通過與各單位關(guān)鍵用戶的長期溝通與合作，筆者有一點(diǎn)很重要的心得，就是關(guān)鍵用戶不僅僅是系統(tǒng)的用戶，更是一起工作的伙伴和搭檔。在技術(shù)層面，關(guān)鍵用戶向?qū)嵤╊檰杺鬟f其單位的各種需求，實(shí)施顧問與其一起討論和驗(yàn)證這些需求在系統(tǒng)中的可行性。在這反反復(fù)復(fù)的推敲過程中，合理的業(yè)務(wù)需求在系統(tǒng)中得到了實(shí)現(xiàn)，即使有部分需求系統(tǒng)暫時無法實(shí)現(xiàn)的，也作為著力解決的重要對象，定期與用戶溝通與反饋；不合理的需求則被否決。在項(xiàng)目管理層面，關(guān)鍵用戶是實(shí)施顧問和企業(yè)之間的橋梁，以及企業(yè)上下級、部門領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高層之間的橋梁。例如，實(shí)施顧問與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)很難有機(jī)會接觸，卻有許多信息需要與之溝通并得到反饋，這就需要關(guān)鍵用戶從中幫助，盡管可能會遇到各種現(xiàn)實(shí)情況的阻礙，但是他的工作成效很可能就直接決定了系統(tǒng)在其單位的建設(shè)和使用程度。因此，實(shí)施顧問應(yīng)該時時換位思考，盡量理解關(guān)鍵用戶工作的難處，力求在允許的范圍內(nèi)滿足關(guān)鍵用戶對系統(tǒng)的各種個性化需求，并將關(guān)鍵用戶提出的對系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用有建設(shè)性的意見向上反映。
　　合理使用關(guān)鍵用戶
　　合理地使用關(guān)鍵用戶不是指濫用關(guān)鍵用戶。為了ERP系統(tǒng)的成功上線，幾乎所有單位的關(guān)鍵用戶都有過廢寢忘食甚至通宵的加班經(jīng)歷。除了極少數(shù)專職人員，大多數(shù)關(guān)鍵用戶基本上都身兼數(shù)職，還承擔(dān)著本單位其他的業(yè)務(wù)工作。事無巨細(xì)所有的項(xiàng)目工作都壓給關(guān)鍵用戶會導(dǎo)致其對項(xiàng)目產(chǎn)生排斥心理甚至消極怠工，如果抓住關(guān)鍵用戶的特長與特點(diǎn)，項(xiàng)目工作就會順利得多。
　　比如說，充分利用關(guān)鍵用戶培訓(xùn)最終用戶就可以得到意想不到的效果。首先，溝通上不存在障礙。關(guān)鍵用戶比實(shí)施顧問更了解和熟悉本單位的業(yè)務(wù)情況，對系統(tǒng)尤其是客戶化的操作有更深刻的理解，從而在培訓(xùn)時，表達(dá)更確切。同樣一個流程或者操作，最終用戶一般更能接受關(guān)鍵用戶的講法。另外，實(shí)施顧問的語言往往帶有較多的術(shù)語，技術(shù)性較強(qiáng)，關(guān)鍵用戶在培訓(xùn)最終用戶時，培訓(xùn)效果要比實(shí)施顧問好得多。
　　另外，關(guān)鍵用戶更善于組織和協(xié)調(diào)。在實(shí)施過程中，由于實(shí)施顧問屬于單位的外部人員，其威懾力或者面子往往不夠大，對客戶方高層領(lǐng)導(dǎo)和最終用戶的一些建議與要求往往流于形式。相比來自于顧問的信息，最終用戶對來自于關(guān)鍵用戶的信息，反饋更迅速更直接。而且，在遇到無法處理的問題時，與直接詢問顧問相比，最終用戶在詢問關(guān)鍵用戶前，往往會用更多時間先思考一下。
　　留住并激勵關(guān)鍵用戶
　　所謂“養(yǎng)人容易留人難”，關(guān)鍵用戶培養(yǎng)好了，人也走了，這是很多單位正在或?qū)⒁媾R這難以啟齒的尷尬。關(guān)鍵用戶是本單位系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的支柱力量，一旦流失，既造成了項(xiàng)目資源的浪費(fèi)、實(shí)施顧問的重復(fù)工作，又形成了本單位的崗位缺口。不可否認(rèn)，在中石油的國企人力資源管理體制下，在對關(guān)鍵用戶的保留和激勵上，會有諸多限制和約束，但是這并不意味著無計可施，放任關(guān)鍵用戶流失，下面是筆者認(rèn)為可行性較強(qiáng)的一些措施。
　　1．幫助關(guān)鍵用戶作好職業(yè)生涯規(guī)則。關(guān)鍵用戶在進(jìn)入項(xiàng)目團(tuán)隊后，接收了新領(lǐng)域的知識和技能，承擔(dān)了比業(yè)務(wù)工作更多的責(zé)任與工作量。單位領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施顧問幫助關(guān)鍵用戶設(shè)計一個明確的可實(shí)現(xiàn)的職業(yè)生涯規(guī)劃，創(chuàng)造更好的職位發(fā)展空間，可以避免關(guān)鍵用戶工作的盲目性和被動性，項(xiàng)目目標(biāo)和實(shí)施策略能了然于心，便于其從宏觀上予以調(diào)整和掌控，能讓項(xiàng)目實(shí)施少走彎路。同時，職業(yè)生涯規(guī)劃還能對關(guān)鍵用戶自身起到內(nèi)在的激勵作用，關(guān)鍵用戶能親身體會到這項(xiàng)工作給他帶來的切實(shí)利益，也就激發(fā)了其對系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的興趣和動力。想讓馬干活，就得讓馬吃草，不光眼前要給草吃，還要讓馬看到前方有一大片草地，這樣，馬干活才會有奔頭。
　　2．充分授權(quán)、充分信任。既然關(guān)鍵用戶的人選已定，那么，不

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