后進(jìn)行總結(jié)應(yīng)該是非常容易的。什么地方比較成功，什么地方做的不夠，原因是什么，今后如何改進(jìn)和避免，等等。
第三、處理好與用戶的關(guān)系，用戶滿意了，軟件實(shí)施的成功也就指日可待了。這個(gè)就不多說(shuō)了，前面也提到了。
第四、我們應(yīng)正確看待我們的產(chǎn)品，那我們?cè)撊绾慰创?？也許已經(jīng)有很多人說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品很濫，即便如此，我們也必須表現(xiàn)得非常熱愛自己的產(chǎn)品。如果連你都覺得產(chǎn)品不好，用戶自然就會(huì)覺得產(chǎn)品非常不好。軟件產(chǎn)品的質(zhì)量本應(yīng)該是過(guò)硬的，但難免存在一些沒有解決好的問(wèn)題。如果遇到了問(wèn)題，也不必緊張，可以先對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，然后考慮各種解決的策略，例如，有些問(wèn)題可以放在下一版本再改進(jìn)，等等，不管如何，應(yīng)該和用戶達(dá)成一致的理解，即軟件只是解決客戶一部分的問(wèn)題，而不可能包治百病。
第五、利用一切可利用的資源，如網(wǎng)絡(luò)、公司、同事。在遇到阻力的時(shí)候，可以向公司提出支援，以尋求支持。客戶的合理要求，要及時(shí)提繳公司修改，這也是促進(jìn)我們軟件進(jìn)一步完善的最有效途徑之一。例如：我們的醫(yī)保今年就沒少改進(jìn)使他更加人性化，在市場(chǎng)銷售中占有明顯的優(yōu)勢(shì)，他的改進(jìn)來(lái)源于那里呢，就是來(lái)源于客戶的需求。
第六、三分軟件，七分管理，十二分?jǐn)?shù)據(jù)，這是我最近從網(wǎng)上看到的ERP實(shí)施的著名原則。其意主要是保護(hù)好數(shù)據(jù)，保證其正確性。這也是任何實(shí)施的初始化的重要原則。在初試化的時(shí)候，即為用戶設(shè)計(jì)好數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)的手段，以防止任何的意外發(fā)生。
第七、用戶經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后會(huì)了一些基本操作，但真正用的時(shí)候，肯定還會(huì)遇到問(wèn)題。這就是我們已經(jīng)把用戶扶上了馬，扶上馬還不行我們還的看到他能駕馭整匹馬，那接下來(lái)我們還的送他一程，也就是我們還可以幫助他做更多的事情，也許在培訓(xùn)內(nèi)容以外，還有其它的軟件功能。由此，展示我們的服務(wù)是高質(zhì)量的。除此之外，“扶上馬，送一程”的重要意義也在于推動(dòng)軟件的正式運(yùn)轉(zhuǎn)。很多用戶將會(huì)不習(xí)慣改用軟件來(lái)處理工作事務(wù)。畢竟使用習(xí)慣要改變并不容易。一方面我們可以通過(guò)對(duì)方的負(fù)責(zé)人去疏導(dǎo)，另一方面也可以先把問(wèn)題列出來(lái)，一個(gè)一個(gè)解決，就象解開很多結(jié)一樣。一邊用戶在使用，一邊我們尋找問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。在慈利的實(shí)施中我就體會(huì)到了這一點(diǎn)，適當(dāng)?shù)丶皶r(shí)地處理一部分需求，可以使實(shí)施順利進(jìn)行下去，而且在和對(duì)方交涉的時(shí)候容易顯示誠(chéng)意，達(dá)到有理有利有節(jié)。否則會(huì)卡住在某一個(gè)局部而無(wú)法順暢進(jìn)行下去，最終慈利是很滿意的，從而才帶來(lái)了瀘溪的又一個(gè)新的項(xiàng)目。
總之、用戶驗(yàn)收通過(guò)，對(duì)于我們實(shí)施人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該為自己慶祝了。驗(yàn)收?qǐng)?bào)告是我們的答卷。同時(shí)，也不要忘記進(jìn)行總結(jié)，軟件實(shí)施，總是有得有失，有憂有喜，這就和我們的生活是一樣的，不是么。最后，我把以下這句話送給所有實(shí)施人員，你可以這么想，也可以這么做，并且做到：
去之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝！
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