項(xiàng)目溝通管理是項(xiàng)目整個活動過程中的神經(jīng)中樞。項(xiàng)目溝通管理把成功所必須的因素—人、想法和信息之間提供了一個關(guān)鍵連接。項(xiàng)目需要有效的溝通，以確保在恰當(dāng)?shù)臅r間、以恰當(dāng)?shù)某杀?、恰?dāng)?shù)姆绞绞骨‘?dāng)?shù)娜藛T獲得恰當(dāng)?shù)男畔?。?xiàng)目溝通管理包括為了確保項(xiàng)目信息及時適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終配置所必須的過程。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)目“語言”發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響整個項(xiàng)目。
有效溝通是在人、思想和信息之間建立連接，是進(jìn)行項(xiàng)目各方面管理的紐帶，是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素。溝通的重要性體現(xiàn)在以下四點(diǎn)：一是決策和計(jì)劃的基礎(chǔ);二是組織和控制的依據(jù)和手段;三是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件;四是項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段。如果缺乏有效的溝通，項(xiàng)目注定要失敗。適量的溝通是項(xiàng)目的關(guān)鍵因素之一，Ludlow.R曾經(jīng)說過“高級管理人員往往花費(fèi)80%的時間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的時間用于傳播信息”。
一、項(xiàng)目溝通管理過程
(一)項(xiàng)目溝通總體框架
溝通是建立項(xiàng)目組內(nèi)部外部的橋梁，溝通管理是基于項(xiàng)目組織架構(gòu)之上的，項(xiàng)目溝通的總體框架實(shí)際上解決的是項(xiàng)目組織架構(gòu)中的各個實(shí)體的聯(lián)系以及信息傳達(dá)的問題。
以一個實(shí)際的項(xiàng)目為例，在項(xiàng)目操作過程中，一般項(xiàng)目都是需要垮部門協(xié)調(diào)，特別是在矩陣式組織架構(gòu)的公司中，一個項(xiàng)目經(jīng)理往往需要面對多個利害干系人;同時該項(xiàng)目需要利用第三方公司的資源，因此還需要引入第三方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。每一條連接線都可以看作一個雙向溝通的渠道，可見項(xiàng)目經(jīng)理需要面對來自四個方向的溝通。
首先需要與本公司的利害干系人的溝通，每個利害干系人面有不同的資源池，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目實(shí)施過程中可能需要與各個部門的利害干系人溝通，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，也就是利害干系人管理。其次，項(xiàng)目也有可能引入第三方公司，與第三方公司的溝通也是確保項(xiàng)目順利實(shí)施的關(guān)鍵要素之一。第三，項(xiàng)目過程中要隨時與客戶接口人溝通，也就是需求溝通，確保項(xiàng)目目標(biāo)沒有偏離客戶需求。第四，項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通也非常重要，項(xiàng)目經(jīng)理需要向項(xiàng)目組成員傳達(dá)信息，而項(xiàng)目組成員需要接受信息并反饋，從而減少整個信息傳遞的過程中的誤差。
(二)溝通方式
按照溝通的不同作用，把項(xiàng)目過程中的溝通方式分為以下三類：
1.單項(xiàng)溝通。把某些事項(xiàng)以通知的方式告知相關(guān)人員，不需要反饋，至少不需要即可反饋。一般用在發(fā)布通知、要求、制度、命令、通報(bào)、散布傳單等情況。
2.雙向溝通。溝通由一方與另一方進(jìn)行互動式信息傳達(dá)，并就溝通結(jié)果達(dá)成一致(也可能不一致)，但至少雙方都有發(fā)表意見的機(jī)會和權(quán)利，可以充分表達(dá)自己的意見和建議。比如：談戀愛、工作績效考核溝通、方案溝通等。
3.網(wǎng)狀溝通。這是一個多方參與的溝通方式，參與各方代表不同利益主體，他們就相關(guān)事情進(jìn)行充分表達(dá)意見，達(dá)成妥協(xié)和一致。比如：ERP項(xiàng)目實(shí)施過程中，甲方、乙方、監(jiān)理方就項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的討論等。
在一般項(xiàng)目過程中，本文的溝通按照頻率大體可以分為兩類：例行溝通和非例行溝通。例行溝通一般在項(xiàng)目初期如確定項(xiàng)目范圍，制定項(xiàng)目計(jì)劃時即確定。例行溝通的具體形式有：
(1)文檔形式溝通。主要是通過項(xiàng)目日報(bào)，周報(bào)，月報(bào)等形式與項(xiàng)目組內(nèi)外進(jìn)行溝通。
(2)會議形式溝通。項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)會例行召開小組例會，梳理一下本階段的工作情況以及后續(xù)的工作目標(biāo)?；蛘咴陧?xiàng)目階段性成果的輸出階段向利害干系人(Stakeholder)匯報(bào)