有一家正在實施ERP系統(tǒng)的公司向筆者訴苦，說由于在信息化項目實施過程中的溝通工作做得不夠好，公司和實施方的矛盾很大，到目前為止系統(tǒng)實施過程陷于停頓局面，公司相關部門一度要求停掉這個項目。可是，在ERP項目上公司投資巨大，投入了相當多的人力、物力，怎么能半途而廢呢？
其實，在信息化項目實施過程中，很多項目的失敗是由于缺乏良好的溝通管理造成的，這家公司所遇到的情況就是沒有對項目溝通引起足夠的重視。因而，建議所有信息化項目（尤其是ERP這樣的大系統(tǒng)）在實施時，首先要對溝通管理引起高度重視，其次要進行科學、合理的項目溝通管理。
一般在信息化項目實施過程中的溝通管理需要注意以下幾個環(huán)節(jié)：
首先，要做項目溝通計劃。制定一份詳細的溝通計劃，用于確定和指導項目實施中信息的溝通工作。要對項目實施過程中需要溝通的內容與工作進行科學合理的計劃，比如對包括信息名稱、信息類別、相關角色、時間、溝通方式、頻率等要素進行充分的考慮和充分的準備。要了解項目相關角色與人物的基本情況，了解他們對項目的期望，需要得到的項目信息及時間。比如，對于公司的辦公室主任，他期望系統(tǒng)能夠提高他們的辦公效率和公文管理水平，但他對項目的實施過程并不一定清楚，因此，需要定時讓他理解項目的狀態(tài)和進展情況；對于研發(fā)總經理，他可能期望通過該項目的實施，在技術上取得突破。因此，項目實施過程中，必須充分考慮需要溝通的對象與內容，以保證項目取得一定階段性成果或受阻時，及時匯報或得到支援。另外，除特殊情況外，在項目實施過程中，應基本圍繞以下溝通的關鍵詞與主線展開：文檔模板、項目例會、定期報告等。
其次，要執(zhí)行項目實施過程中的溝通。在項目實施過程中，項目涉及到的不同角色的人都不同程度地需要及時地得到項目的狀態(tài)信息和進展信息。而這種溝通的執(zhí)行方式應該包括：定期會議——要讓相關人等通過會議得到項目執(zhí)行過程與階段性的結果，包括在項目當前時刻，花了多少時間、成本和資源、還需要花費多少時間、成本和資源等；主要項目角色之間的周期性文檔溝通——甲方與乙方項目負責人之間定期的以電子郵件等形式進行項目溝通，可以保證項目實施過程中問題的及時解決；項目組成員（包括甲方成員與乙方成員）內部的溝通——通過項目組成員內部有效的溝通可以保證系統(tǒng)在實施過程中的細節(jié)問題實時解決；還有項目組成員與項目相關骨干業(yè)務人員的溝通。做好這些溝通，對于系統(tǒng)更好地客戶化，保證實施過程中全員參與信息化有著相當重要的作用，能最大程度地減少實施阻力，將沖突化于無形。在遇到始料未及的新需求、新問題，項目需要變更時，做好相應的溝通管理的意義就更為明顯。當然，溝通管理過程中還要注意執(zhí)行的方式，包括是否面對面溝通，是否正式溝通以及溝通的場合等。
第三，項目溝通管理中要特別注意做好沖突管理。項目執(zhí)行過程中難免會有或大或小的沖突發(fā)生，沖突解決不好對于項目實施的影響不可估計，可能會造成危機和風險。處理沖突的正確態(tài)度是勇于面對，而在執(zhí)行方法方面應該包括善于做出適當處理，包括適度的妥協(xié)。在沖突產生時，首先要理解應用一方的切身體會，本著解決問題的原則，來與相關人員進行溝通，比如，在用戶提出項目變更請求時，可以采用期望值轉移的方法獲得用戶的認可。最后，值得強調的是，適當的妥協(xié)也是非常重要的。
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