人員沖突是經(jīng)常讓經(jīng)理們頭痛的事情之一，而且無論解決得如何，總會有一些挫折感，自責(zé)沒有將事態(tài)消滅在苗頭階段。事實上不必這樣耿耿于懷，沖突與書信和會議一樣，也是一種溝通方式，只是它的形式比較激烈，負(fù)面的影響也比較大，會造成一定程度的破壞性。認(rèn)識到?jīng)_突的本質(zhì)，就可以放松一下緊繃的神經(jīng)了。既然如此，如何處理好沖突呢？沖突不僅僅只有破壞性，我們能從中學(xué)到什么呢？
我曾經(jīng)擔(dān)任經(jīng)理的一個項目組，與其他部門的接口工作特別多。與其他部門的人員溝通，不再是經(jīng)理一個人的事，而是每一個成員每天都要做的事情。沖突已經(jīng)是見怪不怪的事情，主要事例分為三類。
一是部門內(nèi)部長期合作共事的人員沖突，涉及方自己調(diào)解是上上策。
因為雙方同在一個部門工作，日常接觸最多，彼此比較了解，對產(chǎn)生矛盾的根源，和怎樣一步一步上升為沖突的過程也心知肚明。如果能夠捅破那層紙，直接坦誠布公地交流，以工作為重，仍然有希望繼續(xù)做同事。而且，如果能夠自己解決困境，也能夠?qū)⑵茐男詼p到最小，也不失為挽回局面的一種方式。否則，鬧得不可開交，勢必影響以后的長期合作，而且讓上級經(jīng)理頭痛心煩，這個影響就太差了。經(jīng)理們對待需要長期合作的人員之間的沖突，睜大眼睛，促使其盡量自行解決，達成共識即可，能不介入就不介入。
這樣的沖突如果能夠自行解決，雙方無疑可以增進了解，也能夠為對方著想，體諒和尊重對方，雙方在待人接物和與人溝通、協(xié)作上的成熟是必然的。
二是在流程上有上下游關(guān)系的人員沖突，以流程改善為主。
這類沖突的原因多為下游對上游的工作質(zhì)量不滿，多次旁敲側(cè)擊、私下提醒均無效，就會一竿子捅到雙方領(lǐng)導(dǎo)那里。沖突的根源主要在于上下游職責(zé)不明，所以會有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責(zé)。雙方領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必在聆聽各自陳述緣由的時候，去除由于感情色彩而引發(fā)的沖突細(xì)節(jié)，而關(guān)注“如何把事情做好”這個主題。在把流程理順，職責(zé)分清楚之后，再加以調(diào)解個人情緒，應(yīng)該是不錯的結(jié)局了。
當(dāng)然，有的問題也不是一次就能夠準(zhǔn)確找到好的流程，可以一了百了的。沖突事態(tài)發(fā)展出現(xiàn)了周期性，流程的改進也在不斷的發(fā)展、完善，直至實踐證明其流程確實很有效，就可以將這個流程固定，加以控制。如果經(jīng)過了多次流程的改造、調(diào)停都不能使工作達到要求，那么是不是可以試一試換人了？
三是立場上就對立的部門的人員沖突，以經(jīng)理個人的溝通、減壓為主。
例如軟件項目的開發(fā)部和測試部，由于職責(zé)不同，必然對立，但是這并不能推導(dǎo)出兩個部門人員情緒上就是對立的。然而在項目的實際運作中，雙方由于認(rèn)識上的不一致，沖突不斷發(fā)生。小的沖突是雙方司空見慣的，一般爭論過了就過了，下次照樣討論或者爭論，并不影響工作進展，這說明雙方都對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。因此有這方面經(jīng)驗的同行也都能夠理解對方，達成默契，認(rèn)同這種溝通方式。但是如果沖突發(fā)展到雙方氣得不愿意解釋自己的觀點，互相挑對方話語中的毛病，甚至干脆破罐破摔，這就會影響到工作進展，經(jīng)理必須出面調(diào)停已經(jīng)處于冷戰(zhàn)或者熱戰(zhàn)狀態(tài)的雙方。
處理這樣的沖突，有的部門領(lǐng)導(dǎo)一聽到這樣的消息，就把方方面面涉及到的人都請到一起，象談判一樣分列兩廂，開始溝通。也許會有效果吧，可惜我沒看到很有利的例證。通常，人越多，尤其領(lǐng)導(dǎo)越多，大家講話越是小心，小心翼翼地思考每一句話，不要現(xiàn)出自己不講道理，或者沒有考慮對方利益，讓領(lǐng)導(dǎo)們看輕了自己等等。這樣遮遮掩掩，如何根除問題？最終當(dāng)然也能夠在領(lǐng)導(dǎo)的敦促下達成一定的“諒解”，但是根源不除，難免今后重燃戰(zhàn)火。我倒是覺得如果得到消息的經(jīng)理，能夠分別私下了解一下每個當(dāng)事人的心情和事態(tài)發(fā)展，也許更能夠化解問題于無形。傾聽，還是傾聽，聽當(dāng)事人訴苦