課題對那些久經沙場、自以為是的中高管是沒有吸引力的。按照慣例，他們一定會以各種各樣的借口逃避出席，可這次因為戴董親自壓陣，明令任何人不得以任何理由請假，他們才心不甘情不愿地坐到了培訓課堂上。培訓開始，我首先發(fā)問：“一個優(yōu)秀的領導者應該是一個對他人富于影響力的人，對嗎？”“對”，課堂中沒有任何異議?！耙话阏f來，這種對他人的影響力是建立在對他人的理解之上的，對嗎？“對”，又是異口同聲?！胺舱J為自己是一個善解人意的人，請舉手?！迸c會者中90%以上的人舉起了手?？吹酱蠹议_始“上套”，我暗自高興?！昂茫昧?，那我就出個題目，幫大家檢測一下自己善解人意的程度?！?/SPAN>

“你們公司的xx產品號稱中國領先，可我用下來感覺完全不是那么回事兒，而且我周圍用過你們產品的人都有同感。我以為，你們忽悠的本事倒是全國數一不數二的?！笨吹轿乙槐菊浀臉幼?，學員們頓時嚴肅起來了：“您能肯定您用的是我們公司的品牌而不是冒牌貨嗎？”“我負責客戶服務工作已經兩年多了，我還是第一次聽到有人這樣評論我們的產品。請問張老師，您在使用我們的產品前閱讀過產品使用說明書嗎？”“我可以負責任地告訴您，盡管我們的產品不是完美無缺，但我們絕對是行業(yè)領先，這不是忽悠，我們有官方統(tǒng)計數據可以證明”……我樂了：“各位，你們向我、也向你們的老板和同事證明了，你們是捍衛(wèi)公司名譽的堅強斗士。但是，你們在客戶面前表現出一點善解人意的品質嗎？”感受到他們的挫敗感，我安慰道：“我們不討論與公司有關的事宜吧。現在假設我們是純粹的朋友關系。我告訴你：我所有的朋友都生了兒子，偏偏只有我生的是女兒，唉，我現在可真是見人矮三分哪！”看到我滿臉愁容、捶胸頓足的樣子，學員們的安慰聲此起彼伏。我又樂了：“各位，謝謝你們對我的同情、勸慰和你們給我支的招兒。但是，理解體現在哪兒？這是善解人意的最佳表現嗎？”看到大伙兒都掉到我精心設計的“陷阱”里去了，我知道，真正意義上的“培訓”可以開始了。于是，我開始講解什么叫“傾聽”，為什么管理人員要學習如何聽人說話，傾聽、理解與企業(yè)業(yè)績之間的關聯(lián)等等。在他們認真傾聽了我長時間的理論闡述后，我又向他們展示了我在Hay（合益）集團全球定義的基礎上對傾聽能力的分級說明：

層級1：對語言的初步理解能力

層級2：對情感的基本識別能力

層級3：對意義的深入理解能力

層級4：對背景的綜合理解能力

學員們以四個層級為標準，小組演練、大組示范、結對鞏固，足足“折騰”了兩個多小時，大家才感覺到對“傾聽”真有“感覺”了。結束時，大家為一天的收獲熱烈鼓掌。

一個月后，戴董邀請我去觀摩他組織的一個部門協(xié)作會議。他在會上要求各部門把那些平時協(xié)商解決不了的老大難問題逐個擺到桌面上來討論，要當著大伙的面把部門間矛盾的原因搞清楚并力求現場解決。各部門響應老大號召，人人爭先恐后地發(fā)言、對質，不多久，好幾個人就已經臉紅脖子粗了。令我都沒有意料到，一直在旁邊冷眼“觀戰(zhàn)”的戴總此時慢吞吞地發(fā)話了：“一個月前我的教練教你們的傾聽本事，都擱哪兒去了？你們年紀都比我輕，不會這么健忘吧？剛才的那幾個案例，都給我從頭來過！每個人一定要先表達對對方的理解，在得到對方對自己的理解的肯定后，才能做解釋、說明、辯護、反駁等等。無論如何，一定先提供理解，這要成為我們公司各級管理人員的一個‘規(guī)定動作’?！?/SPAN>

老板此話一出，各部門的大佬沒轍，除了依葫蘆畫瓢，別無他法。但有意思的現象隨之發(fā)生了：一些部門間看似難以調和的矛盾，在大家力求從對方的角度出發(fā)去設身處地地理解后，解決矛盾的線索自然而然地呈現出來了。