櫻桃樹與顧客期望管理

您熟悉下列的場景嗎？
場景一：
建設單位領導： 你們是怎么監(jiān)理的，總包說上周就施工完，而現(xiàn)在還沒開始！
監(jiān)理工程師： 我們一直在催他們呀！
建設單位領導：再催，進度完不成，你們監(jiān)理要負責任。
監(jiān)理工程師：？？？?。?！

場景二：
領導：王工，這次質(zhì)檢站檢查出你們工地混凝土的問題，你為什么沒及時發(fā)現(xiàn)？
王工： 發(fā)現(xiàn)了呀，我們天天追者他們讓他們改，但他們不改。
領導：你有文字紀錄證明你說過嗎？
王工： 有啊。比如……

很困惑，是嗎！

面對諸如上述種種問題，我們往往很困惑，我們已經(jīng)很盡力了，為什么業(yè)主仍不滿意？對存在的問題我們的確是先發(fā)現(xiàn)了呀，我們給他們提出了是他們不改。難道要我們?nèi)ビH自動手不成？報告甲方嗎？甲方說我們聘請你們監(jiān)理就是把質(zhì)量關的嗎！報告政府嗎？似乎還沒到那么嚴重程度，況且……！監(jiān)理到底應該怎么做？難道真的應驗了哪句話嗎：監(jiān)理是個筐，什么都可以往里裝？

櫻桃樹的故事

看到這里，還是聽我給大家講個故事吧：房屋推銷員帶夫妻兩個看一處舊房。剛進院門女主人就發(fā)現(xiàn)院中有一棵美麗的櫻桃樹。這棵櫻桃樹根深葉貌，碩果累累。紅色的櫻桃在晚霞的映照下閃著誘人的光芒。女主人于是手舞足蹈，樂不可支：“多么漂亮的櫻桃樹啊，我從小就希望院子里能有一棵櫻桃樹?！蓖其N員不動聲色的將他們領進房內(nèi)，先到客廳。女主人開始發(fā)牢騷，“這客廳太差了，墻皮掉了，門窗關不上，地板也壞了。要想搞好，要花很多錢才行?！蓖其N員：“客廳的確是需要重新裝修，但您有沒有發(fā)現(xiàn)，站在這里可以看到院中哪棵美麗的櫻桃樹！”女主人向外看去，果然不假，于是滿意的點點頭。在看其他房間時，女主人無一不在數(shù)落房子的毛病，但推銷員每次都在提示她在這里可以欣賞到哪棵美麗的櫻桃樹。最后，女主人花大價錢買下了這套房，圓了自己童年的夢。

客戶在想什么？

其實，每個人心中都有自己哪棵櫻桃樹。我們要作的工作就是要找到客戶心中哪一棵，并予以滿足。
對不同的建設單位，聘請監(jiān)理單位的目的存在著很大的不同。這和項目的性質(zhì)，領導者的個人情況（如年齡、從事的行業(yè)、教育背景、原來和監(jiān)理單位的合作結果、性格特征等）、社會輿論、法制環(huán)境等密切相關。他們選擇監(jiān)理單位前，一般情況下對監(jiān)理都有某種期望和要求。這些要求有些是明確的，這些明確的要求存在于意識層面并寫在合同中。而有些要求并不明確，就連他們自己都不能準確描述。這些要求深藏于潛意識之中。當不能滿足這些要求時，會明顯的感到不滿意。但究竟不滿意在何處，他們自己也說不清楚。“總感覺那里有些不對勁”。

監(jiān)理工程師如何考慮問題？

而對于監(jiān)理工程師來講，我們考慮問題的角度和業(yè)主不同。監(jiān)理工程師大多來自于設計單位和施工單位，進入監(jiān)理行業(yè)之前基本上從事技術工作，很多人沒有接受過相關管理培訓。受思維定勢的影響考慮問題時不自覺的采用處理技術問題的方式處理日常管理問題。
比如，很多人都在探討如何有效的處理房屋漏水的問題，這個問題已經(jīng)成為深圳房屋建筑領域內(nèi)的一個較為突出的頑疾。大家試圖尋找到一個可靠的措施，用來修補房屋已經(jīng)存在的漏水現(xiàn)象。其實，與其說這是一個技術問題，到不如說這是一個管理問題。在筆者監(jiān)理過的項目中，漏水現(xiàn)象遠遠沒有那么嚴重。我們的做法主要是從質(zhì)量計劃入手，施工過程中確保質(zhì)量保證措施落到實處，嚴格質(zhì)量控制，認真的作好每一步的工作。先是審查設計，然后是材料、配比、施工方法、技術保證、質(zhì)量控制措施等。這是一個系統(tǒng)工程，需要調(diào)動每一個相關人員的主動性，大家的工作質(zhì)量都應達到相關要求，從而達到預先設定的質(zhì)量標準。頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的方式與事無補。
類似的觀念無處不體現(xiàn)在我們的工作中

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