我曾經(jīng)到我使用的手機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修，一進(jìn)維修的店面就看見一個非常大的歡迎牌，這個歡迎牌上寫的是“客戶關(guān)懷”，我覺得這個詞很能體現(xiàn)流程的一個要素：流程為客戶創(chuàng)造價值。價值是什么?是讓這個客戶到這里來感覺到受到一種關(guān)懷。至于說這個價值怎么體現(xiàn)的?我跟大家說一些細(xì)節(jié)。
比如說在等候排隊的時候會在等候席位播放憨豆先生的喜劇片，這樣很容易就打發(fā)時間。一個大的流程流轉(zhuǎn)不是把損壞的手機(jī)下去交給技術(shù)人員，首先會交給一個語音很甜美的服務(wù)小姐。這位服務(wù)小姐會做這樣幾個事情：
了解你的手機(jī)哪里壞了，她進(jìn)行一些初級的登記。然后把壞的、需要維修的部分拿到后臺。她把她聽到的問題描述錄入到計算機(jī)里面，然后把剩下不需要維修的部分裝在一個小袋子里交給你。
這樣很多細(xì)節(jié)其實都有管理的精神在里面，比如她為什么不把需要我拿著的東西直接給我，而是裝在一個袋子里給我?我想這也是關(guān)懷的一個表現(xiàn)。
同時在這個流程里面有流程不同崗位之間的工作安排，如果所有事情都交給技術(shù)人員去做，一個是會很占用他的技術(shù)資源的寶貴時間，把技術(shù)人員做的預(yù)派、拆裝這種工作交給一個服務(wù)親和的服務(wù)小姐來做。大家體會到這叫做流程中的活動以及活動間的關(guān)系，她的這個流程里面就是這樣一個活動之間的關(guān)系。
我們把這個串起來，一個流程有六個要素。流程為他的客戶，客戶是誰?創(chuàng)造價值，這個價值是用什么樣的流程輸出來表現(xiàn)的?流程的輸出是什么?流程的輸入是什么?流程當(dāng)中有哪些活動?以及活動與活動間的關(guān)系。
我們要說的是不在于流程圖每一步畫的是什么，最后是客戶有沒有感受他被關(guān)懷。
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文章來源：中國研發(fā)管理網(wǎng)
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