0、提綱：
1、 溝通的重要性
2、 案例講解
3、 跨部門溝通要素總結(jié)
一、背景：
我所在的公司是屬于IT部門向業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)的模式，由于近幾年來業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，IT的規(guī)模也日益擴大，分工也越來越明細，任何一個項目都需要多個部門的協(xié)調(diào)運作，溝通越來越復(fù)雜。從進入PMO部門以來，有機會接觸到很多優(yōu)秀的項目經(jīng)理，在項目溝通管理方面的獨到見解以及教科書沒有提及的溝通秘笈，在此與大家分享。
二、正文：
2.1引言：
溝通無所不在，在日常生活中，每個人都會和不同的人溝通，達到傳遞自己信息或接收別人信息的目的。同樣，在項目管理過程中，項目經(jīng)理也需要和項目相關(guān)干系人進行溝通，傳達項目情況和了解項目情況，和諧高效的溝通是項目成功的重要保障。下面讓我們來看看，項目的溝通秘笈是否也能應(yīng)用到我們的日常生活中呢？
2.2案例
引導(dǎo)故事-餐館點餐的故事
故事場景1：一天你去飯店吃飯,點了菜之后,半個小時過去了都沒有上菜,服務(wù)員告訴你他們大廚的脾氣很古怪。他也催不得,你只有親自去廚房催的時候,發(fā)現(xiàn)廚師在埋怨：“配菜師不幫我把菜備好切好,我也沒辦法燒!你只有等著吧!”如果你是這位倒霉的廚師，你怎么辦？
項目場景：客戶要求解釋MIS項目新出報表與舊報表系統(tǒng)數(shù)據(jù)的差異原因，開發(fā)同事提供了新報表的統(tǒng)計口徑，并告訴用戶因為運維同事不配合所以無法核查，最終導(dǎo)致用戶升級項目高層。
溝通小貼士：
1.當用戶問題涉及IT內(nèi)部不同分工，應(yīng)在IT內(nèi)部溝通達成一致結(jié)論后再統(tǒng)一對外回復(fù)。
2.當跨部門跨組別的工作無法協(xié)調(diào)時，可以升級給領(lǐng)導(dǎo)以獲取推動的資源
3.要把IT各部門看成一個對外的整體，不要在有用戶的郵件中討論責任歸屬，在沒有最終確定解決方案前，不要把沒有結(jié)論的郵件抄送給用戶，更不要有對外相互抱怨的言行，這都會影響到客戶的感受度
4.如果升級后仍無法解決的問題，處理人要以誠懇專業(yè)的態(tài)度說明原因或者建議變通的方法，力求客戶理解。如果用戶問題確實和自己無關(guān)，需要其他IT人員處理，也請先和其他IT人員確認由他進行處理后再將用戶引導(dǎo)過去并告訴用戶已經(jīng)幫他聯(lián)系好處理人，避免讓用戶感覺在推諉。
故事場景2：好不容易你點的招牌菜-水煮活魚終于上桌了?？墒悄銍L著今天的魚肉不夠新鮮,于是把大堂經(jīng)理叫來，可是他說，這怎么可能，我們的魚是絕對新鮮的，于是你堅持說味道不對，經(jīng)理堅持說新鮮…于是一場爭吵就發(fā)生了。你覺得這位大堂經(jīng)理應(yīng)該這樣的才能避免這樣爭論？
項目場景：項目架構(gòu)審核時，DBA要求項目采用新的數(shù)據(jù)庫開發(fā)技術(shù)。項目經(jīng)理提出：新技術(shù)會帶來新的風險，而且還可能拖延項目進度，拒絕采用新技術(shù)。DBA提出：新技術(shù)能提高開發(fā)效率，而且這個項目和適合試點和推廣。雙方就此問題爭執(zhí)不下，并將此爭議提交給用戶裁決該用哪種數(shù)據(jù)庫開發(fā)技術(shù)。
溝通小貼士：
1.在與用戶的直接溝通上需要設(shè)身處地為對方著想，主動解決問題的態(tài)度可以充分體現(xiàn)服務(wù)的精神.出現(xiàn)意見分歧的時候，要考慮是否能找到達成雙方目標的變通方法，或是驗證的方法
2. 當出現(xiàn)爭議時要明確說明不同意的合理理由、以及客觀的驗證過程，沒有理由而只是一味強調(diào)結(jié)論，站在自己的立場強調(diào)自己能做什么不能做什么只能讓人感覺在推諉，而不想主動解決問題。
3.出現(xiàn)爭議時不要繼續(xù)用郵件討論，稍后再用電話或會議溝通變通方式力求達成一致。
4、當雙方經(jīng)過努力仍無法解決爭議，應(yīng)按照正常的升級流程升級給IT領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)解決
2.3
總結(jié)
隨著IT管理規(guī)模的擴大，IT內(nèi)部分工會越來越明細，跨部門和不同角色間的溝通會越來越多，越來越復(fù)雜。如何進行更好的內(nèi)部的溝通、協(xié)調(diào)，共同服務(wù)客戶是一個現(xiàn)實的問題？
總結(jié)起來，溝通秘笈如下：
? 抱著主動服務(wù)的心
? 擁有換位思考的心態(tài)
? 通過變通實現(xiàn)雙贏
? 用恰當?shù)姆绞浇涣?、交流、交?/strong>