在社交媒體時代，企業(yè)需要面對的挑戰(zhàn)遠不止于利用網(wǎng)絡社區(qū)進行營銷活動，而是要成為全面“社會化”的企業(yè)網(wǎng)民。Handinhand營銷戰(zhàn)略咨詢公司創(chuàng)始人、《社會化媒體營銷大趨勢》作者唐興通認為，社交媒體的“社交”概念，實際上構筑了一個線上的社會，在這種環(huán)境下，企業(yè)也亟待升級為“2.0”版本，即全面地將線下業(yè)務搬到線上，包括市場、銷售、售后服務、人力資源等各個部門，如同在現(xiàn)實世界中一樣建立工作流程。如果只有市場部在負責社交媒體帳戶的內(nèi)容和互動，實際上企業(yè)在這個線上世界還是不完整的狀態(tài)。
在福特、星巴克或者英特爾這樣社交媒體營銷做得比較好的公司，負責人都是企業(yè)的副總裁甚至資深副總裁，對這些公司來說，社交媒體是一項戰(zhàn)略而不僅僅是營銷的手段——事實上，如果只有市場部的某一位經(jīng)理在運營Facebook或者微博，就無法得到各部門的支持，這種賬號就很難取得成功。
典型的情景是， 企業(yè)微博賬號開通之后，收到大量信息，包括有關產(chǎn)品的疑問、售后咨詢、服務要求等等。按照普通的流程體系，市場部與銷售和服務部之間的溝通和反聵需要很多時間，同時微博負責人的權限和地位也會直接影響到問題解決的速度，現(xiàn)在網(wǎng)民的耐心都很有限，就容易引起失望和不滿。因此，對于企業(yè)來說，接下來的五到十年，企業(yè)內(nèi)部的架構會發(fā)生很大變化，即市場、客服、銷售和行政會在線上進行整合，溝通的流程也會發(fā)生改變。
情感，而非數(shù)據(jù)決定品牌價值
唐興通認為，樹立品牌形象的關鍵是駕御消費者的情感。然而，數(shù)據(jù)分析能夠提升電商網(wǎng)站的流量和銷售，卻無法為在網(wǎng)站上出售的單個產(chǎn)品帶來品牌溢價。對于大多數(shù)非流通環(huán)節(jié)的企業(yè)來說，產(chǎn)品的表現(xiàn)仍然與品牌密切相關，決定消費者購買選擇和支付意愿的品牌溢價，最終是要靠情感化的營銷手段而非技術分析的手段來獲得。
事實上，現(xiàn)在的企業(yè)更需要與消費者建立情感上的連接。益普索(Ipsos)大中華區(qū)數(shù)字研究總監(jiān)蔡國良認為，“過去企業(yè)營銷要買“媒體”，現(xiàn)在的投入則是買“受眾”，在企業(yè)市場部，營銷公司和消費者之間，已經(jīng)不存在任何隔閡，而傳統(tǒng)的企業(yè)思維與新生的傳播方式之間不匹配的現(xiàn)狀可能會引發(fā)很多問題，當消費者已經(jīng)可以快速地抱怨和意見發(fā)酵成一場大討論，而企業(yè)卻缺少主動和平等的回應，還以過去危機公關的思路對待這些事件，就會導致受損。”
唐興通認為，科特勒有關營銷3.0的概念在“線上社會”依然很有意義?！霸谥袊?，三大電信運營商的套餐業(yè)務以每年10%的速度下降，這就提出了一個問題：我們能不能不拼價格?”唐興通說，“能不能從更高層面的傳播和企業(yè)文化上下功夫，讓公眾或者說網(wǎng)民看到一個更可愛的品牌形象?”在任何時候，講故事都是一件困難但是永恒的事情，而企業(yè)的基因也決定它們在社交媒體上的表現(xiàn)。唐興通認為，僅僅是發(fā)新聞，加鏈接、圖片等是遠遠不夠的，一個成功的社會化企業(yè)需要具備人的性格和特性，有人的情感和說話方式。一個成功的社交企業(yè)形象應該是穩(wěn)定的，比如星巴克的形象就是一個親切的服務員，而杜蕾斯的微博形象就是一個有點壞壞的白領男青年，品牌形象固定，微博營銷就已經(jīng)成功一半。至于越來越火熱的大數(shù)據(jù)概念，唐興通認為，電商零售網(wǎng)站對數(shù)據(jù)的需求很旺盛，與電商創(chuàng)始人大多是技術出身有關，而傳統(tǒng)的營銷模式講究“信任”，信任帶來品牌溢價，而數(shù)據(jù)分析只能改善廣告推送或者網(wǎng)站的用戶體驗，無法建立消費者信任，所以數(shù)據(jù)挖掘是未來營銷的基礎，但不是本質。
在他看來，每家公司都有自己的數(shù)字分析部門是不可能的，因其成本和技術要求的門檻很高，最可能的情況是企業(yè)