項目質(zhì)量管理要遵循質(zhì)量管理體系,管理層在項目開始之前要制訂項目質(zhì)量管理計劃和標(biāo)準(zhǔn),并且在項目執(zhí)行過程中要保證相關(guān)利害關(guān)系者都要知道本項目的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。項目質(zhì)量管理十點要則高度濃縮了項目質(zhì)量管理體系的精髓觀念:
1客戶導(dǎo)向
就是以客戶為中心,把客戶的滿意度作為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的尺子。這是ISO-10006體系的首要原則:鑒于顧客是組織的存在之本,因此組織不但應(yīng)該了解顧客當(dāng)前的需求,而且要了解其未來潛在之需求,不但要盡力滿足顧客的需求,并爭取超越顧客的期望。一些國際著名公司甚至提出,客戶的滿意度只能說明質(zhì)量及格,只有超越客戶的期望值,才能獲得客戶對品牌的忠誠。蓋洛普曾經(jīng)對客戶的滿意度作過一個調(diào)查,結(jié)果表明客戶的滿意度可以分為三個層次:
a.提供的服務(wù)或產(chǎn)品可以達(dá)到安全、準(zhǔn)時、便捷的效果;
b.與客戶建立伙伴關(guān)系,提供個性化的產(chǎn)品功能及服務(wù);
c.通過互動反饋參與客戶的決策,為客戶提供咨詢幫助。
2過程管理
就是將質(zhì)量管理的關(guān)注點從結(jié)果檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程監(jiān)控。這種過程管理體現(xiàn)在兩個方面:
a.在時間坐標(biāo)上,將整個項目實施視為一個工作任務(wù)銜接的流程,通過對工作流程的分析,識別和精簡那些無效益的工作環(huán)節(jié),理順分工的接口,形成目標(biāo)合力,減少扯皮內(nèi)耗。在流程鏈條上建立相互監(jiān)督機(jī)制,讓每個工作環(huán)節(jié)的下游工序都變成上游工序的客戶,依次對上游進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。
b.在空間坐標(biāo)上,將整個項目實施視為一個各類資源的集成活動,通過對相互依存的組合要素的分析,識別并優(yōu)化各類要素功能指標(biāo),在其銜接的接口處嚴(yán)格把關(guān),加強(qiáng)溝通,分享信息和技術(shù)資源,確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3選對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)在體制上需要采用休哈特、戴明、朱蘭、石川、田口等人所創(chuàng)立的質(zhì)量管理理論,在組織中建立有效的質(zhì)量管理體系。但是在在具體的項目過程中,則需要采用克勞斯比的理論,努力第一次就將事情做好。項目的質(zhì)量管理與常規(guī)質(zhì)量管理的區(qū)別就在于:項目的質(zhì)量管理是在驗證了前一過程的質(zhì)量以后,才會開始進(jìn)行下一個過程。企業(yè)的項目實踐也證明了上述觀點,無論是軟件項目還是工程建設(shè)項目的質(zhì)量管理模式,其共同的特點是在質(zhì)量計劃中確定質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)、工作程序、配置資源、確定各個項目階段的驗證標(biāo)準(zhǔn)。在實施中比照階段的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),驗證項目階段的質(zhì)量狀態(tài)和控制項目質(zhì)量基準(zhǔn)的變更。
4管理層重視
體現(xiàn)了質(zhì)量管理在整個項目管理中的戰(zhàn)略地位,甚至可以說項目的質(zhì)量在很大程度上取決于最高領(lǐng)導(dǎo)的重視程度。只有最高領(lǐng)導(dǎo)掛帥,才能決定項目的質(zhì)量方針,才能制定質(zhì)量計劃并確保計劃落實,才能動員全員參與,才能調(diào)動并配置資源,才能定期評審質(zhì)量管理體系,才能驅(qū)動質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
5實數(shù)求據(jù)
就是任何有效決策都不能憑主觀的概念和假設(shè),而必須以事實為依據(jù),必須建立在量化分析的基礎(chǔ)上。明確規(guī)定收集績效數(shù)據(jù)的渠道、種類、時間和職責(zé),確保數(shù)據(jù)信息的精確可靠,用正確的方法進(jìn)行統(tǒng)計分析,并及時送達(dá)信息需求者(如領(lǐng)導(dǎo)、客戶、投資人等),作為決策的依據(jù)。
6全員參與
說明質(zhì)量問題不僅僅是質(zhì)量檢查人員的職責(zé),而是人人有責(zé)。團(tuán)隊的每個成員都要以主人翁的心態(tài)認(rèn)識自己的工作使命,加強(qiáng)內(nèi)部溝通,識別容易出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)險的職責(zé)邊界,把質(zhì)量責(zé)任落實到每一個具體的人頭上,并且通過培訓(xùn)把不斷提高工作質(zhì)量變成一種自覺的行為。團(tuán)隊精神在項目質(zhì)量管理上也要充分體現(xiàn),成功的項目