企業(yè)管理涉及雙方所處的實際高程是不等的。地位造就人的心理，從事管理的人不可避免會產(chǎn)生“居高臨下”的感覺，而生產(chǎn)人員的心底里則常回生出一絲“怯生生”的念頭，“地勢使之然。由來非一朝。”

    人都有傾訴的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”人的表現(xiàn)形式各異，有的主動，有的消極，這就要求管理者善于“傾聽”才行。

    喬·吉拉德被譽為當今世界最偉大的推銷員，回憶往事時，他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。

    在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談順利，正當看樣子就要快簽約成交時，對方卻突然變了卦?！?nbsp;快進籠子的鳥飛走了。

    當天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教?？蛻粢娝麧M臉真誠，就實話實說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負。我是以他為榮的，但是你當時卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機和別人電話，我一惱就改變注意了！”

    此一番話重重提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認識到如果不能自始至終傾聽對方講話的內(nèi)容，認同顧客的心理感受，難免會失去自己的顧客。

    這個故事雖然簡短，聽起來卻意味深長。

    現(xiàn)在有一句口頭禪叫“理解萬歲”，何為“理解”？一般意義上的理解是指主體對理解對象的客觀理解，但更進一步地說，應(yīng)該將理解視為主體與對象雙向互動的交流，這意味著理解不再是一種主體對對象單方面的投射，而是一種廣泛意義上的對話。

    不能把“對話”僅僅視為人與人之間的交談，人們在閱讀文獻材料或者觀賞美術(shù)作品時，也是一種“對話”，只不過這種對話是以“提問——回答”的方式進行的。

    在這種對話中，“你”的言說乃是向我的發(fā)問，“我”的話正是對提問的回答。而“我”的回答同樣又是對“你”的提問。在這種情況下，言談?wù)叩脑捳Z實際上為對方所導引。

    如此而言，任何對話就成了對話者難以預(yù)期的自然過程，它擺脫了對話者自己的意愿，而展示出“對話”本身的邏輯。

    成功對話的前提是相互的“傾聽”?！皟A聽”本身含有某種“歸屬”感，也就是“歸屬于”所聽到的東西；而對所聽到的東西的理解，已經(jīng)包含著某種意義上的“贊同”。

    執(zhí)教北京大學心理治療課程的徐浩淵博士認為傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。她說傾聽者不是機械地“豎起耳朵”，在聽的過程中他的腦子要在轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對方的情感深度，在適當?shù)臅r機，共情、提問、解釋，使得會談能夠步步深入下去。

    比方說看見妻子拖著疲沓的腳步下班回家，眉頭緊皺，丈夫知道她肯定是遇到了不順心的事，于是試圖幫她消消氣。但不同的接話茬方式產(chǎn)生了截然不同的效果，為了說明問題更形象一些，我來直接從她的著作《我們都有心理傷痕》中引兩段內(nèi)容。

    情景對話一

    妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。

    丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。（給妻子出主意）

    妻子：那哪兒行??！顧客是上帝，是我的衣食父母?。ㄓX得丈夫不理解她，煩躁）

    丈夫：那就換個活兒干唄，干嗎非得賣房子呀？（接著出主意）

    妻子：你說得倒容易，現(xiàn)在找份工作多難啊！甭管怎么樣，每個月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒，是輕松，可是每個月那幾百塊錢夠誰花呀？眼看濤濤既要上大學了，每年的學費就萬把元吧？?。ㄓX得丈夫不理解，還說風涼話，開始抱怨）

    丈夫：嘿，你這個人怎么不識好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來啦？（也動氣了）

    妻子：幫我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那樣，每月掙個四五千，就真的幫我了。（接著抱怨）

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