參與協(xié)議制定的雙方的負(fù)責(zé)人有一方或是雙方都離開的時(shí)候，合作雙方不得不重新對(duì)協(xié)議條款進(jìn)行商議。

Piot指出，根據(jù)他自己的經(jīng)驗(yàn)，他發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的SLA都沒(méi)有細(xì)化到一些最基本的問(wèn)題，比如說(shuō)如果承包商的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期水平該如何處理。Piot說(shuō)：“客戶在同承包商簽定合同的時(shí)候常常忘了考慮SLA沒(méi)能實(shí)現(xiàn)的情況。”此外，在談到合同的條款時(shí)，Piot還指出，由于對(duì)合同終止的情形一般都作了比較充分的考慮和規(guī)定，合同履行過(guò)程中的其他細(xì)節(jié)問(wèn)題通常就被忽視了。而這些問(wèn)題往往又是十分重要的。

在很多情況下，造成這種遺漏的原因之一是合同雙方對(duì)很多細(xì)節(jié)問(wèn)題雖沒(méi)有落實(shí)到文字上卻已經(jīng)達(dá)成了共識(shí)，這就讓他們覺(jué)得沒(méi)有一定要落實(shí)到文字上的必要。當(dāng)雙方對(duì)這些細(xì)節(jié)問(wèn)題非常了解的負(fù)責(zé)人由于某些原因離開之后，問(wèn)題就出現(xiàn)了，新的負(fù)責(zé)人不得不填補(bǔ)前人留下的空白。從一般意義上來(lái)說(shuō)，在制定合同和SLA的過(guò)程當(dāng)中，要想避免這種情況的出現(xiàn)，最好的辦法就是把所有在將來(lái)可能會(huì)遇到的問(wèn)題及其解決方法都落實(shí)到書面上。就像我的一位律師朋友說(shuō)的，即使是再明顯不過(guò)的問(wèn)題也要寫清楚。

導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的第二個(gè)原因是雙方制定的合同和SLA缺乏彈性和可測(cè)性，無(wú)法適應(yīng)客戶需求的變化和調(diào)整。當(dāng)客戶的需求發(fā)生了變化，而合同又無(wú)法通過(guò)調(diào)整來(lái)適應(yīng)新的需求時(shí)，問(wèn)題就要出現(xiàn)了。要想避免這種情況，可以采用三種辦法：


在最初的評(píng)估當(dāng)中考慮到公司業(yè)務(wù)在未來(lái)可能的發(fā)展變化，在簽訂合同時(shí)把條款限定在可以預(yù)見(jiàn)的時(shí)間范圍內(nèi)。舉例來(lái)說(shuō)，如果你能夠預(yù)見(jiàn)的只是公司在未來(lái)三年內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，那么就不要同承包商簽訂為期五年的協(xié)議，只簽訂為期三年的協(xié)議就夠了，在需要的情況下可以進(jìn)行修改更新。

同能夠以一定的彈性來(lái)適應(yīng)公司可能的需求變化的承包商合作。盡管有時(shí)同那些能夠在特定的服務(wù)領(lǐng)域提供大量的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的承包商合作也能取得不錯(cuò)的結(jié)果，但是我還是強(qiáng)烈建議大家同那些能夠適應(yīng)客戶不斷變換的需求的頂級(jí)承包商合作。例如，如果你最初打算尋找一個(gè)可以幫助公司降低現(xiàn)有支持操作成本的服務(wù)臺(tái)承包商，那么如果能夠選擇一個(gè)服務(wù)彈性比較大，比較全面的承包商，它對(duì)需求變換的適應(yīng)能力將會(huì)給公司帶來(lái)很大的價(jià)值。

合同當(dāng)中一定要包含明確規(guī)定的“變化過(guò)程”。這可以確保在出于特定的商業(yè)原因的情況下通過(guò)公平和公正的方式來(lái)修改協(xié)議中的相關(guān)條款。
總結(jié)
我們上面所談到的一切努力都是為了確保客戶同承包商的外包關(guān)系的成功。但是，如同婚姻一樣，婚禮的開始并不意味著雙方對(duì)愛(ài)情的呵護(hù)的結(jié)束。在通過(guò)對(duì)合同的規(guī)劃為利益的實(shí)現(xiàn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)之后，客戶還要通過(guò)良好的管理過(guò)程的實(shí)施來(lái)獲得真正的利益。

作者： TechRepublic.com

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