除了由上司、同事和工作中有直接合作關(guān)系的其他部門的人員，公司還能把這個評價的圈子再擴(kuò)大一些嗎？比如邀請公司內(nèi)部與這項工作風(fēng)馬牛不相及的那些員工，也在評價中來插一杠子，這是否是個可行的、有必要的選擇呢？
沃爾瑪?shù)男聡L試
沃爾瑪正在做出這樣一種嘗試。不久之前，沃爾瑪中國區(qū)試行了一項名為“心連店”的計劃(“My Store”Program)中，沃爾瑪嘗試邀請公司那些非營運(yùn)部門的員工們，在到沃爾瑪超市購物的過程中，注意對商場的各項工作進(jìn)行觀察，然后提出值得推廣的做法和需要改進(jìn)的問題。
簡單地說，就是讓不在超市一線工作的那些員工以顧客的視角來觀察和評價超市的工作。這些員工大部分來自財務(wù)、行政等后勤部門，他們雖然在連鎖超市行業(yè)工作多年，但其實(shí)說起超市中的種種細(xì)致工作，卻是不折不扣的門外漢。
但硬幣的另一面是，這些員工——大多數(shù)是女員工，作為超市顧客的經(jīng)驗卻非常豐富，對各家超市的貨品、服務(wù)好壞自有一套評估方式；而且他們幾乎不認(rèn)識超市營運(yùn)部門的員工，這就保證了評價的客觀。
觀察者們會定期將結(jié)果提交報告，在顧客服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、種類、促銷活動、標(biāo)牌等方面都可提出自己的看法和建議，公司也將從中評選有價值的建議和意見。其中有些正面的看法顯然會令超市運(yùn)營部門的負(fù)責(zé)人喜出望外，這種意外的認(rèn)可落到該門店經(jīng)理的頭上時，可能比起其他主動申報的評獎項目更令人激動。
比起鼓勵和贊揚(yáng)，由其他部門的同事提出來的批評意見恐怕就沒有那么容易被接受了。這些神秘顧客的評估結(jié)果將直接影響到門店的工作績效結(jié)果，自然讓門店的員工心里十分不舒服。沃爾瑪?shù)挠媱澥怯晒就聛碜鲞@項工作，如果在細(xì)節(jié)上不妥善處理，很可能讓營運(yùn)和采購部門人員覺得你就是來抓我小辮子的，從而產(chǎn)生抵觸情緒，惡化整個公司的工作氣氛。
為了讓營運(yùn)部門更容易接受這項計劃，所提意見的質(zhì)量如何、態(tài)度是否積極是關(guān)鍵。為了保證參與評估者有健康的態(tài)度，并做到有的放矢，沃爾瑪?shù)?a href=http://opto-elec.com.cn/knowledge/klmore.asp?type=2170231&art_type=人力資源 target=_blank>人力資源部門對參與此項計劃的員工都進(jìn)行了前期培訓(xùn)，讓他們對營運(yùn)部門的工作有一定程度的了解，從而確保他們所提的問題能提在點(diǎn)子上，而不是為了“揪出”錯誤而去津津樂道于“發(fā)現(xiàn)”錯誤。另外，組織人員也倡導(dǎo)讓活動先從比較積極正面的角度入手，先從新商品推薦開始。
比如，有參與者了解到，某種牛肉很好吃，就建議營運(yùn)部門引進(jìn)這種產(chǎn)品，結(jié)果真的很好賣。這樣就使這項跨部門評價的工作產(chǎn)生了直接而實(shí)在的績效，令被評價部門對這種機(jī)制產(chǎn)生正面的支持態(tài)度。
如果一開始就以“揪錯”的形式開展這項工作，就會造成員工像麥當(dāng)勞員工那樣，對負(fù)有“監(jiān)管”之責(zé)的“神秘顧客”產(chǎn)生強(qiáng)烈的排斥心理，結(jié)果非但批評意見得不到接受，連正面建議也會被以猜疑的眼光對待，落得好事多磨的下場。
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文章來源：中國項目管理資源網(wǎng)
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